کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 79
نمودار 4-10: تأثير رگرسيوني متغير سرمايه رابطه‏اي بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 80
نمودار 4-11: تأثير رگرسيوني متغير سرمايه انساني بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 81
نمودار 4-12: تأثير رگرسيوني متغير سرمايه ساختاري بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 83
نمودار 4-13: تأثير رگرسيوني متغير سرمايه رابطه‏اي بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 84
فهرست اشکال
شكل 2-1- دو ديدگاه رضايت شغلي………………………………………………………………50
شكل2-2- طبقه بندي افرادي که در سازمان کار مي کنند 53
شكل 2-3- رابطه بين رضايت با عملكرد (كاركرد) 54
چکيده
در عصر فرا رقابتي سازمانها با محيطي رو برو هستند که مشخصه آن افزايش پيچيدگي و جهاني شدن و پويايي است. لذا سازمانها براي استمرار و استقرار خود با چالشهاي نويني مواجه اند که برون رفت از اين چالشها مستلزم توجه بيشتر به توسعه و تقويت مهارتها و تواناييهاي دروني است که اين کار از طريق مباني دانش سازماني و سرمايه فکري صورت مي گيرد که سازمانها از آنها براي رسيدن به عملکرد بهتر در دنياي کسب و کار استفاده مي کنند. دانش و سرمايه فکري بعنوان استراتژيهاي پايدار براي حصول و نگهداري مزيت رقابتي سازمانها تشخيص داده شده است و لذا در جهان دانش محور کنوني قابليتهاي سازماني بر اساس دانش و سرمايه فکري بوده است و مديران بايستي درک کنند که چه قابليتهايي براي حفظ مزيت رقابتي شدن لازم است.
هدف از اين تحقيق بررسي تأثير سرمايه فکري سازمان بر رضايت شغلي و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن بوده است که بدين منظور 292 نفر از کارکنان، مديران و معاونين ادارات مرکزي بانک مسکن شهر تهران به روش نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب و به پرسشنامه‏هاي برگرفته از مقاله ماريلينا و ماتيو (2011) پاسخ گفتند. در پايان نتايج به دست آمده از پرسشنامه‏هاي تحقيق به کمک آزمون رگرسيون خطي دو متغيره مورد تحليل قرار گرفته و نتايج نشان داد که سرمايه فکري بر رضايت شغلي و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن شهر تهران تأثير معني داري (P<0/01) دارند. کليد واژه‏ها: سرمايه فکري، رضايت شغلي، حفظ منابع انساني، بانک مسکن شهر تهران فصل اول: "کليات تحقيق" 1-1- مقدمه در عصر فرا رقابتي، سازمانها در محيطي قرار دارند که مشخصه آن افزايش پيچيدگي و جهاني شدن و پويايي است لذا سازمانها براي استمرار و استقرار خود با چالشهاي نويني مواجه مي باشند که برون رفت از اين چالشها مستلزم توجه بيشتر به توسعه و تقويت مهارتها و تواناييهاي دروني است که اين کار از طريق مباني دانش سازماني و سرمايه فکري صورت مي گيرد که سازمانها از آنها براي رسيدن به عملکرد بهتر در دنياي کسب و کار استفاده مي کنند. دانش و سرمايه فکري بعنوان استراتژيهاي پايدار براي حصول و نگهداري مزيت رقابتي سازمانها تشخيص داده شده است(بارني????،دارکر ????،گرانت????). از طرفي ديگر هر سازماني با نيروي انساني ايجاد و بدون آن قادر به ادامه حيات نخواهد بود. بنابراين شناخت نيازها، انگيزه‌ها، تمايلات، عوامل رضايت و عدم رضايت کارمندان به عنوان يکي از مزيت هاي رقابتي سازمان نه تنها لازم است بلکه جهت اتخاذ سياست‌هاي صحيح، راهبردهاي مناسب و برنامه‌هاي مؤثر ضروري مي‌باشد. با توجه به موارد گفته شده، در اين فصل به بررسي كليات تحقيق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلي تحقيق بيان گرديده و سپس اهميت و ضرورت تحقيق مورد بررسي قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسي تحقيق و فرضيات تحقيق، چارچوب نظري تحقيق و مدل مفهومي تحقيق پرداخته شده و در انتها نيز واژه ها و اصطلاحات تخصصي تحقيق تعريف شد. 1-2- بيان مساله تحقيق : دنياي كسب و كار امروز عرصه برپايي سازمان هاي دانش محور است در اين اقتصاد دانش محور عواملي نظير درآمد، سودآوري و دارايي تنها بخشي ازموفقيت سازمان را بازتاب كرده و ثروت واقعي سازمان ها جذب و بهره برداري از نيروي انساني متخصص و برتر، دانش و مهارتهاي اين افراد، فرايندها و رويه هاي داخلي فرهنگ درون سازماني، شهرت و خوشنامي در نزد مشتريان و ذينفعان و به بيان ديگر دارايي هاي نامشهود و سرمايه فكري است از انجا كه اين دسته از سرمايه هاي سازماني در ترازنامه انعكاس نيافته و در عين حال بر عملكرد ارزش و سوداوري تاثيرات چشمگيري دارند نيازمند توجه تخصيص منابع و تاكيد روزافزون مديريت عالي سازمان ها مي باشد براي اين منظور شركت ها و سازمان ها در ابتدا بايد اين عوامل را شناسايي كنند (يحيي تبار و طاهري، 1390: 2). زيرا سرمايه نوآوري، دارايي نامشهود و با اهميتي براي شركت است (Yang & Kang, 2008: 667). اين سرمايه، ميتواند نقطه قوت براي شركت باشد (Bontis, 2002: 25) . سرمايه نوآوري، تلاش هاي مستمر براي رسيدن به بهبودها و تغيير است. سرمايه نوآوري، فعاليتهاي تحقيق و توسعه را ساماندهي مي كند و موجب به وجود آوردن تكنولوژي و محصولات جديد در جهت ارضاي تقاضاي مشتريان، ميشود (Plessis, 2007: 22). از شاخص هاي سنجش ميزان برتري سازمانها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمانها هستند كه ميزان وفاداري و تعهدشان باعث مي شود وظايف محوله را با كيفيت بالاتري به انجام برسانند. اين امر موجب افزايش عملكرد، بهره وري و اثربخشي سازمان مي شود. برعكس، افراد بي تفاوت يا بي مسئوليت در برابر اعمال محوله سازمان، اين رفتار را به ديگران منتقل مي كنند و باعث كاهش عملكرد افراد و تنزل سازمان از نظر كمي و كيفي مي شوند(عباس زادگان ، 1383). براساس تحقيقات ويليام و همکاران، رضايت شغلي و تعهد سازماني بر ساخته هاي مرتبط اما متمايز استوار است. اما به منظور فراهم آوردن مبنايي براي تصميمات مديران نيروي انساني در زمينه هاي برنامه ريزي، جذب و نگهداري نيروي انساني و كاهش هزينه هاي ناشي از ترك خدمت كاركنان از سازمان، به صورت مشترك مورد سنجش قرار مي گيرند كه از اهميت ويژه اي برخوردار است(3) تحقيقات نشان داده كه كاركنان با رضايت شغلي بالاتر، از نظر فيزيك بدني و توان ذهني در وضعيت بهتري قرار دارند و از نظر سازماني، سطح بالاي رضايت شغلي منعكس كننده جو سازماني بسيار مطلوب است كه منجر به جذب و ماندگاري كاركنان مي شود(رابينز، 1374). موضوع رضايت شغلي از مهمترين حوزه هاي پژوهشي در جامعه شناسي و رفتار سازماني تلقي مي شود که علاوه بر وجود ابعاد نظري نيازمند تحقيقات گسترده است. جامعه شناسان همانند ساير محققان علوم تربيتي و رفتاري و مديريتي با پژوهشهاي علمي سعي در توليد دانش در اين زمينه دارند تا بر اين يافته ها افزايش يابد. مسئله اساسي براي مديران سازمانها اين است كه چطور مي توان همزمان با تجهيز فعاليتهاي افراد در جهت اهداف سازمان طوري عمل كرد كه افراد از كار و كوشش خود در سازمان رضايت شخصي و پاداش كسب نمايند( كمالوند؛ 1387؛ ص 114). اينجانب با مشاهده پايين بودن رضايت شغلي در بين کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن و نيز ترک خدمت ايشان از سازمان ،بر آن شدم تا جهت بالا بردن رضايت شغلي و بهبود بهره وري سازماني تحقيق مذکور را انجام دهم. با توجه به رضايت شغلي و حفظ منابع انساني و تاثيري که سرمايه فکري مي تواند بر آن داشته باشد در اين تحقيق به دنبال پاسخ به اين سوال هستيم که "سرمايه فکري سازمان چه تاثيري بر رضايت شغلي و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن دارد ؟". 1-3- اهميت پژوهش در سالهاي اخير، مزيت رقابتي محور استراتژيهاي رقابتي قرار گرفته و بحثهاي زيادي درباره آن مطرح شده است (Tsai etal.,2008: 123). شرکت ها براي بهبود عملکرد و مقابله با رقبا، بايد داراي مزاياي رقابتي باشند، تا بتوانند در شرايط پيچيده و متحول، عملكردي برتر داشته و خود را در بازارها حفظ نمايند. در سالهاي اخير نه فقط حساسيت رقابت در بازار افزايش يافته، بلكه ماهيت آن نيز، تغيير كرده است. چرا كه توجه شركتها، براي كسب عملكرد برتر و مزاياي رقابتي، از سمت سرمايه گذاري در منابع مشهود به سمت سرمايه گذاري در منابع نامشهود، تغيير يافته است (Ramaswami & Srivastava, 2009: 99) . از جمله منابع نامشهود در سازمان، سرمايه فکري است که سرمايه نوآوري و سرمايه مشتري زير گروه آن هستند (Chang, 2004: 27). سرمايه فكري فراهم كننده يك پايگاه و يك منبع جديد است كه از طريق آن سازمان ميتواند به رقابت بپردازد. سرمايه فكري اصطلاحي براي تركيب دارايي نامشهود بازار، دارايي انساني و دارايي ساختاري است، كه سازمان را براي انجام فعاليتهايش توانمند ميسازد. به عبارت ديگر سرمايه فكري عبارت است از: جمع دانش اعضاي سازمان وكاربرد دانش آنها (Ghlichli & Moshabaki,2006: 126) . سرمايه فکري به چهار گروه سرمايه نوآوري، سرمايه مشتري، سرمايه انساني و سرمايه فرايندي طبقه بندي شده است (Chang, 2004: 29). نيروي انساني و اهميت آن در سازمان، واقعيتي است كه امروزه از نظر هيچ كس پوشيده نيست. به راستي پيشرفت و استمرار حيات سازمان ها در گرو توجه همه جانبة مديران به نقش و جايگاه سرماية انساني است. شكوفا شدن نيروي انساني در سازمان ها، اقدام هاي گوناگوني را مي طلبد. يكي از اين اقدام ها، تأمين رضايت شغلي كاركنان است. تحقيقات نشان داده اند كه رضايت شغلي در بسياري از عوامل بهره وري سازماني نقش تعيين كننده دارد. بهبود عملكرد در رفتار مدني سازماني، تعهد سازماني، دلبستگي شغلي و سلامت رواني كاركنان و كاهش رفتارهايي همچون غيبت از شغل، ترك خدمت و بسياري از رفتارهاي ديگر، از جمله پيامدهاي ايجاد رضايت شغلي در كاركنان سازمان هاست. اين پيامدهاي ارزشمند بايد انگيزه اي قوي براي توجه جدي مديران سازمان‌ها به موضوع رضايت شغلي كاركنان و انجام اقدام هايي در راستاي ايجاد آن باشد(خداياري فرد، 1388). رضايت شغلي، بسياري از متغيرهاي سازماني را تعيين مي كند. تحقيقات متعدد نشان داده اند رضايت شغلي از عوامل مهم افزايش بهره وري، دلسوزي كاركنان نسبت به سازمان، تعلق و دلبستگي آنان به محيط كار ، برقراري روابط خوب و انساني در محل كار، ايجاد ارتباطات صحيح، بهبود روحيه و علاقة كاري است (هومن، 1381). اهميت رضايت شغلي از يك سو به دليل نقشي است كه در بهبود و پيشرفت سازمان و بهداشت و سلامت نيروي كار دارد و از سوي ديگر، به علت آن است كه مفهوم رضايت شغلي، علاوه بر تعاريف و مفهوم هاي متعدد و گاه پيچيده، محل تلاقي و فصل مشترك بسياري از حوزه هاي علمي مانند روانشناسي، مديريت، جامعه شناسي و حتي اقتصاد و سياست است. به همين دليل ديدگاه ها و مفهوم هاي متعدد و گاه متناقضي دربارة آن شكل گرفته و توسعه يافته است. رضايت شغلي، از جمله عوامل مهمي است كه بايد در توسعة اقتصادي مورد توجه دقيق قرار گيرد، چرا كه يكي از عوامل بسيار مهم در موفقيت شغلي است و سبب افزايش كارايي و نيز احساس رضايت فردي مي شود (شفيع آبادي، 1381). همچنين، هيچ ترديدي نيست كه رضايت شغلي اهميت بسيار زيادي دارد. حداقل مديران به سه دليل به رضايت شغلي افراد و اعضاي سازمان اهميت مي دهند؛ زيرا : 1- افراد ناراضي سازمان را ترك مي كنند و بيشتر استعفا مي دهند. 2- كاركنان راضي از سلامت بهتري برخوردارند و بيشتر عمر مي كنند. 3- رضايت شغلي از كار پديده اي است كه از مرز سازمان فراتر مي رود و اثرات آن در زندگي خصوصي فرد و خارج از سازمان مشاهده مي شود. افراد راضي كمتر غيبت كرده و كمتر سازمان را ترك مي نمايند ؛ رضايت شغلي با تصميماتي كه فرد در ارتباط با ترك سازمان مي گيرد رابطه اي محكم و منفي دارد؛ رابطه رضايت شغلي با غيبت كاركنان نيز منفي است. از موارد ديگر اهميت رضايت شغلي ؛ اثراتي است كه اين پديده در كل جامعه خواهد داشت سه) سرماي? رابطهاي- که عبارت از روابطي است که در تجارت ايجاد ارزش مي‌کند. سرماي? فکري به وسيل? تعامل ميان هر يک از عناصر سرماي? انساني، ساختار و رابطه خلق مي‌شود (Bentid, 2000, pp.226-251) . سرماي? انساني به تنهايي قادر به ايجاد تفاوت نيست مگر آنکه با دو عنصر ديگر همراه شود. هر کدام از اين عوامل تشريح و توصيف خواهد شد. 2-2-3-1- سرماي? انساني سرماي? انساني نشاندهند? "موجودي دانش افراد يک سازمان" است.(Bentis, 1999, p.396) بنتيس بر اين باور است که سرماي? انساني به مثابه يک منبع نوآوري و نوسازي استراتژيک، از اهميت خاصي برخوردار است. روس و روس معتقدند کارکنان سرماي? فکري را از طريق شايستگي، نگرش و چالاکي فکرشان ايجاد ميکنند. به زعم آنها شايستگي شامل مهارتها و تحصيلات فرد ميشود، نگرش دربرگيرند? جزء رفتاري کارکنان ميشود و چالاکي فکري فرد را به تغيير رويهها و تفکر در مورد راه حلهاي نواورانه مسائل قادر ميسازد. بروکنيگ معتقد است که داراييهاي انساني يک سازمان، شامل مهارتها، تخصص، توانايي حل مسئله و سبکهاي رهبري است (roos, 1997, p.418) سرمايه انساني نشان دهنده موجودي دانش افراد يک سازمان است(بونتيس و ديگران به نقل از قليچ لي و مشبکي، ????: ???). سرمايه انساني بعنوان دانش ترکيبي، مهارت، تجربه و توانايي يکا يک افراد سازمان تعريف مي شود(مک گيل ، ????: ??). اين سرمايه متحرک است و به سازمان خاصي تعلق ندارد زيرا کارکنان مالکان سرمايه انساني محسوب مي شوند. استوارت سرمايه انساني را سرچشمه خلاقيت و بصيرت مي داند. به نظر بونتيس نيز سرمايه انساني مهم است چون منبع استراتژيک خلاقيت براي سازمان به حساب مي آيد(نظري و هرمانس، ????: ???). چن و همکاران معتقدند سرماي? انساني به مثابه مبناي سرماي? فکري اشاره به عواملي نظير دانش، مهارت، قابليت و طرز تلقي کارکنان دارد، که منتج به بهبود عملکرد، جذب مشتريان و افزايش سود شرکت ميشود. اين دانش و مهارت در ذهن کارکنان جاي دارد، بدين معنا که ذهن آنها حامل دانش و مهارت است. اگر کارکنان متفکر توسط سازمان به نحو مطلوب به کار گرفته نشوند، دانش و مهارت موجود در مغز آنها نميتواند فعال شود، يا اينکه به صورت ارزش بازاري درآيد (Chen et al., 2004, pp.195-212). سرماي? انساني سبب شده است که سازمانها تا حد زيادي به دانش و مهارتهاي کارکنان براي ايجاد درآمد و رشد و همچنين، بهبود کارآيي و بهرهوري متکي شوند. منافع زيادي را ميتوان از اطلاعات بيشتر درباره سرماي? انساني به دست آورد. بر اساس اين اطلاعات ميتوان منابع انساني را به طور مؤثرتري در درون سازمانها تخصيص داد و شکافهاي مهارتي و تواناييهاي منابع انساني را به آساني تشخيص داد. به علاوه، سرماي? انساني تسهيل کننده تهيه اطلاعات جامعتر براي سرمايه‌گذاران يا سرمايه‌گذاران بالقوه است. با وجود اهميت روزافزون سرماي? انساني، بيشتر سازمان‌ها هنوز طبق روال سنتي، پولي را که براي توسع? منابع انساني صرف ميکنند، در صورتحسابهاي مالي به عنوان يک هزينه و نه يک سرمايهگذاري گزارش مي‌کنند (Roselender, 1997,p.15). 2-2-3-2- سرمايه ساختاري سرمايه ساختاري شامل همه ذخاير غير انساني دانش در سازمان مي شود(رز و رز به نقل از قليچ لي و مشبکي، ????: ???). که شامل نرم افزارهاي اختصاصي، برنامه هاي کامپيوتري، پايگاه داده ها، ساختار سازماني، حق ثبت و بهره برداري، مارک تجاري و دارايي هاي مشابه مي شود که بهره وري در سازمان را حمايت مي کنند(مک گيل، ????: ??). سرمايه ساختاري نماينده آن دسته از دارايي هايي است که از افراد درون سازمان مجزا هستند( مک گيل، ????: ??). سرمايه انساني عامل اساسي در گسترش سرمايه ساختاري به شمار مي رود، بنابراين سرمايه ساختاري متکي به سرمايه انساني است. سرمايه ساختاري دانشي است که در شرکت هنگامي که کارکنان شب به خانه مي روند باقي مي ماند، بنابراين کمپاني مالک سرمايه ساختاري است. بعنوان مثال جواز يا پروانه ساخت توسط سرمايه انساني خلق مي شود، اما بعد از خلق آنها به کمپاني تعلق دارند(نظري و هرمانس، ????: ???). به طور کلي سرمايههاي انساني هر شب به خانههايشان باز ميگردند. وظيفه مديران ساخت دارايي‌هاي دانشي است که شب به خانه بازنگردند. اين مهم ميتواند از طريق سرماي?ساختاري که شامل فناوريها، شبک? دادهها، انتشارات، فرايندها و سازمان ميشود انجام شود (Brown, 2002, p.38). سرماي? ساختاري، محيطي ايجاد ميکند که دانش از طريق آن، خلق و آماد? ورود به بازار ميشود (Sveiby, 1997,p.47 .( ايجاد بانک دانش امکان استفاد? دوبار? دانش را ميدهد. سرماي? ساختاري يک سازمان بايد نقشه و راهنمايي براي داراييهاي سرماي?فکري ايجاد کند؛ براي مثال، کجا به دنبال دانش بگرديم و يا چه فردي بهترين مهارتها را داراست؟ تنها دانش سازمان که بايد به عنوان راهنما استفاده شود، دانشي است که مستقيماً با استراتژيهاي اصلي سازمان مرتبط است. اين دانش بايد منجر به نتايج عملکرد بهتر شود. اگر به دنبال يافتن چيزي باشيد، با انبوهي از اطلاعات بي‌معنا مواجه خواهيد شد که نيازمندمرتبسازي براي يافتن هدف مورد نظر است (Brown, 2002,p.39). 2-2-3-3- سرماي? رابطهاي موضوع اصلي سرماي? رابطهاي، دانش موجود در مسيرهاي بازاريابي و روابط با مشتريان است سرماي? مشتري نشاندهند? توانايي بالقوه يک سازمان به سبب عوامل نامشهود بيروني است. گرچه اصطلاح سرماي? مشتري در ابتدا توسط هيوبرتساينتانج مطرح شد، اما تعاريف جديد مفهوم ان را به سرماي? رابطهاي توسعه داده که شامل دانش موجود در هم? روابطي است که سازمان با مشتريان، رقبا، تأمين‌کنندگان، انجمنهاي تجاري و يا دولت برقرار ميکند (Bentis, 1999, p.398). به علاوه، روس و روس اظهار ميکنند که سرماي? رابطهاي شامل روابط با ذينفعان درون و بيرون سازمان است (Roos, 1997, p.417). سرمايه مشتري ارزشي است که مشتريان سازمان براي سازمان قائل اند(مک گيل، ????: ??). اين ارزش بوسيله ارتباطات بين سازمان و مشتريانش شکل مي گيرد(همان ). سرمايه فکري شامل مواردي نظير ارزش امتيازات تحت تملک شرکت، روابط آن با مردم و سازمان هاي مرتبط با مشتريان، سهم بازار، نرخ حفظ يا از دست دادن مشتريان و همچنين سودآوري خالص به ازاي هر مشتري مي گردد(موريتسن و ديگران به نقل از رستمي و رستمي، ????: ??). در تعاريف جديد، مفهوم سرمايه مشتري را به سرمايه رابطه اي توسعه داده اند که شامل دانش موجود در همه روابطي است که سازمان با مشتريان، رقبا، تامين کنندگان، انجمن ها يا دولت برقرار مي کند(بونتيس به نقل از قليچ لي و مشبکي، ????: ???).همچنين، چن و همکاران سرماي? مشتري را در قالب قابليت بازاريابي، شدت بازار و وفاداري مشتري طبقهبندي ميکنند. اين نگرش بر نقش خدمات و تأثير ان بر روابط علّي بين رضايت کارکنان، رضايت مشتريان، وفاداري مشتريان و عملکرد مالي تاکيد دارد (Chen,2004,p.197). فورئل در مطالعات خود دريافته است که رضايت مشتريان ميتواند رابط? کسب و کار را حفظ کند، انعطافپذيري قيمت محصول را کاهش دهد و اعتبار يک شرکت را افزايش دهد. همچنين، تحقيقات ديگري نشان داده است که از طريق اندازه‌گيري وفاداري کارکنان ميتوان وفاداري مشتريان را پيش‌بيني کرد. اين مطالعات شواهد بيشتري را دربار? اهميت سرماي? مشتري به عنوان بخش کليدي سرماي? فکري سازمان ارائه ميدهد. به طور کلي سرماي? مشتري که نقش يک بار و واسطه را در فرايند سرماي?فکري ايفا ميکند، در تبديل سرماي? فکري به ارزش بازاري و در نتيجه، عملکرد کسب و کار سازمان، عامل تعيينکنند? اصلي است. بدون سرماي? مشتري ارزش بازاري يا عملکرد کسب و کار سازمان نميتواند محقق شود. بنابراين، رشد سرماي? مشتري به حمايت از سرماي? انساني و سرماي? ساختاري بستگي دارد (قليچلي، 1384، ص 83). 2-2-4- اهميت سرمايه فکري در سازمان سرمايه فکري در نوآروي، بهره وري، رشد و نمو، رقابت جويي تجاري و عملکرد اقتصادي از اهميت اساسي و فزاينده اي برخوردار است(ليم و داليمور ، ????: ???). اين دارايي ها فرصت هاي سازمان را افزايش مي دهند(سودرسانام و ديگران، ????: ???). اندازه گيري سرمايه فکري گام مهمي است در تعيين اينکه چگونه بهبود بهره وري کلي سازمان اندازه‌گيري شود (رابينسون و کلينر ، ????: ??). بدون اندازه گيري صحيح سرمايه فکري، شرکت يا سازمان بطور صحيحي اندازه گيري نمي شود و مديريت قادر به تنظيم و تعيين استراتژي نيست(همان). سرمايه فکري در تدوين و تنظيم استراتژي يک شرکت بايد مورد توجه قرار گيرد و همچنين بايد بعنوان يکي از منابع عمده و اساسي سودآوري شرکت ها بحساب آيد(مار و ديگران، ????: ???). ناآگاهي از سرمايه فکري موجب عدم توجه کافي مديريت به آن خواهد شد که اين عدم بهره برداري کامل از ارزش افزوده قابليت ها را در پي دارد(ميرـ کويسترا و همکاران ، ????: ???). پس مي توان نتيجه گرفت که موفقيت روزافزون و بهره وري شرکت يا سازمان مرهون توجه به دانش و سرمايه فکري است. با شناخت ماهيت، مدل و روش هاي سنجش، اندازه گيري و ارزشگذاري سرمايه فکري، امکان طرح ريزي و بهينه سازي و کنترل ونظارت مستمر بر آن در شرکت ها و سازمان ها مهيا خواهد شد(رستمي و رستمي، ????: ??). سازمان ها براي اينکه بتوانند در محيط رقابتي و متغير امروزي قادر به عمل بوده و اثربخش باشند، لازم است سطح سرمايه فکري خود را شناسايي، سنجش و ارزشگذاري نمايند. در محيط دانش محور کنوني، سرمايه فکري نه تنها مهمترين بخش سرمايه سازمان محسوب مي گردد بلکه همچنين فراهم کننده مزيت رقابتي پايدار براي سازمان مي باشد. بنابراين مديران نه تنها بايد دانش خود را در حوزه سرمايه فکري افزايش داده بلکه بايستي از طريق تقويت مولفه هاي آن(سرمايه انساني، سرمايه ساختاري، سرمايه رابطه اي)، به توسعه و گسترش اين حوزه در سازمان بپردازند. همچنين اثربخشي و بهره وري بيش از پيش سازمان مرهون توجه به دانش و سرمايه فکري بوده و با شناخت ماهيت و روش هاي اندازه گيري و ارزشگذاري اين مهم، مي توان امکان طرح ريزي، بهينه سازي،کنترل ونظارت مستمر بر آن را در سازمان فراهم نمود. 2-2-5- مديريت موفق سرمايه فكري براي تاثيرگذاري مثبت بر ارزش آينده بنگاه، لازم است درك بهتري از سرمايه فكري و آخرين ابزار موجود براي شناسايي، اندازه گيري و مديريت اين عامل مهم ايجاد ارزش را داشته باشيم. رهنمود حسابداري مديريت منتشر شده بوسيله انجمن حسابداران رسمي آمريكا (AICPA)، پنج گام اساسي را براي مديريت موفق سرمايه فكري تعيين مي كند: 1. شناسايي سرمايه فكري بنگاه 2. ترسيم عوامل كليدي ارزش 3. اندازه گيري سرمايه فكري 4. مديريت سرمايه فكري 5. گزارشگري سرمايه فكري. اولين گام، شناسايي سرمايه هاي فكري بنگاه است. اين مرحله، شامل اندازه گيري ارزش آن مي باشد. همه سرمايه هاي فكري بطور خودكار براي يك بنگاه ارزشمند نيستند. اين سرمايه ها زماني ارزشمند هستند كه به پيشبرد اهداف بنگاه كمك كنند. سرمايه فكري را مي توان از طريق انجام مصاحبه، كارگاههاي آموزشي يا از طريق نظرسنجي هاي اينترنتي شناسايي كرد. زماني كه سرمايه فكري شناسايي شد، مي توان ارزش آن را سنجيد. هنگام ارزشگذاري سرمايه فكري بايد به خاطر داشته باشيم كه ارزش سرمايه فكري به راهبرد بنگاه بستگي دارد و بطور پويا با ساير منابع در تعامل و به آنها وابسته است. گام بعدي، ترسيم نقشه ارزش زايي است. اين تمثال ديدني، دو كاركرد اوليه دارد: ايجاد اطمينان از اين كه راهبرد با همه عوامل ارزش سرمايه فكري منسجم و پيوسته است، و ايجاد امكان ارتباط دهي آسان راهبرد و نقش و اهميت سرمايه فكري در پيشبرد راهبرد. بعد از شناسايي و ترسيم عوامل ارزش سرمايه فكري، بنگاه مي تواند سنجش آنها را شروع كند. ابزار و فنون زيادي براي سنجش سرمايه فكري موجود است. زماني كه سرمايه فكري اندازه گيري شد، مي توان آن را مديريت كرد. به كمك ارزشيابي هاي مربوط مي توانيم سطوح فعلي عملكرد را بشناسيم، بفهميم كه آيا سرمايه فكري بهتر شده يا رو به زوال رفته است و پي ببريم چه فعاليت ها يا برنامه هايي بر عملكرد اثر داشته اند. از اين اطلاعات مي توان در تصميم گيري، بررسي و آزمون راهبرد و مديريت مخاطرات مرتبط با سرمايه فكري استفاده كرد. گام نهايي، گزارشگري سرمايه فكري است. هدف گزارشگري سرمايه فكري، ارائه اطلاعاتي درباره سرمايه فكري يك سازمان به ذي نفعان آن است. گزارشگري سنتي نمي تواند ارزش سرمايه فكري را توصيف كند. در نتيجه، سازمانهاي مختلف گزارشهاي داوطلبانه اي را ارائه كرده و به مزاياي واضح آن از قبيل بهبود شناخت ذي نفعان از راهبرد بنگاه و بهبود تصوير از بنگاه و شهرت آن، پي برده اند. 2-2-6- دلايل اندازه گيري سرمايه فكري توسط شركتها شركت ها به دلايل متعددي تمايل به اندازه گيري سرمايه هاي فكري دارند. در يك مطالعه پنج دليل اصلي به گونه زير بيان شده است: 1. اندازه گيري سرمايه فكري مي تواند به تدوين استراتژي تجاري براي يك سازمان كمك كند. 2. سازمان با شناسايي و توسعه سرمايه فكري اش مي تواند يك مزيت رقابتي را به دست آورد. 3. ايجاد شاخص هاي كليدي عملكرد كه به ارزيابي اجراي استراتژي كمك خواهد كرد. 4. استفاده از ارزيابي هاي غير مالي سرمايه فكري مي تواند به طرح هاي باز پرداخت و پاداش شركت ارتباط داده شود. 5. ارتباط با سهامداران خارجي كه دارايي هاي فكري شركت ها را در اختيار دارند(هلمن، 2005). دلايل اول تا چهارم براي اهداف درون سازماني و دليل پنجم براي اهداف خارج از سازمان مي‌باشد. دنيل اندرسن دلايل شركتها براي اندازه گيري سرمايه هاي فكري را اينگونه مطرح مي كند: بهبود مديريت داخلي، بهبود گزارشات خارجي، رضايت عوامل اجرايي و قانوني. در نهايت مي توان گفت كه دو مأموريت اصلي سرمايه فکري به شرح زير است: 1. تلاش مداوم در جهت گسترش و توسعه بهتر سيستم ها، براي ايجاد، ثبت و انتشار دانش درون سازمانها وجود دارد. 2. آگاهي هاي رو به رشدي وجود دارد كه دانش به طور قابل ملاحظه اي به ارزش تجارت مي افزايد و در برخي موارد اين دانش تقريباً نشان دهنده تمام شالوده ارزش است. بدين جهت، ضروري است كه مباحث سرمايه فكري با گرايش به سمت خلق معيارهاي جديد كه مي تواند براي ضبط و گزارش ارزش ناشي از سرمايه فكري مورد استفاده قرار گيرد، همراه باشد. بنابراين وقت آن رسيده است كه اندازه گيري سرمايه فكري و گنجاندن آن در گزارشات مالي حسابداري به طور چشمگيري مورد توجه سازمان ها قرار گيرد(زنجير دار،1387، 11). 2-2-7- الگوهاي اندازهگيري سرماي? فکري الگوهاي مختلفي که در جدول 3 معرفي شده است، در سطوح مختلفي توسط شرکتهاي بسياري در دنيا استفاده شده است، اما ميزان مقبوليت هر کدام به دقت مديريتي و نيازهاي سازماني بستگي دارد. جدول 2-3: الگوهاي موجود اندازه گيري سرماي? فکري ( اسويباي، کارل اريک الگوهاي اندازه‌گيري دارايي‌هاي نامحسوس، سال 2007) رديف نام فارسي الگو نام انگليسي الگو طراح/طراحان الگو سال 1 شاخص سرماي? فکري ملي NJCI بنتيس 2004 2 ضريب هوش کسب و کار Topplinjen/Business سندويک 2004 3 اندازهگيري و حسابداري سرمايه فکري MAGIC پروژه تحقيقاتي اتحاديه اروپا 2004 4 راهنماي دانمارکي Danish Guodelines موريتزن، باخ و ديگران 2003 5 ارزش‌گذاران پوياي سرماي? فکري Ic-Dval بنفور 2003 6 درجه‌بندي سرمايه فکري Ic Rating ادوينسون 2003 7 الگوي مالي اندازه‌گيري دارايي‌هاي نامحسوس FiMIAN رادفوللپارت 2002 8 تابلو امتياز زنجيره ارزش VCSB ليف 2002 9 راهنماي مريتوم MeritumGuideliness پروژه مريتوم 2002 10 چرخه حسابرسي دانش KAC ماروشيوما 2001 11 شاخص ايجاد ارزش VCI بام، ليتز و ديگران 2000 12 جستجسو گر ارزش Value Explorer اندريسن و تيسن 2000 13 ارزش گذاري دارايي فکري IAV سوليوان 2000 14 خلق ارزش جامع TVC اندرسون و مکلين 2000 15 درامدسرماي? دانش KCE ليف 1999 16 نرخ توبين Tobin's q بنتيس 1999 17 روش شناسي ارزش گذاري فراگير IVM مکفرسون 1998 18 حسابداري براي آينده AFTF 1998 19 ارزش بازار از ديدسرمايه‌گذاران IAMV استنفيلد 1998 20 صورت وضعيت سرماي? انساني HR Statement اهونن 1998 21 ارزش بازار به ارزش دفتري Markrt-to-Book Value لوتي 1998 22 ارزش نامحسوس محاسبه شده CIV استوارت 1997 23 ارزش افزوده اقتصادي EVA استورات 1997 24 نويگيتوراسکانديا Skandia Navigator ادوينسون و مالان 1997 25 ارزيابي دارايي نامحسوس IAM اسوبايي 1997 26 شاخص سرمايه فکري IC Index روس، روس، دراگونتي و ادوينسون 1997 27 ضريب فکري ارزش افزوده VAIC پوليس 1997 28 بنگاه فناوري Technology Broker بروکينگ 1996 29 حق اختراع موزون مستند CWP بنتيس 1996 30 حسابداري و هزينه گذاري منابع انساني HRCA يوهانسون 1996 31 حسابهاي کل نگر Holistic Accounts گروه رمبل 1995 32 کارت امتياز متوازن BSC کاپلان و نورتون 1992 33 ترازنامه نامشهود IBS اسويباي 1989 34 حسابداري و هزينه گذاري منابع انساني HRCA فلمهولتز 1985 2-2-8- روش هاي اندازه گيري سرماي? فکري از نظر ويليام (2002) روش هاي مختلف را مي توان در قالب چهار گروه اصلي قرار داد: 1-روش هاي مستقيم سرمايه فكري: عبارت اند از برآورد ارزش پولي دارايي هاي نامشهود يا سرمايه فكري، به وسيله شناسايي عناصر مختلف تشكيل دهنده آن ها. طبق اين روش ها يك بار ارزش عناصر به صورت تك تك محاسبه مي شود و سپس مجموع ارزش طبقات مختلف آن ها بيانگر ارزش دارايي مربوطه است. ويژگي هاي اين روش ها عبارت اند از: * چون براساس ارزش هاي تاريخي هستند، پيشنهادهاي بالقوه اي براي ايجاد تصوير جامع تري از سلامت مالي مؤسسات ارائه مي كنند. * اين روش ها جزئيات بيشتري را در اختيار تحليلگران قرار مي دهند و به آساني در هر سطحي از سازمان قابل استفاده اند. * در اين روش ها، منابع سرمايه اي از پايين به بالا اندازه گيري مي شوند و نسبت به روش هاي نرخ بازده دارايي ها و روش هاي بازار سرمايه گذاري، سريع تر و دقيق تر منابع را اندازه گيري مي كنند. * نيازي به اندازه گيري شرايط مالي ندارند. * اين روش ها، براي سازمان هاي غيرانتفاعي، واحدهاي تجاري، بنگاه هاي دولتي و براي اهداف زيست محيطي و اجتماعي بسيار مفيد هستند. عيب اصلي اين روش ها اين است كه به آساني نمي توان نتايج حاصل از آنها را به نتايج مالي ارتباط داد. 2- روشهاي بازار سرمايه گذاري (روشهاي تشكيل بازار سرمايه ) محاسبه كردن اختلاف بين ارزش بازار شركت ( برمبناي قيمت بازار سها م) و حقوق صاحبان سهام تعديل شده از بابت تورم يا بهاي جايگزيني، به عنوان ارزش سرمايه فكري يا دارايي هاي نامشهود در نظر گرفته مي شود. اين روش داراي نقاط قوت و ضعفي به صورت زير است: * اين روش ها روي ارقام مالي تأكيد دارند كه باوجود كامل نبودن، قابليت حسابرسي دارند. * اين روش ها تلاش مي كنند كه يك ارزشيابي واقعي از سازمان ارائه دهند. * مزيت اصلي آنها اين است كه مي توانند براي مقايسه ساده بين شركتهاي فعال در يك صنعت مشابه، مورد استفاده قرار گيرند، ولي جزئيات بسيار اندكي در اختيار تحليلگران مالي قرار خواهند داد. 3-روش هاي بازده دارايي ها محاسبه ميانگين سودهاي قبل از ماليات چند سال شركت و تقسيم آن بر ميانگين دارايي هاي مشهود شركت در آن سالها، نتيجه اين محاسبه را نرخ بازگشت دارايي ها مي نامند كه بعداً با ميانگين صنعت مقايسه مي شود. تفاضل اين دو رقم، در ميانگين دارايي هاي مشهود ضرب مي شود تا ميانگين درآمدهاي سالانه حاصل از دارايي هاي نامشهود به دست آيد . بعد اين ميانگين درآمد به دست آمده، بر ميانگين وزني هزينه سرمايه يا نرخ بهره، تقسيم مي شود تا از اين طريق برآوردي از ارزش دارايي هاي نامشهود يا سرمايه فكري به دست آيد. اين روش هم داراي ويژگي هايي است: * روشهاي نرخ بازده دارايي ها، به نرخهاي بهره بسيار حساس هستند. * در اين روش ها از مقايسه مستقيم ارزش ها با ارزش هاي بازار استفاده نمي شود، بلكه تنها از بعضي عوامل كه تحليلگران بازار در ارزيابي خود از شركت از آنها استفاده مي كنند، بهره گرفته مي شود. * اين روش ها همانند روش هاي بازار سرمايه گذا ري روي ارقام مالي تأكيد مي كنند، كه با وجود كامل نبودن، داراي قابليت حسابرسي هستند. 4-روش كارت امتيازي : روشهاي كارت امتيازي زماني به كار برده مي شوند كه اجزاي مختلف سرمايه فكري معين بوده، بتوان آن ها را بر حسب كارت امتيازي و يا گراف منعكس كرد. از مزاياي روش هاي سرمايه فكري مستقيم و كارت امتيازي آن است كه به آساني در هر سطحي از سازمان كاربرد دارند و در مقايسه با محاسبه هاي مالي، تصوير جامع تري از ارزش سازمان ارائه مي دهند، زيرا اين روش ها يك رويداد يا گزارش را دقيق تر اندازه گيري مي كنند. علاوه بر روش هاي نامبرده روش هاي ديگري وجود دارد كه عبارتند ا ز: 1- روش هاي اندازه گيري سرمايه فكري( كيوي توبين) روش كيوي توبين، توسط جيمز توبين برنده نوبل اقتصاد توسعه داده شد . اين نسبت ارتباط بين ارزش بازار يك شركت و ارزش جايگزيني آن شركت (هزينه جايگزيني دارايي هاي آن شركت) را اندازه گيري مي كند. به صورت تئوري در بلند مدت اين نسبت به سمت واحد ميل مي كند، اما شواهد تجربي نشان مي دهد كه در همين زمان اين نسبت مي تواند به طور معناداري با عدد يك متفاوت باشد(ليم و زايري4، 2008). نسبت كيوي توبين در اصل بسيار شبيه به نسبت بازار به دفتر مي باشد با اين تفاوت كه توبين در هنگام محاسبه، هزينه جايگزيني دارايي هاي فيزيكي را به جاي ارزش دفتري دارايي هاي فيزيكي بكار مي گيرد. نسبت حاصله به اين شكل بكار مي رود كه، چنانچه نسبت كيوي يك شركت، بزرگتر از مقدار واحد و نيز بزرگتر از مقدار كيوي رقابتي باشد، شركت مزبور توانايي كسب سود بيشتر از شركت هاي مشابه را داراست. 2- روش هاي اندازه گيري سرمايه فكري( ارزش بازار به دفتر) ارزش بازار به دفتر يكي از روش هاي عمومي شناخته شده جهت اندازه گيري دارايي هاي ناملموس و سرمايه فكري است. اين ارزش از طريق اختلاف بين ارزش بازار و ارزش دفتري شركت محاسبه مي شود. اين روش علي رغم سادگي داراي برخي مشكلات در اندازه گيري و نيز تفسير نتايج مي باشد. ارزش دفتري بستگي به استاندارد ملي و بين المللي دارد كه براساس حساب ها تهيه شده اند، كه ممكن است در عمل ارزش دفتري را دستخوش تغيير نمايند. از طرفي ارزش سهام در بازار همواره در حال تغيير است كه نتايج حاصله را صرفا براي زماني كوتاه معتبر مي سازد(چانگ و همکاران5، 2007). 3- روش هاي اندازه گيري سرمايه فكري( برگه متوازن نامحسوس) برگه متوازن نامحسوس به عنوان يكي از روش هاي پيشتاز در حوزه دارايي هاي ناملموس، توسط سويبي6(2004) در سوئد معرفي گرديد. سويبي در آن زمان نسبت به ناتواني سيستم هاي سنتي در جهت تدارك اطلاعات مناسب براي ارزش گذاري دانش فني واكنش نشان داد و چهارچوبي را جهت گزارش دهي دارايي هاي ناملموس توسعه داد كه برگه متوازن نامحسوس نام داشت. در برگه متوارن نامحسوس، تفاوت بين ارزش بازار سهام يك شركت و ارزش دفتري خالص آن بوسيله سه طبقه بهم وابسته از سرمايه ها تحت عنوان؛ سرمايه انساني، سرمايه سازماني، سرمايه مشتري توضيح داده مي شود. 4- روش هاي اندازه گيري سرمايه فكري( هزينه يابي منابع انساني) اين روش توسط جوهانسون توسعه داده شد. هزينه هاي مرتبط با اثرات مخفي منابع انساني كه سود شركت را كاهش مي دهد، محاسبه مي نمايد. سرمايه فكري بوسيله ميزان مشاركت دارايي هاي انساني تقسيم بر هزينه هاي حقوق سرمايه گذاري شده اندازه گيري مي شود . گروجر و جوهانسون تاكيد مي كنند كه حسابداري و هزينه يابي منابع انساني با دامنه ي گسترده اي از كاربرد ها همراه ا ند(تالوکادار7، 2003): 5- روش هاي اندازه گيري سرمايه فكري( اعلاميه منابع انساني) به عنوان يك جنبه كاربردي از حسابداري و هزينه يابي منابع انساني بطور گسترده در فنلاند شكل گرفت. حساب سود و ضرر منابع انساني، هزينه هاي مرتبط منابع انساني را به سه طبقه هزينه هاي بازسازي، هزينه هاي توسعه، هزينه هاي فرسودگي تقسيم مي كند. 6- روش هاي اندازه گيري سرمايه فكري( مدل كارگزار فن آوري) توسط بروكينگ8(2006) توسعه داده شده است، دانش سازماني را به چهار طبقه: دارايي هاي انسان -محور، دارايي هاي زيرساختي، دارايي هاي فكري و دارايي هاي بازار تقسيم بندي مي كند و ارزش سرمايه فكري سازمان را طي يك فرايند ارزيابي مشخص مي كند. هر بخش از مدل بوسيله پرسشنامه هاي مميزي مخصوص درباره ي متغيرهاي مرتبط با طبقه دارايي بررسي مي شود. بخش اول پرسشنامه مشتمل بر ?? سوال است كه بر نياز به تقويت سرمايه فكري تاكيد دارد و در ادامه پرسشنامه شامل ??? سوال است كه مرتبط با چهار طبقه نامبرده از سرمايه فكري مي باشد. در مقايسه با ساير چهارچوب ها، اين مدل بخش دوم (سرمايه ساختاري يا ساختار داخلي) را به سرمايه زير ساختي( فرايندها، روش ها و فن آ وري ها) و دارايي هاي فكري (مالكيت معنوي، ابداعات ثبت شده، علامات تجاري و رموز تجاري) تفكيك مي كند. قابل توجه است كه شباهت هاي زيادي بين سوالات مميزي سرمايه فكري كارگزار فن آ وري و اندازه هاي سرمايه فكري هدايت كننده اسكانديا وجود دارد. 7- روش هاي اندازه گيري سرمايه فكري( امتيازات ثبت شده تقدير -موزون) بونتيس9(2004) و شركت شيميايي داو جلودار استفاده از حق امتيازات ثبت شده به عنوان جايگزين هايي براي اندازه گيري عملي سرمايه فكري مي باشند. در اين روش يك فاكتور فن آ وري بوسيله حق امتيازات توسعه داده شده توسط شركت، محاسبه مي شود. در اين روش سرمايه فكري و عملكرد وابسته به آن بوسيله تاثير تلاش هاي تحقيقاتي بر مجموعه هايي از شاخص ها نظير تعداد حق امتيازات ثبت شده، هزينه حق امتيازات ثبت شده تقسيم بر برگشت حاصل از فروش، هزينه تحقيق و توسعه به ازاي هر واحد پولي فروش و هزينه چرخه عمر پروژه به ازاي هر واحد پولي فروش اندازه گيري مي شود. بخش دارايي هاي شركت داو ، يك فرايند ? مرحله اي براي مديريت دارايي فكري اجرا نمود كه شامل موارد زير است: 1. تعريف نقش دانش در كسب و كار 2. ارزيابي استراتژي هاي رقابتي و دارايي هاي دانش 3. طبقه بندي سبد دارايي هاي دانش شركت 4. ارزيابي اين دارايي ها به منظور نگهداري، توسعه، فروش يا رها كردن 5. سرمايه گذاري در زمينه هايي كه در آن ها فاصله معناداري مشاهده شده است 6. يكپارچه كردن سبد دانش جديد و تكرار موارد فوق 8- روش هاي اندازه گيري سرمايه فكري( نمايشگر دارايي غيرملموس) نمايشگر دارايي غير ملموس توسط سويبي توسعه داده شد و سه نوع از دارايي هاي غير ملموس را كه حاصل احتلاف بين ارزش بازار و ارزش دفتري شركت مي باشد تعريف نمود. اين سه جز دارايي غير ملموس شامل ساختار خارج (مارك تجاري، ارتباطات مشتري و تامين كننده) ، ساختار داخلي(مديريت، قانون، نظامنامه، روش و رفتار، نرم افزار) و شايستگي فردي(تحصيلات، تجربه، خبرگي) هستند. براي هر جز دارايي غيرملموس، سه شاخص بر رشد و بازسازي، كارايي و نيز پايداري آن جزء متمركز هستند. وقتي كه هدايت كننده اسكانيا با فرهنگ و فلسفه مديريت سازمان به عنوان بخشي از سرمايه انساني برخورد مي كند، نمايشگر دارايي غير ملموس آن ها را تحت ساختار داخلي طبقه بندي مي كند. به دليل تاكيد خاص اين مدل بر انسان، اين مدل بر اين فرض استوا ر است كه انسان تنها عامل درست در كسب و كار است و ساير جنبه هاي ساختاري اعم از داخلي و خارجي، در فعاليت هاي انساني مستتر مي باشد. 9- روش هاي اندازه گيري سرمايه فكري( روش كارت امتيازي متوازن) اين روش كه توسط كاپلان و نورتون توسعه داده شد، سعي مي كند اهداف بلند مدت و كوتاه مدت، اندازه هاي مالي و غير مالي، شاخص هاي پيش رو و پس رو و نيز جنبه هاي داخلي و خارجي سازمان را متعادل نمايد. بطور كلي چهار منظر مشتري، مالي، فرايند هاي داخلي و نيز يادگيري و رشد جهت ترجمه سطوح بالاي استراتژي به معيار هاي واقعي بكار گرفته مي شوند و همراه با هر منظر، اهداف، شاخص ها، معيارها و مقدمات مورد نياز فهرست مي گردند. همچنين ارتباط ما بين هر يك از اين جنبه هاي چهار گانه مي بايد ملاحظه گردد. در مقايسه با اندازه هاي حسابداري سنتي، كارت امتيازي متوازن كانون توجه را از سوي شاخص هاي مالي خالص به نحوي تغيير داده است كه سه اندازه كليدي موفقيت غير ملموس را در برگيرند. اينها تقريبا معادل با سه بخش سرمايه فكري هستند كه سرمايه انساني(دانش و تجربه افراد) ، سرمايه ساختاري(دانش نهفته در سيستم ها و فرايند هاي سازمان) و سرمايه مشتري(ارتباطات مشتري) نام دارند. بر اين اساس جنبه هاي ياد شده مي توانند بطور مناسب جهت ارزيابي شرايط موجود مديريت دانش و ارزيابي آن تطبيق داده شوند. اگرچه بكارگيري روش " كارت امتيازي متوازن" از روش "گسترش تابع كيفيت" مشكل تر مي باشند، ولي نتايج حاصله از آن بسيار متعادل تر مي باشد . 10- روش هاي اندازه گيري سرمايه فكري( هدايت كننده اسكانديا) اسكانديا بطور وسيعي ابزار ها و روش هاي مختلف اندازه گيري سرمايه فكري را تجربه كرد و سرانجام ابزار اندازه گيري خاص خود را تحت عنوان هدايت كننده اسكانديا به همراه مدل ايجاد ارزش مربوطه توسعه داد. هدايت كننده ابزاري جهت ارزيابي دارايي هاي نرم يك سازمان است كه همچون يك سيستم گزارش دهي مديريت، به مديران در به تصوير كشيدن و توسعه شاخص هايي كه دارايي هاي غير ملموس را بازگو مي كنند كمك نموده و آنان را در جهت آينده راهنمايي مي كند. هر واحد سازماني نياز دارد تا شاخص هايي از سرمايه فكري را براي توسعه آتي سازمان ايجاد نمايد. اودينسون به عنوان معمار مباحث ابتكاري فوق در شركت اسكانديا، يك مدل جامع و پوياي گزارش دهي سرمايه فكري كه هدايت كننده نام داشت را با پنج حوزه؛ مالي، مشتري، فرايند ها، بازسازي و توسعه و انسان توسعه داد. براساس مدل اسكانديا، فاكتور هاي پنهان سرمايه انساني و ساختاري وقتي با يكديگر تركيب شود سرمايه فكري را تشكيل مي دهند. جدول2- 4: مقايسه مدل هاي اندازه گيري سرمايه فکري(نماميان و همکاران، 1390) ابزار منطق اصلي مزايا معايب حسابداري منابع انساني مطابق اصطلاحات مالي ارزش سرمايه انساني يک قلم سرمايه محسوب مي شود، نه يک قلم هزينه محاسبه با اصطلاحات مالي بايستي در ترازنامه وسيع در استفاده داخلي صنايع خدماتي خاص ذهني است؛ مفروضات بسيار زياد ارزش افزوده اقتصادي هدف يک شرکت حداکثر کردن ارزش سهامداران و نيز حداکثر ساختن استفاده موثر از سرمايه است. اين بايستي در هر تصميم، در همه سطوح شرکت منعکس شود. با قيمت سهام به خوبي همبستگي دارد. با بودجه بندي، برنامه ريزي مالي، هدف گذاري و جبران خدمات تشويقي ارتباط دارد. رويه هاي تعديل پيچيده، دارايي هاي خالص در برابر ارزش بازار دارايي ها، قدرت تبييني ضعيف، پذيرش يک ساختار نظارتي تنها به نفع سهامداران کارت امتيازي متوازن شرکت ها به سيستمي از شاخص هاي (دروني و بيروني) هدايتي و تاخيري نياز دارند. منطق قوي؛ همبستگي روشن بين شاخص ها و عملکرد مالي؛ ادبيات توسعه يافته و سازگار خشک؛ توجيه نامناسب به دارايي هاي انساني و فرايندهاي ايجاد دانش؛ ايستا و غير پويا؛ عدم امکان مقايسه بيروني سرمايه فکري بخش زيادي از ارزش افزايي يک شرکت ناشي از منابع ناملموس است و بنابراين اين منابع بايد مثل منابع فيزيکي پيگيري شوند. انعطاف پذير؛ مدل پويا؛ تا حدودي امکان مقايسه بيروني؛ قابل کاربرد براي شرکت هاي دولتي ادبيات پيچيده و مبهم؛ توسعه شاخص هاي کمي هنوز در مرحله اوليه است؛ تمرکز بسيار زياد بر ذخاير، به عوض جريان ها 2-2-9- بررسي شاخصهاي سرماي? فکري در ايران از آنجا که شرکتها گزارش عملکرد خود را در مجامع عمومي عادي ساليانه و با عنوان گزارش فعاليت هيئت مديره سهامداران ارائه ميدهند، اين گزارشها ميتواند منبعي مناسب براي بررسي شاخصهاي سرماي? فکري در شرکتهاي ايراني باشد. بهترين منبع براي دسترسي به اين گزارشها، تارنماي شرکت بورس اوراق بهادار تهران است. در اين تارنما قريب به 700 گزارش فعاليت هيئت مديره وجود دارد که مربوط به سالهاي مالي 1384 و 1385 است. پس از مطالع? گزارشهاي 30 شرکت بزرگ بورس مشخص گرديد که در مجموع، شرکت هاي ايراني به 89 شاخص از 254 شاخص مذکور اشاره کردهاند. در اين بين، 19 شاخص مربوط به مشتريان، 6 شاخص مربوط به فناوري اطلاعات، 36 شاخص مربوط به کارکنان، 12 شاخص مربوط به امور مالي، 9 شاخص مربوط به تحقيق و توسعه، 2 شاخص مربوط به سلامت جامعه و 5 شاخص مربوط به سلامت محيط زيست است. البته اين شاخصها به صورت مدون در گزارشها ذکر نشده است؛ لذا تحليل‌گران و سهام‌داران از ان بهر? لازم را نميبرند. بنابراين، بايد الگويي طراحي شود تا اين شاخص‌ها منظم و طبق قاعد? خاصي در کنار يکديگرقرار بگيرند و بتوان روند حرکت شرکت را بررسي کرد و شرکتهاي مختلف را با يکديگر مقايسه نمود. 2-2-10- بررسي شاخصهاي سرماي? فکري در کشورهاي ديگر شش مشاور سرماي? فکري (سوليوان (2000)، روس و همکاران (1997)، ادوينسون و مالان (1997)، اَلي (2000)، پابلوس (2003) و اسويباي (2002)) در مجموع، از 254 شاخص براي اندازهگيري سرماي? فکري استفاده کردهاند. در اين بين، 70 شاخص مربوط به مشتريان، 385 شاخص مربوط به فناوري اطلاعات، 82 شاخص مربوط به کارکنان، 22 شاخص مربوط به امور مالي، 27 شاخص مربوط به تحقيق و توسعه، 4 شاخص مربوط به سلامت جامعه و 11 شاخص مربوط به سلامت محيط زيست است(هانتر10، 2005) 2-3- مباني نظري حفظ منابع انساني و رضايت شغلي 2-3-1- تعريف مديريت مديريت يكى از مهم ترين فعاليت هاى انسانى به شمار مى آيد. پيشرفت جوامع به كوشش هاى گروهى بستگى دارد و همچنان كه گروه هاى سازمان يافته، گسترش مى يابند، عملكرد مديريت و مديران از اهميت بيشترى برخوردار مى گردد. مديريت، فرآيند طراحى و حفظ محيط و شرايطى است كه در آن، افراد گروه ها براى دستيابى به اهداف منتخب گروهى، به طور مؤثر و با انگيزه، فعاليت نمايند(رابينز، 1991). با توجه به اين تعريف، دانش مديريت براى هر نوع سازمانى و در تمام سطوح سازمانى براى رسيدن به اهداف، مورد استفاده قرار مى گيرد. در مورد وظايف مديريت، صاحب نظران نظريّات مختلفى را ابراز داشته اند. وظايفى كه تقريباً در مورد آنها اتفاق نظر وجود دارد، عبارت است از: برنامه ريزى، سازماندهى، رهبرى و نظارت(وايهريچ، 1989). برنامه ريزى شامل تعريف اهداف سازمانى، تدوين و تنظيم يك استراتژىِ كلى براى دستيابى به اهداف، تعيين و توسعه سلسله مراتب جامعى از طرح ها و برنامه ها براى ايجاد انسجام و هماهنگى بين فعاليت ها در جهت تحقق اهداف مى باشد. سازماندهى، دومين وظيفه اساسى مديريت است و آن، شامل شناسايى و گروه بندىِ فعاليت ها و وظايف، تعيين اختيار و مسؤوليت براى مديران و سرپرستان و ايجاد هماهنگى بين وظايف و فعاليت‌ها و طراحى نظام گزارش دهى مى باشد. هر سازمانى، متشكل از افراد مى باشد و وظيفه مديريت، هدايت آنهاست. اين مهم دربرگيرنده وظيفه رهبرى و مديريت است. هنگامى كه مدير به هدايت افراد مى پردازد، انگيزه ايجاد مى كند، به بررسى و حل و فصل تضادهاى موجود مبادرت مى نمايد و به برقرارى ارتباط با نيروى انسانى مى پردازد، بنابراين رهبرى، فرآيند تأثيرگذارى بر افراد است به طورى كه آنها با ميل و رضايت براى تحقق اهداف گروهى، سعى و تلاش كنند. وظيفه نهايى مديران، نظارت است. براى اطمينان از اين كه كار به طور مطلوب و بر طبق برنامه ها انجام مى شود، مديريت بايد از نحوه عملكرد سازمان كسب اطلاعات كند، عملكرد واقعى را با اهداف تنظيم شده مقايسه نمايد و اگر انحراف، در خور توجه باشد، وظيفه مديريت است كه در مورد اصلاح آنها اقدام كند. بنابراين، فرآيند كسب آگاهى از عملكرد واقعى و مقايسه آن با اهداف و عملكرد مطلوب و تصحيح اشتباهات و انحرافات، "نظارت" ناميده مى شود. تمام مديران اجرايى و ستادى در هر سازمان وظايف مذكور را براى دستيابى به اهداف سازمانى انجام مى دهند. 2-3-2- مديريت منابع انسانى و عملكرد مدير پرسنل امروزه يكى از دانش هاى ضرورى براى اداره سازمان هاى انسانى، مديريت منابع انسانى است. مديريت منابع انسانى، عبارت است از ايجاد و توسعه برنامه هايى كه از طريق آنها ضمن بهبود توانايى هاى نيروى انسانى، اهداف فردى و سازمانى حاصل گردد. در واقع مديريت منابع انسانى، ايجاد و پرورش و حفظ سرمايه هاى انسانى براى دستيابى به اهداف است. چون تمام مديران يك سازمان که با تلاش هاى ساير افراد به اهداف خويش مى رسند بايد از دانش مديريت منابع انسانى شناخت كافى داشته باشند. بدون دانش مديريت منابع انسانى، نمى توان باكارآيى مطلوب به اهداف دست يافت و انسان ها را در راستاى رشد و تعالى هدايت و رهبرى كرد؛ بنابراين يكى از دانش هايى كه ضرورت دارد هر مدير به آن آشنا باشد دانش مديريت منابع انسانى است. مديران پرسنل يا نيروى انسانى، افرادى هستند كه ضمن ايفاى وظايف اجرايىِ مربوط به نيروى انسانى، به عنوان مشاوران راهنما، مديران اجرايى را در مورد موضوعات و امور مربوط به منابع انسانى كمك و يارى مى كنند؛ آنها مسؤوليت ايجاد هماهنگى بين فعاليت هاى مديريت منابع انسانى سازمان را به عهده دارند(دسلر، 1987). بنابراين دانش مديريت منابع انسانى براى تمام مديران ضرورى است، اما به دليل گستردگىِ وظايف مديران اجرايى و اهميت و نقش منابع انسانى در سازمان، معمولاً واحدى تحت عنوان مديريت يا معاونت امور پرسنلى تشكيل مى گردد. اين واحد با به كارگيرى افراد متخصص در امور پرسنلى و تأمين دانش تخصصى، ضمن انجام دادن وظايف تخصصىِ حيطه نيروى انسانى، مانند برنامه ريزى نيروى انسانى، كارمنديابى، استخدام، آموزش، ارزيابى عملكرد و.... با تدوين و تنظيم مقررات و خط مشى هاى مناسب، مديران اجرايى را در امور مربوط به نيروى انسانى كمك مى كنند. بنابراين مدير پرسنلى در مسؤوليت نيروى انسانى با مديران اجرايى سهيم مى شود و وظايف واحد پرسنلى هم جنبه ستادى و مشورتى و هم جنبه اجرايى دارد(هال، 1988). 2-3-3- اهداف مديريت منابع انسانى هدف هاى مديريت منابع انسانى از هدف هاى كلى سازمان جدا نيست، زيرا مديريت منابع انسانى جزئى از مديريت سازمان را تشكيل مى دهد. دانش مديريت منابع انسانى با پى جويى اهداف زير در راستاى اهداف كلى سازمان گام برمى دارد: - تأمين نيروى انسانى مورد نياز؛ - پرورش و توسعه توانايى ها و انگيزه نيروى انسانى؛ - حفظ و نگهدارى نيروى انسانىِ شايسته از طريق برقرارى نظام پرداختِ مناسب و متعادل و انگيزه‌اى؛ - جلب رضايت كاركنان و ايجاد همسويى لازم بين اهداف فردى و سازمانى از طريق توجه به نيازهاى سطوح بالاى انسانى و بهبود زندگى شغلى. مدير منابع انسانى با توجه به اهداف فوق، مديران اجرايى و سازمان را در دستيابى به اهداف و مأموريت هاى سازمانى يارى مى كند. بدون تحقق اهداف مذكور، سازمان ها نمى توانند هدف هاى خود را جامه عمل بپوشانند. براساس مطالعات صاحب نظران مديريت، اهميت اهداف و وظايف مديريتِ منابع انسانى فزاينده است. سازمان هايى كه نتوانسته اند در اين زمينه، موفقيت لازم را كسب كنند از صحنه فعاليت محو شده اند. 2-3-4- وظايف مديريت منابع انسانى مديران پرسنلى در محدوده وظايف خود بايد به جذب و گزينش نيروى انسانى مناسب بپردازند، برنامه هاى آموزش و پرورش نيروى انسانى را تدوين نمايند، سطح انگيزه كاركنان را بهبود دهند، كاركنان شايسته را حفظ و براى تأمين نيازهاى آنها اقدام نمايند. مديران پرسنلى براى انجام وظايف اجرايى مذكور بايد وظايف مديريتى را نيز انجام دهند. همان طور كه اشاره شد هر مديرى بايد انجام دادن چهار وظيفه عمده مديريت، يعنى برنامه ريزى، سازماندهى، رهبرى و نظارت را در سرلوحه كارهاى خويش قرار دهد. در واقع مديران پرسنلى وظايف مديريتى و اجرايى را به عهده دارند. آنها براى تحقق اهداف سازمانى و انجام وظايف اجرايى خود بايد برنامه ريزى نمايند، به سازماندهى وظايف و فعاليت هاى واحد پرسنلى بپردازند، افراد تحت سرپرستى خود را هدايت و رهبرى نمايند و براى حصول اطمينان از عملكرد واحد پرسنلى به نظارت بر افراد و انجام چگونگى فعاليت ها بپردازند. مدير پرسنلى با انجام صحيح و كامل وظايف مديريتى مذكور مى تواند در انجام وظايف اجرايى در قلمرو واحد خود هم موفق گردد. 2-3-5- وظايف اجرايى مديريت منابع انسانى 2-3-5-1- برنامه ريزى نيروى انسانى، كارمنديابى و گزينش برنامه ريزى نيروى انسانى در يك سازمان براى تأمين نيروى انسانى لازم از طريق تعيين نيازهاى سازمان به نيروى انسانى، صورت مى گيرد. تعيين صحيح نيازهاى انسانى سازمان از نظر كمى و كيفى وظيفه اى است كه ساير وظايف اين مديريت را تحت الشعاع خود قرار مى دهد، در اين خصوص بايد توجه شود كه به چه تعداد و چه نوع نيروى انسانى در واگذارى مسؤوليت ها، نياز مى باشد: جنبه كمى نيروى انسانى، وقتى مطرح مى گردد كه واحد جديدى در سازمان به وجود آيد يا در پست هاى سازمانى تغييراتى ايجاد شود؛ جنبه كيفى وقتى مطرح است كه سازمان، پست هاى خود را با توجه به قابليت هاى متصدّيان، مورد بررسى قرار مى دهد. در اين بررسى به صلاحيت و توانايى مورد نياز شاغلين توجه مى گردد(عسگريان، 1370). سازمان بايد از طريق برنامه ريزى نيروى انسانى، اطمينان كسب كند افرادى كه داراى توانايى هاى مناسب و لازم مى باشند براى تحقق اهداف، در مواقع مورد نياز، در دسترس هستند. به طوركلى برنامه ريزى نيروى انسانى، فرآيندى است كه با داشتن نظام، نيازمندى هاى انسانى سازمان را بررسى مى كند و براساس آن، برنامه ها و اقداماتى را ايجاد و توسعه مى دهد تا اطمينان حاصل شود به افراد مناسب، با مهارت هاى لازم در زمان مورد نياز مى توان دسترسى پيدا كرد. كارمنديابى و گزينش از وظايفى است كه بايد در اين راستا به آن پرداخت. كارمنديابى فرآيند كشف و جذب افراد با قابليت هاى مناسب و تشويق آنها به همكارى با سازمان مى باشد. اين فرآيند با بررسى نيروهاى مورد نياز شروع مى شود و زمانى كه نيروهاى مورد نياز در شمار متقاضيان و داوطلبان استخدام درمى آيند پايان مى پذيرد. گزينش يا انتخاب، فرآيندى است كه از طريق آن از بين متقاضيان، بهترين افراد براى پست هاى خالى و توسعه سازمان انتخاب مى گردند. اگر سازمان بخواهد نيازهاى انسانى خود را به طور مطلوب برآورده سازد، برنامه ريزى نيروى انسانى، كارمنديابى و انتخاب بايد هماهنگ با يكديگر انجام شوند. (رابينز، 1988) 2-3-5-2- آموزش و توسعه نيروى انسانى امروزه تغيير و تحول در عوامل محيطى و مشاغل و سازمان ها شديد است. آموزش و توسعه باعث مى شود افراد با توجه به تغييرات مكرر در ماهيت و محتواى مشاغل، به طور مؤثر بتوانند وظايف خود را انجام دهند. براين اساس آموزش و توسعه به منزله مهم ترين فعاليت سازمانى به طور فزاينده تشخيص داده شده است(رابينز، 1988). اين وظيفه مهم، هنگامى كه افراد به سازمان مى پيوندند شروع مى شود و در تمام مسير شغلى آنها ادامه مى يابد. به طور كلى فرآيند آموزش و توسعه، يك كوشش مداوم و برنامه ريزى شده مديريت است براى تغيير مهارت ها، دانش، نگرش و رفتار كاركنان(رابينز، 1989). 2-3-5-3- نظام جبران خدمات و انگيزه براى كاركنان به دليل مشاركت آنان در فعاليت ها و اهدافِ سازمان بايد جبران خدمات منصفانه و مؤثر را درنظر گرفت. كل جبران خدمات كه كارفرما در قبال كار يك فرد تأمين مى كند، جبران خدمات مالى و جبران خدمات غيرمالى مى باشد. جبران خدمات مالى همان حقوق و مزايايى است كه افراد به صورت پول نقد و يا كمك هاى مالى غيرمستقيم دريافت مى كنند. جبران خدمات غيرمالى، لذت و رضايتى است كه افراد از انجام كارهاى در خور توجه و مهم و غنى و همين طور از محيط كارى مناسب و خوشايند كسب مى كنند. نظام جبران خدمات اگر منصفانه و متعادل باشد بر انگيزه و رضايت كاركنان تأثير مستقيم دارد. 2-3-5-4- نظام ارزيابى عملكرد ارزيابى عملكرد، سيستمى است كه ارزشيابى و بازبينى دوره اى از نحوه انجام كار افراد در سازمان را صورت مى دهد. نتيجه فرآيند ارزيابىِ نحوه انجام كار كاركنان، تأمين اطلاعاتى است كه بر تصميمات مدير پرسنل تأثير مستقيم دارد. در واقع بسيارى از تصميمات مديريت منابع انسانى، مانند تعيين نيازهاى انسانى سازمان، تعيين نيازهاى آموزشى، نظام پرداخت مناسب، ترفيع و جا به جايى، تحت تأثير نتايج ارزشيابى عملكرد كاركنان قرار مى گيرد. علاوه بر استفاده زياد سازمان از فرآيند ارزيابى، خود كاركنان هم از اين مهم بهره مند مى شوند، زيرا در نتيجه ارزشيابى عملكرد، كاركنان از نحوه انجام وظايف محوله مطلع مى گردند و بر اين اساس سعى مى كنند بر اشتباهات خود تسلط يابند؛ لذا منافع فرد و سازمان، اقتضا مى كند كه فرآيند ارزشيابى عملكرد به طور كامل و منظم صورت گيرد. 2-3-5-5- پرورش زندگى شغلى زندگى شغلى، سلسله پست هايى است كه يك شخص در طول زندگى خود، تصدى آنها را به عهده مى گيرد(هال، 1991). پرورش زندگى شغلى، فرآيندى است كه مديران از طريق آن، كاركنان را در مسير شغلى خود يارى كرده، فرصت هايى را فراهم مى آورند كه كاركنان بتوانند به اهداف فردى در زندگى شغلى خود نائل گردند. تأكيد بر پرورش زندگى شغلى، نشان دهنده آن است كه مديريت در مورد منابع انسانى و توسعه آن مآل انديشى و نظر بلند مدت دارد(رضائيان، 1382). اطلاعات حاصل از فرآيند ارزيابىِ عملكرد ضعف ها و توانائى هاى كاركنان را نشان مى دهد و مديران با در ميان گذاشتن اين اطلاعات با كاركنان، آنها را در مسير پيشرفت شغلى خود كمك و يارى مى كنند(همان منبع). 2-3-5-6- ايمنى و سلامتى روانى و جسمى ايمنى يعنى حمايت كاركنان از آسيب هايى كه از حوادث مربوط به كار ناشى مى شود. سلامتى روانى و جسمى يعنى بهداشت و حفظ كاركنان از بيمارى هاى روانى و جسمى كه از كار و محيط كار نشأت مى گيرد. اين وظايف اهميت بسيارى دارند، زيرا ميزان نارضايتى و رضايت كاركنان را شكل مى دهد و افراد در محيط ايمن و سالم رضايت و لذت بيشترى كسب مى كنند و باكارآيى بيشترى به فعاليت مى پردازند(سينگر، 1990). به همين دليل مديران به تدوين برنامه هاى ايمنى و سلامتى روانى و جسمى با توجه به نوع كار و وظايف و شرايط محيطى حاكم مى پردازند. 2-3-5-7- بهبود ارتباطات منابع انسانى يكى از قابليت هاى اساسى براى تحت تأثير قرار دادن ديگران، برقرارى ارتباطات مناسب مى باشد. ارتباطات، عبارت است از توانايى ارسال پيام به گونه اى كه افراد به راحتى، محتواى آن را درك كرده، پذيرا باشند(دسلر، 1987). مهارت هاى ارتباطاتى يك پيش شرط ضرورى براى عملكرد رضايت بخش در تمام سطوح مديريتى است. تحقيقات نشان مى دهد كه بيش از پنجاه درصد از وقت مديران در ارتباطات كلامى صرف مى شود، به همين دليل بايد به توسعه و بهبود ارتباطات به منظور ايجاد يك محيط كارى مطلوب توجه زيادى شود(همان منبع). تحقيقات ديگر در اين مورد، رابطه مستقيم سودآورى و توانايى برقرارى ارتباط با كاركنان را نشان مى دهد. ارتباطات يك فرآيند دو طرفه است و هنگامى اتفاق مى افتد كه يك شخص پيامى را به ديگرى انتقال مى دهد و هنگامى موفق و مؤثر مى باشد كه پيام فرستاده شود و پيامى ديگر به عنوان بازخور دريافت گردد. سازمان هاى موفق براى بهبود ارتباطات، پيوسته دوره هاى آموزشى متناسب را طرح ريزى مى كنند و مطالعات مربوطه، نشان مى دهد كه در سازمان هاى موفق، ارتباطات در كليه سطوح آنها صميمى و غيررسمى و دوستانه و صادقانه است. مديريت براى دستيابى به اين مهم، دائم با كاركنان در تماس است، به وضعيت آنها رسيدگى مى كند و بازخور لازم را به منظور بهبود وضعيت شغلى آنها ارائه مى دهد. 2-3-5-8- تحقيقات منابع انسانى براى اين كه مدير پرسنل در انجام وظايف خود و اخذ تصميمات براساس واقعيت و اطلاعات اقدام كند، مبادرت به تحقيقات منابع انسانى مى كند. اطلاعات حاصل از طريق تحقيقات علمى در مورد منابع انسانى و عملكرد آن در سازمان، مبناى بسيارى از تصميمات قرار مى گيرد، براى مثال تحقيق در مورد تعيين دلايل ايجاد حوادث و سوانح، رابطه پاداش و افزايش بهره ورى، بررسى نگرش كاركنان نسبت به سازمان و مديريت، بررسى اثربخشى كوشش هاى آموزش، بررسى ميزان فشار عصبى مديران و كاركنان، بررسى اعتبار آزمون هاى استخدام، بررسى علل غيبت و.... انتظار مى رود كه اين وظيفه در آينده از اهميت بيشترى برخوردار شود. 2-3-6- نگهداشت نيروي انساني 2-3-6-1- تعريف نگهداشت نيروي انساني اگر مديران، دلايل درست و منطقى ماندن را تقويت كنند و از تقويت دلايل غلط بپرهيزند، نه تنها مى توانند آمار ترك خدمت را كاهش دهند، بلكه هدف هاى ديگر حفظ و نگهداشت نيروي انساني را نيز تحقق مى بخشند. در هر حال اوّلين اقدام درك كاركنان و احترام گذاشتن به آنها بعنوان افرادي است كه ارزش هاى متفاوت از ارزش هاى مديران دارند. اگر براي مديريت مهم است كه افراد بخاطر دلايلي كه هم براي خودشان و هم براي جامعه مفيد باشند باقى بمانند ، بايد سازمان هايى كه بصورت زنده و پويا اداره مى گردند را توسعه دهند، كه حقيقتاً در آنها افراد با ارزش هاى گوناگون پذيرفته به آنها احترام گذاشته شود (فلاورز و هاگز، 1371، ص 69، 82). "حفظ و نگهداشت کارکنان فرآيند طراحي برنامه هاي بهداشت و ايمني و ارائه خدمات رفاهي را تحليل مي نمايد" (سيد جوادين، 1385، ص 611). "نگهداري به مفهوم جلوگيري از ترک خدمت و حفظ افراد در سازمان مي باشد، که در اين زمينه سازمان ها بايد تدابير لازم را بکار گيرند" (ميرسپاسي، 1381، ص 176). حفظ و نگهداشت فرآيندي است که مديريت با استفاده از عواملي همچون نظام پرداخت اثر بخش، آموزش و بهسازي، ارتقاء براساس شايستگي و اعطاء امکانات رفاهي و خدماتي مناسب و ... سعي مي کند تمايل به تداوم خدمت کارکنان در سازمان را افزايش دهد. "نگهداشت عبارت است از ايجاد شرايط مطلوب اشتغال براي کارکنان تا به واسطه آن حاضر به انتقال به سازمان ديگر نباشند" (خوش نشين، 1376، ص 43). يكى از وظايف عملياتي مديريت منابع انساني، نگهداري و مرمت نيروى انسانى است. افراد به استخدام سازمان ها در مى آيند و مديران متعهد مى شوند در قبال خدماتى كه به آن سازمان ارائه مى دهند، به آنان پاداش دهند. براى اين امر سازمان ها ناگزيرند خط مشى هاى خاصي را در اين جهت بوجود آورند. مديريت منابع انساني بايستي از نظام هاى مختلف حفظ و نگهداشت افراد كه منجر به بازسازي و مرمت فكري و جسمي آنها مى شود، استفاده مطلوب كند و براي اين امر در حوزه هاى مختلف از قبيل بيمه هاى مختلف درماني، عمر، حوادث و از كار افتادگي برنامه ريزي كرده و آنها را به اجرا درآورد (پرهيزکار، 1373). در متون منابع انساني، حفظ و نگهداشت در دو مفهوم مطرح است: 1- جلوگيري از ترك خدمت و حفظ افراد و 2 - تأمين سلامت جسمى و رواني (شهرابي، 1388). منظور از حفظ و نگهداري كاركنان در سازمان، فقط جنبه فيزيكي آن نيست، بلكه حضور و حركت فعالانة كاركنان سازمان در درون آن و هماهنگي و همسويي آنان با سياست ها و راهبردهاي سازمان و به تعبيري درگير بودن آنها با كار و شغل و مسايل مربوط به آن است (فرهنگي و صمدي، 1388). 2-3-6-2- ابعاد و مؤلفه هاى نگهداشت منابع انساني: فلاورز و هاگز (1371) عوامل نگهداشت و ترك خدمت را از نقطه نظر ماندن يا رفتن در چهار گروه بررسى مى كنند: - ترك خدمت كنندگان: اين قبيل افراد، از شغلشان ناراضى هستند؛ در عين حال، فشارهاى محيطى نيز در اندازه اى نيستند كه بتوانند آنها را از ترك سازمانشان باز دارند؛ در نتيجه، در اولين فرصت شغلشان را تغيير خواهند داد. - ناراضيان شغلى: اين افراد، تمايل به انجام فعاليتهاى محفلى دارند. رضايت شغلى اين افراد بسيار پايين است و اساساً به دلايل محيطى در سازمان ماندگار شده اند. - رضايتمندان شغلى: اين دسته كاركنان از رضايت شغلى بالايى برخوردار هستند و به دلايل كاري سازمان را ترك نمى كنند. - رضايت مندان از شغل و محيط: اين گروه از نيروى انسانى به احتمال زياد، دوران كارى خود را با ماندن در سازمان به پايان مى رسانند. در واقع دلايل رضايت شغلى و دلايل محيطى، همزمان فرد را در سازمان نگه مى دارند. در يك نتيجه گيرى كلى، مى توان گفت كه اگر دو متغيّر رضايت شغلى و عوامل محيطى، در دو جهت متضاد حركت كنند، امكان ترك خدمت زياد نخواهد بود و برعكس اگر هر دو هم جهت و در حداقل ممكن قرار گيرند، احتمال ترك خدمت به حداكثر خواهد رسيد (آرمسترانگ، 1380). 2-3-6-3- عوامل موثر بر نگهداشت منابع انساني: باتوجه به اينكه ابعاد نگهداشت منابع انساني را رضايت شغلي، ميل به ماندن در سازمان، داشتن روحيه و انگيزه كار و توانايي انجام كار تعريف نموديم هر عاملي كه بر اين ابعاد موثر باشد را مى توان عامل تأثيرگذار بر نگهداشت منابع انساني مطرح نمود. در ادامه به چند مورد بطور نمونه اشاره مى گردد. 1. مدل جهانگيري و مهرعلي: جهانگيري و مهرعلي (1387)، كه در جهت زمينه يابى و كشف عوامل مؤثر بر حفظ و نگهداشت كاركنان متخصص و همچنين تعيين اولويت عوامل مذكور در سطح سازمان پژوهشي در صنايع دفاع انجام داده اند، بيان مى كند: عوامل موثر بر نگهداشت منابع انساني را مى توان به حوزه هاى اصلى جمعيت شناختى، اقتصادى، اجتماعى، تقسيم نمود. اين عوامل و روابط آنها با ترك خدمت بطور خلاصه در زير ارائه شده است: الف) متغيّرهاى جمعيت شناختى :بين سن با ترك خدمت اختيارى رابطة منفى، تحصيلات رابطه مثبت و جنسيت رابطة خنثى وجود دارد. ب) متغيّرهاى اقتصادى :بين فرصت هاى شغلى، فرصت هاى ارتقاء و حقوق مناسب با ميزان ترك خدمت رابطة منفى دارد . ج) متغيّرهاى اجتماعى : بين غيبت و كاهش امنيت شغلى و حمايت اجتماعى با خروج خدمت اختيارى رابطة معنادار و مثبت وجود دارد. همچنين بين سنگينى كار و واجد شرايط شغل نبودن با ترك خدمت رابطة مثبت نشان داده شده است. نتايج تحقيق آنان نشان مى دهد كه عوامل حفظ و نگهداشت كاركنان متخصص به ترتيب اولويت در هفت عامل محتوا و ماهيت شغل، رضايت و امنيت شغلى، مديريت و رهبرى، مشخص بودن اهداف و انتظارات، فضاى همكارى و انسجام گروهى، شرايط كار و پرداختى و مزايا، گروه بندى شدند. الف) ابعاد نگهداشت منابع انساني: 1. سلامت جسمي، سلامت رواني (توانايي انجام وظيفه، توانايي برقراري ارتباط، درك انگيزه هاى ديگران، تفكر منطقي و خردمندانه، تلاش در جهت سلامتي) (قره جه، 1388) 2. جلوگيري از ترك خدمت و حفظ افراد، تأمين سلامت جسم و روان (شهرابي، 1388) 3. حضور و حركت فعالانه كاركنان، هماهنگي و همسويى آنان با سياست ها و راهبردهاى سازمان، درگير بودن با كار و شغل و مسائل مربوطه (فرهنگي و صمدي، 1388). 4. رضايت شغلى و تعهد سازمانى، ميل به ماندن (جهانگيري و مهرعلي، 1387) 5. تعهد سازماني و عدم تمايل به ترك خدمت (سجادي و همكاران، 1388) 6. عوامل موثر بر نگهداشت منابع انساني: در جمع بندى مى توان گفت عوامل زير بر نگهداشت منابع انسانى مؤثر هستند: * محتوا و ماهيت شغل، مديريت و رهبري، مشخص بودن اهداف و انتظارات، فضاي همكاري و انسجام گروهي، شرايط كاري، رضايت از پرداخت ها و مزايا (جهانيگري و مهرعلي، 1387) * واگذاركردن كارها براساس شايستگي، وجود مسير شغلي روشن و واضح، نظام ارزشيابي اثربخش، نظام پرداخت اثربخش (رحمانپور، 1380) * حقوق و دستمزد، امنيت شغلي، شرايط محيط كار، نحوه سرپرستي، ماهيت كار، ارتباطات (رنجبر و وحيدشاهي، 1386). * جذب و استخدام، آموزش و توسعه، بكارگيري صحيح منابع انساني، ارزيابي عملكرد مناسب، جبران خدمات، جامعه پذيري (مجيدي، 1385) * خودمختاري، حمايت اجتماعي، حمايت همكاران، حمايت سرپرستي، استرس شغلي، ابهام در نقش، تضاد نقش، كار مورد انتظار، پرداخت و وابستگي شغلي (جهانگيري و مهر علي، 1387 به نقل از گارتنر، 1999) * رفتارهاي تشويقي مدير، انگيزه كاركنان، سبك رهبري، تسهيلات مسكن، متأهل بودن (نحرير، عبادى، توفيقى، كريمى زارچى و هنرور ، 1389) * ارزش هاى فرهنگ، عدالت توزيعي، عدالت رويه اى، عدالت تعاملي (گل پور و نادري، 1389) * عوامل جمعيت شناختي شامل: تحصيلات، سن، جنسيت، طول خدمت و درجه و عوامل شغلي شامل: استقلال و تنوع شغلي، مهم بودن خودِ كار، قدرداني از طرف مدير، تخصص و دانش لازم براي انجام كار (شهبازي و ديگران، 1387) * امنيت شغلي كاركنان، اصلاح نظام استخدامي و ساختارهاى تشكيلاتي، جذب مديران جديد از درون سازمان، غني سازي شغلي، ايجاد تغييرات در فرهنگ سازماني، ارائه آموزش هاى مناسب و توجيهي قبل از بكارگيري منابع انساني، فراهم نمودن شرايط ادامه تحصيل، اجراي برنامه هاى تشويقي، توسعه مهارت هاى شغلي كاركنان (سجادي و همكاران، 1388) * تأمين نيازهاي فردي، حقوق و مزاياى كافي، جايگاه علمي براي پرستاران، حمايت مديران و سرپرستان (هوشمند بهابادي، سيف و نيكبخت نصرآبادى،1383) 2-3-7- رضايت شغلي11 کارکنان عامل نيروي انساني همواره به عنوان يکي از عوامل مؤثر در بقاي سازمانها مطرح مي باشد. بنابراين شناخت نيازها، انگيزه ها، تمايلات، عوامل رضايت و عدم رضايت کارکنان نه تنها لازم است بلکه جهت اتخاذ سياستهاي صحيح، راهبردهاي مناسب و برنامه هاي مؤثر ضروري مي باشد. رضايت شغلي، يک حس مثبت و مطبوع و پيامد ارزيابي شغلي يا تجربه فرد است. اين حالت کمک زيادي به سلامت فيزيکي و رواني افراد مي کند. از نظر سازماني، سطح بالاي رضايت شغلي، منعکس کنندة جو سازماني بسيار مطلوب است که منجر به جذب و بقاي کارکنان مي شود. لوك12 معتقد است رضايتمندي شغلي ناشي از ارزيابي شغل به عنوان امري است که رسيدن يا امکان رسيدن به ارزشهاي مهم شغلي را فراهم مي آورد. بنابراين فرد زماني به طور مؤثر سازمان را در جهت رسيدن به اهداف آن ياري مي رساند که ابتدا از شغل و حرفه خود راضي و خشنود باشد و نيز به کاري بپردازد که به آن علاقه مند است(فروغي و خرازي، 2008). ديدگاه ها و مفهوم ساز يهاي متعدد و گاه متناقضي دربارة تعريف رضايت شغلي شکل گرفته و توسعه يافته است. برخي از صاحبنظران همچون هرزبرگ رضايت شغلي را داراي دو بعد دانسته اند. يک بعد عوامل و شرايطي است که فقدان آ نها فقط موجب عدم رضايت مي گردد؛ مانند طرز تلقي و برداشت کارکنان، شيوة اداره امور، خط مشي هاي سازمان، ماهيت و ميزان سرپرستي، امنيت کاري، سطح حقوق و دستمزد. هرزبرگ اين موارد را عوامل بهداشتي يا عوامل بقاء مي نامد و معتقد است که نبود اين عوامل ممکن است چنان کارمندان را دچار عدم رضايت سازد که سازمان را ترك کرده و موجوديت آن را به مخاطره اندازد. بعد دوم، عوامل مؤثر در ايجاد انگيزه هستند که وجود آ نها موجب انگيزش و رضايت افراد و فقدان آ نها باعث عدم رضايت ضعيفي مي گردد. به نظر هرزبرگ عوامل مؤثر در ايجاد انگيزه عبارتست از موفّقيت کاري، شناخت و قدرداني از افراد و کار آنها، پيشرفت و توسعه شغلي، رشد فردي و ماهيت کار و وظايف محوله(ازدمير13، 2009). وودمن و هلريجل14 نيز در بحث عوامل مؤثر بر رضايت شغلي، به عواملي چون صفات کارگر و کارمند، نوع کار، محيط کار و روابط انساني اشاره مي کنند. عوامل مؤثر بر رضايت شغلي از نظر کورمن 4 شامل: عوامل درون محتوايي، عوامل زمينه بيروني و ماهيت کار است(شامعي، اصفهاني و اصغري، 1390). رضايت شغلي موجب افزايش بهره وري و تعهد فرد در سازمان، تضمين کنندة سلامت جسماني و ذهني فرد و همچنين موجب افزايش روحيه فرد مي گردد و برخي از پيامد هاي عدم رضايت شغلي شامل، عملکرد ضعيف، غيبت، نقل و انتقال، تأخير در کار و ترك خدمت است (موحدي و همکاران، 1391). 2-3-7-1- تعاريف مختلف از رضايت شغلي مطالعه رضايت شغلي با تحقيقات هاثورن در اوائل دهه 1920 شروع شد و از دهه 1930 رضايت شغلي مورد مطالعه و بررسي قرار گرفت ؛ در اصل رضايت شغلي به اين دليل اهميت پيدا كرد كه طرفداران اوليه رويكرد روابط انساني ؛ صاحبنظران و مديران را قانع كردند كه كارگر خوشحال ؛ كارگري سود آور است. محققان مختلف تعاريف گوناگوني از رضايت شغلي ارائه کرده‌اند؛ كه به چند مورد از اين تعاريف اشاره ميشود: "هرسي و بلانچارد"15 معتقدند رضايت شغلي تابعي از سازگاري انتظارات سازماني با نيازهاي سرشت كلي فرد است .در حالي كه اين دو توافق و تعادل داشته باشند رفتار به طور هم زمان بر آورنده انتظارات سازمان و نيازهاي فرد است يعني اثر بخشي و رضايت توامأ حاصل مي گردد . ( علاقه بند 1373، ص 138) "هايلين 16"مي گويد كه رضايتمندي شغلي يك پديده احساسي است كه يك كارمند درباره شغل خود مي تواند بدست آورد .بنابراين رضايت شغلي زماني حاصل مي شود كه كاركنان از طبيعت كار خود رضايت داشته باشند . از حقوق و مزاياي خود راضي باشند ؛ فرصتهاي مناسبي براي ارتقا ء ترفيع داشته باشند و از همكاران و سرپرستان خود نيز راضي باشند . "فلدمن و آرنولند17" رضايت شغلي را مجموعه تمايلات مثبت يا احساسات مثبت كه افراد نسبت به شغل خود دارند تعريف مي نمايند . زماني كه مي گوييم يك فرد رضايت شغلي بالايي دارد منظورمان اين است كه به ميزان زيادي شغلش را دوست دارد و از طريق آن نيازهاي خود را ارضاء مي نمايد و درنتيجه احساسات مثبتي دارد .(آرنولند و فلدمن 1988ص315) انيستيتو تحقيقا ت اجتماعي ميشيگان رضايت شغلي را رضايت از سازمان ؛ رضايت از سرپرست ؛ رضايت از شغل ؛ رضايت از حقوق و مزايا و رضايت از گروه كاري يا همكاران مي داند . ( سرمد ؛ 1378؛ ص 213 ) "فيشر و هانا18" (1939) رضايت شغلي را عاملي رواني قلمداد نموده و آن را به صورت نوعي سازگاري عاطفي با شغل و شرايط شغل تعريف مي‌کنند. به اين معنا که اگر شغل شرايطي مطلوب را براي فرد فراهم نمايد، فرد از شغلش رضايت خواهد داشت. اما اگر شغلي براي فرد رضايت و لذت مطلوب او را فراهم ننمايد، فرد شروع به مذمت شغل نموده و در صورت امکان شغل خود را ترک خواهد کرد. رضايت شغلي عبارت است از حدي از احساسات و نگرش‌هاي مثبت که فرد نسبت به شغل خود دارد. وقتي يک شخص مي‌گويد داراي رضايت شغلي بالايي است، اين بدان مفهوم است که او واقعاً شغلش را دوست دارد، احساسات خوبي درباره کارش دارد و براي شغلش ارزش زيادي قائل است. (مقيمي، 1380 ، ص383) رضايت شغلي مجموعه‌اي از احساسات سازگار و ناسازگار است که کارکنان با آن احساس‌ها به کار خود مي‌نگرند. (کيت ديويس،1370 ، ص169) به طور كلي رضايت شغلي مجموعه احساسات و عواطفي است كه افراد درباره شغلهايشان دارند رضايت شغلي داراي پتانسيلي است كه بر طيف وسيعي از رفتارها در سازمان تأثير مي گذارد و به تندرستي و سلامت كاركنان كمك مي كند . (جنفر19و گارت20، 1999ص78) ايجاد رضايت شغلي در کارکنان احتمالاً سرعت بالايي نخواهد داشت اما، قطعاً با شتاب بسيار بالايي از بين مي‌رود. ممکن است همه‌ي شرايط براي بالا نگه داشتن رضايت کارمندي در حدِّ فوق‌العاده باشد اما فقط با يک برخورد نامناسب مدير امکان تأثير اين شرايط مناسب به صورت کاملاً محسوسي به سمت صفر ميل نمايد. 2-3-7-2- اهميت رضايت شغلي: مسئله اساسي براي مديران سازمانها اين است كه چطور ميتوان همزمان با تجهيز فعاليتهاي افراد در جهت هدف هاي سازمان طوري عمل كرد كه افراد از كار و كوشش خود در سازمان رضايت شخصي و پاداش كسب نمايند.( كمالوند؛ 1378؛ ص 114) هيچ ترديدي نيست كه رضايت شغلي اهميت بسيار زيادي دارد حداقل مديران به سه دليل به رضايت شغلي افراد و اعضاي سازمان اهميت ميدهند؛ زيرا : 1- افراد ناراضي سازمان را ترك ميكنند و بيشتر استعفا ميدهند. 2- كاركنان راضي از سلامت بهتري برخوردارند و بيشتر عمر ميكنند. 3- رضايت شغلي از كار پديد ه اي است كه از مرز سازمان فراتر ميرود و اثرات آن در زندگي خصوصي فرد و خارج از سازمان مشاهده ميشود. افراد راضي كمتر غيبت كرده و كمتر سازمان را ترك مينمايند ؛ رضايت شغلي با تصميماتي كه فرد در ارتباط با ترك سازمان ميگيرد رابطه اي محكم و منفي دارد؛ رابطه رضايت شغلي با غيبت كاركنان نيز منفي است. از موارد ديگر اهميت رضايت شغلي ؛ اثراتي است كه اين پديده در كل جامعه خواهد داشت. هنگامي كه كاركنان و اعضاي سازمان از كار خود لذت ميبرند ؛ زندگي خصوصي آنان (در خارج از سازمان ) بهبود مي يابد؛ همچنين مزاياي حاصل از رضايت شغلي كاركنان سازمان به همه افراد جامعه و شهروندان خواهد رسيد . كاركناني كه از شغل خود راضي هستند در جهت رضايت شهروندان قدم بر ميدارند . اين افراد نگرشي مثبت تر به زندگي دارند و از نظر رواني ؛ جامعه را سالم تر مي نمايند.( رابينز 1374؛ صص 294-295) 2-3-7-3- ابعاد رضايت شغلي : "اسميت21"؛ "كندال22" ؛ و "هايلين " پنج بعد شغلي پيشنهاد كرده اند كه عبارتند از : ماهيت شغل و دستمزد ؛ فرصت هاي ارتقاء ؛ سرپرست يا مدير وهمكاران . اين ابعاد از مهمترين ويژگي هاي شغل هستند كه افراد پاسخ موثر نسبت به آنها نشان مي دهند . ( محمدزاده و مهروژان ؛ 1375 ؛ ص 268 ) 1ـ رضايت از كار23: منظور اين است كه قلمرو و حيطه وظايفي كه كاركنان انجام مي‌دهند جالب باشد و فرصت‌هايي براي يادگيري و پذيرش مسئوليت آنها فراهم كند. 2ـ رضايت از مافوق24: عبارتست از توانايي‌هاي فني و مديريتي مديران و ملاحظاتي كه آنان براي علائق كاركنان از خود نشان مي‌دهند. 3ـ رضايت از همكاران25: عبارتست از ميزان دوستي، صلاحيت فني و حمايتي كه همكاران مديران و كاركنان نشان مي‌دهند. 4ـ رضايت از ترفيع26: عبارت از دسترسي به فرصت‌هاي واقعي براي پيشرفت در كار كاركنان مي باشد. 5ـ رضايت از حقوق27: بيشترين تاكيد نظريه برابري متوجه حقوق (پول) به عنوان مهمترين پاداش در موقعيت‌هاي كاري بوده است. منظور اين است كه اگر كاركنان احساس كنند حقوق و مزايا، توقعات آنان را برآورده مي‌سازد و با سطح تلاش و فعاليت آنها برابر است، از كار خود رضايت خواهند داشت. به طور كلي مي توان نتيجه گرفت رضايت شغلي ماحصل تاثير و تاثر عوامل زيادي نظير نيازها ؛ علائق ؛ انگيزه ها و نگرش و شخصيت افراد از يك طرف و مختصات شغلي نظير محيط كار ؛ جو سازماني ؛ فرهنگ سازماني و نيز مديريت از طرف ديگر مي باشد . چنانچه اين عوامل مويد يكديگر باشند موجب حالتي مي شوند كه فرد در خود احساس رضايت مي كند . ( عباس زادگان ؛ 1379 ؛ صص 188-189 ) نظريه‌هاي مختلف در بحث رضايت شغلي در خصوص رضايت شغلي نظريات مختلفي ارائه شده است که به اختصار برخي از آنها مورد توجه قرار مي‌گيرد: 1-4)نظريه كورمن28 كورمن نظريات رضايت شغلي را قابل تلفيق در هم مي داند . به نظر او تا سال 1975 عمدتا سه نظريه رضايت شغلي به شرح ذيل وجود داشته است : 1 - نظريه كامروايي نياز29 : اين نظريه يكي از منطقي ترين نظريه ها در زمينه رضايت مندي مي باشد و بيانگر اين مفهوم است كه : الف ) اگر انسان آنچه را مي خواهد به دست آورد ؛ خشنود خواهد شد . ب ) هرچه انسان بيشتر خواهان چيزي باشد وقتي آن را بدست آورد خشنود تر خواهد شد و اگر به دست نياورد ناراضي مي گردد . دو نظريه عمده اين چارچوب را مورد بررسي قرار داده اند : يكي الگوي كاهشي30 و ديگري الگوي ضربي31 وروم مي باشد . 2 - نظريه گروه مرجع براساس اين نظريه آنچه موجبات خشنودي و رضايت فرد را فراهم مي كند برآورده شدن خواستها و ديدگاههاي گروهي است كه فرد در آن اشتغال دارد . بنابراين اگر شغلي علائق ؛ خواستها و شرايط گروه را برآورده سازد شخص از آن شغل احساس رضايت كرده به آن علاقه مند مي گردد . 3 - نظريه روابط انساني تحقيقات هاثورن نشان داد كه برقراري روابط انساني ؛ جو دوستانه ؛ مشاركت ؛ پذيرش ؛ احترام به افراد و داشتن روابط غير رسمي صميمي سبب افزايش روح همكاري ؛ بازدهي و توليد شده و اثر عميق بر رضايت شغلي افراد دارد . ( عباس زادگان ؛ 1379 ؛ ص 191 ) رزن بلوث32 براي پيشرفت در محيط كار و افزايش سود دهي مطرح كرد كه خوشحالي و شادابي در محيط كار كليدي براي موفقيت است . لذا شادابي را به اشكال گوناگون رسمي و غير رسمي بسنجيد ؛ ارتباط بين فرادست و زيردست را حفظ كنيد؛ به طور مداوم از اثرات سازمان بر زندگي شخصي و حرفه اي افراد مطلع شويد ؛ افراد را درگير كار كنيد و در آنها احساس مالكيت در كار ايجاد نماييد ؛ مسائل مالي كار را در نظر بگيريد و رويكرد انساني را حين كار مورد توجه قرار دهيد . ( پرهالد و گري33 1994؛ ص175) 2-4) نظريه بروفي34 بروفي نظريه‌هاي رضايت شغلي را به شرح زير تقسيم‌بندي نموده است: 1) نظريه نياز‌ها: ميزان رضايت شغلي هر فرد که از اشتغال حاصل مي‌شود به دو عامل بستگي دارد: اول، چه مقدار از نياز‌ها و به چه ميزان از طريق کار و احراز موقعيت مورد نظر تأمين مي‌گردد. دوم، چه مقدار از نيازها و به چه ميزان از طريق اشتغال به کار مورد نظر تأمين نشده باقي مي‌ماند. نتيجه‌اي که از بررسي عوامل دسته اول و دوم حاصل مي‌شود، ميزان رضايت شغلي فرد را معين مي‌کند. 2 ) نظريه‌ي انتظارات: انتظارات فرد در تعيين نوع و ميزان رضايت شغلي مؤثرند. اگر انتظارات فرد از شغلش زياد باشد، در اين حالت رضايت شغلي معمولاً ديرتر و مشکل‌تر حاصل مي‌گردد. لذا رضايت شغلي مفهومي کاملاً يکتا و فردي است و بايد در مورد هرفرد به طور جداگانه، عوامل و ميزان و نوع آن مورد بررسي قرار‌گيرد. 3) نظريه‌ي نقش: در اين نظريه به دو جنبه‌ي اجتماعي و رواني توجه مي‌شود. رضايت کلي نتيجه‌اي است که از ترکيب دو جنبه اجتماعي و رواني حاصل مي‌شود. (شفيع آبادي، 1385، صص101-100) 3-4) نظريه پارسون35 : "پارسون" رضايت شغلي را وابسته به پنج عامل بشرح زير ميداند: 1- عزت نفس : انسانها با هنجارها و نيازهاي اخلاقي كه درون خود بوجود مي آورند زندگي ميكنند. محترم شمردن اين هنجارها و الگو هاي رفتاري در كسب رضايت شغلي آنان تاثير بسزائي دارد . مدير شايسته آن است كه كار كنان را در خلق اين هنجارها ياري نمايد. 2- شناسائي : همه انسانها علاقه دارند تا از سوي ديگران مورد شناسائي و احترام قرار گيرند. مديران ميتوانند در ايجاد يا فقدان اين احساس بسيار موثر باشند. 3- ارضاي خواسته ها : انسان ها همواره در پي ارضاي نيازهاي مادي و معنوي خويش اند و اين امر بر رضايت شغلي آنان مؤثر است . تحقيقات نشان مي دهد غالبا" ترك خدمت افراد به سبب عدم حصول رضايت شغلي و تامين خواسته هاي آنان است . 4- لذت : لذت بخش بودن شغل و فعاليت هاي شغلي در كاركنان ايجاد خشنودي و رضايت شغلي ميكند. 5- صميميت : درستي و صميميت در روابط ميان كاركنان يك محرك قوي انگيزشي است كه به رضايت شغلي منجر مي شود فقدان اين امر مشكلاتي را بوجود مي آورد برخوردهاي منفي گسترش پيدا مي كند و ضعف روحيه را همراه دارد. علائم ضعف روحيه ؛ پرخاشگري ؛ بدگوئي ؛ سخن چيني ؛ كاهش توليد ؛ تاخير ورود و تعجيل خروج ميباشد . ( عباس زادگان ؛ 1379 ؛ ص 192) 4-4) نظريه تفاوت " لاك36" عقيده دارد كه رضايت شغلي يا نارضايتي شغلي به تفاوتي كه شخص بين آنچه از شغلش به دست آورده و آنچه كه آرزو داشته و مي‌خواسته، بستگي دارد. اگر بين ميزان آرزوهاي شغلي فرد و دستاوردهاي واقعي‌اش تفاوت وجود نداشته باشد وي خشنودي و رضايت خواهد داشت و اگر دستاوردهاي حاصل از شغل وي كمتر از ميزان خواسته‌هايش باشد ناراضي خواهد بود. " لاولر37" رضايت شغلي را تفاوت بين درك كاركنان از شرايطي كه بايستي ايجاد شود با شرايطي كه به طور واقعي در شغل وجود دارد، مي‌داند. اگر بين آنها تفاوتي وجود نداشته باشد فرد راضي خواهد بود. مانند زماني كه فرد انتظار افزايش درصدي در حقوقش را دارد و اين انتظار برآورده مي‌شود. " پورتر" نيز رضايت شغلي را به عنوان تفاوت بين ميزان عواملي كه بايستي در شغل وجود داشته باشد و ميزاني كه اكنون وجود دارد تعريف كرده است (دلجو، 1374). 5-4) نظريه انگيزشي - بهداشتي38 هرزبرگ: يكي از نظريه هاي مشهور رضايت شغلي ، نظريه انگيزشي - بهداشتي " هرزبرگ " است كه به تأثير انواع مشخصي از عوامل شغلي بر رضايت شغلي متمركز است . مطابق تئوري هرزبرگ هر كارمندي دو دسته نياز يا خواسته دارد . نيازهاي انگيزشي و نيازهاي بهداشتي . نيازهاي انگيزشي مربوط به خود كار و كيفيت چالشي بودن كار نظير جالب بودن كار ، استقلال شغل و پاسخگويي مي باشد . نيازهاي بهداشتي مربوط به زمينه رواني و فيزيكي كه كار در آن انجام مي گيرد نظير شرايط فيزيكي كار ( مثل حرارت و دلپذير بودن محيط ) ، ماهيت نظارت ، پرداخت و امنيت شغلي مي باشد . هرزبرگ روابط بين نيازهاي انگيزشي و نيازهاي بهداشتي و رضايت شغلي را چنين مطرح كرد: - با ارضاي نيازهاي انگيزشي ، كاركنان راضي و با عدم ارضاي نيازها ، كاركنان ناراضي نخواهند بود. - با ارضاي نيازهاي بهداشتي كاركنان راضي نخواهند شد . ولي با عدم ارضاي اين نيازها كاركنان ناراضي مي شوند . به نظر هرزبرگ يك كارگر مي تواند با ارضاي نياز انگيزشي مثل جالب و چالشي بودن كار ، راضي باشد و در عين حال بعلت عدم ارضاي نياز بهداشتي مثل امنيت شغلي پايين ناراضي باشد . هرزبرگ رضايت و نارضايتي را مستقل از هم مي داند . درصورتي كه ديدگاه سنتي رضايت و نارضايتي را دو انتهاي يك پيوستار مي دانند . (جنفر39و گارت40، 1999ص83-86) بعد رضايت و عدم رضايت __________________________ رضايت از كار ( عدم رضايت از كار __________________________ الف - مطابق ديدگاه سنتي هر كارگر يا از كارش راضي است يا ناراضي بعد رضايت ________________________ رضايت از كار ( نارضايتي از كار ارضاي نيازهاي انگيزشي ____________________ عدم ارضاي نيازهاي انگيزشي بعد عدم رضايت عدم نارضايتي از كار ______________________ نارضايتي از كار (ارضاي نيازهاي بهداشتي ) ( (عدم ارضاي نيازهاي بهداشتي ) ______________________ ب- طبق نظريه هرزبرگ يك كارگر در يك زمان مي تواند هم از كارش راضي باشد و هم ناراضي شكل 2-1- دو ديدگاه رضايت شغلي (Jennifer& Gareth , 1999, p- 85) هرزبرگ نيازهاي بهداشتي را شامل ايمني و امنيت شغلي ، پايگاه سازماني ، سطح حقوق و در آمد ، شرايط كار ، روابط ميان افراد ( فرو دستان ، همتايان ، فرادستان و زندگي خصوصي ) . چگونگي سرپرستي در سازمان ، خط مشي و نحوه اداره سازمان مي داند . ( نايلي ، 1373 ، صص 53-51 ) 6-4) نظريه برابري اين نظريه كه توسط آدامز ارائه شده، عوامل خارجي را بر رضايت شغلي مؤثر دانسته و علت نارضايتي را ادراك افراد از نابرابري و بي‌عدالتي احساس شده ، مي‌داند. كاركنان در يك نظام اجتماعي كار مي‌كنند كه يكديگر را مي‌بينند و نسبت به يكديگر به قضاوت مي‌پردازند و پاداش‌دهي افراد را تفسير مي‌كنند. در اين نظريه ميزان رضايت نتيجه رفتاري است كه در مقايسه با ديگران انجام مي‌گيرد. كاركنان به ميزان تلاش، عملكرد و فعاليت‌هاي خود نگريسته و آن را با ميزان پاداش و حقوقي كه دريافت مي‌كنند مقايسه مي‌كنند. سپس آن را با ديگر همكاراني كه كار مشابهي انجام مي‌دهند، مقايسه مي‌كنند. اگر تنها، تفاوت اندكي ميان اين مقايسه وجود داشته باشد، احساس رضايت خواهند كرد (اصلانخاني، 1375؛ پايان نامه). 2-3-7-4- پيامدهاو نتايج رضايت و عدم رضايت شغلي : رضايت شغلي باعث مي شود بهره وري فرد افزايش يابد ، فرد نسبت به سازمان متعهد شود ، سلامت فيزيکي و ذهني فرد تامين شود، روحيه فرد افزايش يابد ؛ از زندگي راضي باشد و مهارتهاي جديد شغلي را به سرعت آموزش ببيند و با سوانح شغلي کمتري روبرو شود . به اختصار رضايت از شغل نتايج مثبت گوناگوني از جهت فردي و سازماني به همراه دارد و بر احساس فرد درباره سازمان و علايق وي به مشارکت در حفظ همبستگي کمک مي کند . همچنين رضايت از شغل تاثير قابل توجهي در شيوه برخورد افراد نسبت به مشاغل شان و تعهدات و مشارکت آنان در اثر بخشي سازمان دارد . ( محمد زاده و مهروژِان ؛ 1375 - ص 282 ) عدم رضايت شغلي باعث کاهش روحيه کارکنان مي شود و روحيه پايين در کار بسيار نامطلوب است . بعضي از شاخصهاي روحيه پايين عبارتند از : تشويش ، غيبت کاري ؛ تاخير در کار و ترک خدمت ، فعاليت اتحاديه ، بازنشستگي زودرس ( مقيمي 1380 - ص 389 ) 1- تشويش41: تشويش يك شرايط كلي است كه ناخشنودي فرد از شغل رانشان مي دهد و ممكن است به انحاء مختلف ظاهر شود. فرد ممكن است تمايل زيادي به شغل خود نداشته باشد، در محيط كاري خواب آلود شود، فراموشكار شود، در كار بي دقتي كند، از شرايط كاري شكايت كند، دير سر كار حاضر شود و يا غيبت كاري داشته باشد كه همگي اين شرايط بر سلامت ذهني فرد تاثير منفي بر جاي مي گذارد. 2- غيبت كاري42: بين رضايت شغلي و غيبت کارکنان رابطه معکوس وجود دارد ولي همبستگي آن چندان زياد نيست ( اندکي کمتر از 40 درصد ) در حالي که نا معقول به نظر نمي رسد که افراد ناراضي با اعتماد بيشتر ، سازمان و کار خود را ترک خواهند گفت ولي عوامل ديگري هم مي توانند بر اين رابطه اثر بگذارند و ضريب همبستگي را پايين بياورند . ( رابينز؛ ترجمه پارسائيان 1374 ؛ ص 286 ) مطالعات نشان مي دهد، كاركناني كه رضايت كمتري دارند احتمالا بيشتر غيبت مي كنند. دو نوع غيبت وجود دارد: يكي غيبت غير ارادي است كه به علت بيماري يا ساير دلايل موجه و حوادث پيش بيني نشده اتفاق مي افتد كه غير قابل اجتناب است و ارتباطي با رضايت شغلي ندارد. ديگري غيبت اختياري است كه ناشي از عدم رضايت شغلي فرد است. 3- تاخير در كار43: تاخير كاري همانند غيبت اين باور را بوجود مي آورد كه فرد از كارش ناراضي است. اين نشان مي دهد كه فرد براي شغل خود اهميتي قائل نيست و بيشتر اوقات خود را به استراحت در خانه اختصاص مي دهد. وقتي هم كه سركار حاضر مي شود، بيشتر به تلفن هاي شخصي پرداخته و بطور كلي در پي اتلاف وقت است. بعنوان نمونه دانشجويي كه دير سركلاس حاضر مي شود نشانگر آن است كه از رشته تحصيلي يا نحوه تدريس استاد خود ناراضي است. 4- ترك خدمت44: ترك خدمت كاركنان موجب وقفه در عمليات سازمان شده و جايگزين نمودن افراد براي سازمان پرهزينه بوده و از نظر فني و اقتصادي نيز نامطلوب است. بر اساس مطالعات "آرنولد و فلدمن" در واحدهاي سازماني كه ميزان رضايت شغلي افراد آن از حد متوسط پايين تر است، نرخ ترك خدمت كاركنان آن بالاتر خواهد بود. البته ترك خدمت ممكن است ارادي و مربوط به عدم رضايت شغلي باشد و يا دلايل شخصي داشته باشد كه خارج از كنترل مدير است. از طرف ديگر ترك خدمت مي تواند ناشي از مدرنيزه شدن كارخانه، فقدان سفارشات براي توليد، كمبود مواد اوليه و بطور كلي ناشي از وضعيت دشوار اقتصادي باشد. در چنين مواردي موضوع ترك خدمت بايستي بطور جدي مورد رسيدگي قرار گرفته و هر جا كه ضرورت دارد، اقدامات اصلاحي صورت پذيرد. 5- فعاليت اتحاديه45 :مطالعات نشان مي دهد كه كاركنان بارضايت شغلي بالا، تمايلي به عضويت دراتحاديه ندارند و به آن بعنوان يك ضرورت نمي نگرند. شواهدي در دست است كه نشان مي دهد، عدم رضايت شغلي علت اصلي اتحاديه گرايي است. سطح فعاليت اتحاديه ها به سطح عدم رضايت شغلي بستگي دارد. هر چه سطح عدم رضايت شغلي كمتر باشد، ممكن است تنها به شكايت بسنده شود ولي اگر سطح عدم رضايت شغلي بالاتر باشد ممكن است موجبات اعتصاب كاركنان را فراهم آورد. 6- بازنشستگي زودرس46: مطالعات "اشميت و مك لن" ارتباط رضايت شغلي و بازنشستگي زودرس را نشان مي دهد. شواهدي وجود دارد، مبني بر اينكه كاركناني كه تقاضاي بازنشستگي پيش از موعد را مي كنند، تمايل دارند نگرشهاي مثبت خود را كمتر معطوف به كار خود بسازند. از طرف ديگر كاركناني كه پست هاي سازماني عاليتري دارند و داراي فرصتهاي كاري چالشي هستند، نسبت به مشاغل سطوح پايين تر كمتر بدنبال بازنشستگي زودرس هستند. 7- جابجائي كاركنان : رضايت شغلي با جابجايي کارکنان رابطه معکوس دارد . عوامل ديگري مثل شرايط بازار نيروي کار ؛ انتظارات افراد از فرصتها و مشاغل ديگر و سابقه خدمت افراد ؛ در زمينه تصميم گيري درباره ترک شغل فعلي آنان نقش مهمي ايفا مي کند . مدارک و شواهد موجود نشان مي دهد که ميزان يا سطح عملکرد فرد بصورت يک متغيير تعديل کننده بسيار مهم ؛ در مورد رابطه بين رضايت شغلي و جابجايي عمل مي کند ؛ بويژه به هنگام پيش بيني جابجايي کساني که عملکرد بسيار عالي دارند ميزان رضايت شغلي اهميت زيادي ندارد ؛ زيرا سازمانها معمولا سعي دارند چنين افرادي را نگه دارند . اين افراد معمولا دستمزد و حقوق بالايي مي گيرند ؛ در سازمان مشهور هستند ؛ فرصتهاي زيادي براي ارتقاء خواهند داشت و از مزاياي خوبي برخوردارند . کساني که بازدهي کم دارند ، درست در نقطه مقابل اين گرو ه قرار مي گيرند . بنابراين مي توان انتظار داشت که رضايت شغلي در صحنه اثر گذاردن بر کساني که عملکرد ضعيفي دارند نقش مهمي ايفا مي کند . ( رابينز 1374 ص 288 ) البته نبايد تصور شود همه افرادي که سازمان را ترک نمي کنند وجودشان براي سازمان مفيد است . بر اساس پژوهشهاي انجام شده مي توان گفت بدترين عناصر هر سازمان افرادي هستند که رضايت شغلي ندارند ولي اجبار ؛ آنها را وادار به ماندن در سازمان نموده است . بر اساس اين تحقيقات کارکنان سازمان را به چهار دسته به شرح زير تقسيم بندي مي کنند ( در اين تقسيم بندي شرايط محيطي به محيط درون سازماني و برون سازماني اطلاق شده است ) رضايت شغلي شرايط محيط دارند ندارند در سازمان باقي مي مانند و با علاقه کار مي کنند در سازمان مي مانند چون مجبورند که بمانند مساعد در سازمان مي مانند و توقع مساعد تر شدن محيط را دارند سازمان را ترک مي کنند نامساعد شكل2-2- طبقه بندي افرادي که در سازمان کار مي کنند (ميرسپاسي 1371 - ص 384) 8- سلامت رواني كاركناني كه به دليل نارضايتي شغلي دچار پريشاني رواني مي‌شوند مسائلي از قبيل اضطراب، تشويش و نگراني، بدخلقي ، ضعف در برقراري ارتباط و كاهش تعهد در آنها بروز مي‌كند. بطور كلي سطح رضايت شغلي با سلامت افراد در ارتباط مي‌باشد. 9- سلامت جسماني نارضايتي بر روي ايجاد بيماري‌هاي جسماني تأثير دارد ، برعكس رضايت شغلي حاصل از شغل مناسب و فرهنگ سازمان مطلوب مي‌تواند منجر به بهبود سلامتي گردد (رابينز، ترجمه پارسائيان ،1374, ص297). 10- عملكرد در زمينه ارتباط رضايت شغلي با عملكرد سه تئوري به شرح زير ارائه شده است: الف) رضايت موجب عملكرد مي‌شود. ب) عملكرد موجب رضايت مي‌شود. ج) پاداش بين عملكرد و رضايت به عنوان واسطه عمل مي‌كند. تئوري سوم از حمايت بيشتري از جانب صاحب‌نظران برخوردار است. همان‌طور كه در شكل (3-2) نشان داده شده است، كاركرد بهتر به پاداش‌هاي اقتصادي، جامعه‌شناختي و روان‌شناختي بالاتر مي‌انجامد. اگر اين پاداش‌ها از ديدگاه كاركنان عادلانه و برابر تلقي گردند، در نتيجه رضايت و خشنودي بالاتري پديد مي‌آيد. زيرا كاركنان احساس مي‌كنند كه آنان متناسب با كار و كوشش خود پاداش دريافت مي‌دارند. در غير اين صورت، ناخشنودي نمايان مي‌شود. در هر حال، ميزان خشنودي فرد بر تعهد بيشتر يا كمتر وي اثر مي‌گذارد كه آن نيز بر كوشش و سرانجام كاركرد او نفوذ مي‌كند. پاداش‌ها ادراك برابري در پاداش‌ها اقتصادي عادلانه جامعه‌شناختي ناعادلانه روان‌شناختي كاركرد كوشش تعهد بيشتر يا كمتر شكل 2-3- رابطه بين رضايت با عملكرد (كاركرد) (ديويس و نيواستورم، ترجمه طوسي، 1370) 2-4- پيشينه تحقيق در پيشينه تحقيق به برخي از پژوهش هاي داخلي و خارجي در حوزه تحقيق اشاره مي شود: 2-4-1- پيشينه داخلي: 1. ياسر عبدي در سال 1389 پايان نامه كارشناسي ارشد خود را تحت عنوان "بررسي رابطه بين عناصر سرمايه‌هاي فكري و عملكرد سازمان" انجام داده است که هدف پژوهش حاضر، بررسي رابطه بين عناصر سرمايه هاي فكري و عملكرد سازمان در شرکت هاي تالار اصلي بورس اوراق بهادار تهران مي باشد. براي انجام اين پژوهش توصيفي، مقطعي و کاربردي از داده هاي مربوط به شرکت هاي حاضر در تالار اصلي بورس اوراق بهادار تهران استفاده گرديد. در ضمن جامعه ي آماري پژوهش حاضر کليه 114 شرکت پذيرفته شده در تالار اصلي بورس اوراق بهادار تهران مي باشد که شش مورد از شرکت هاي مدنظر به علت نداشتن اطلاعات مورد نظر براي محاسبه متغيرهاي سرمايه فکري و عملکرد سازماني از ليست تحليل خارج و در نهايت 108 شرکت به عنوان نمونه آماري انتخاب گرديد. در ضمن براي تجزيه و تحليل داده ها از نرم افزارهاي SPSS16 و LISREL8.5 استفاده گرديد. در ضمن، الگوي تبيين کننده روابط سرمايه فکري با عملکرد سازماني در صنايع مورد مطالعه، نشان داده است که متغير سرمايه فرايندي با 0.24 بيشترين و سرمايه مشتري با 0.015 کمترين ميزان تبيين-کنندگي را داشته اند و در کل مدل برازندگي خوبي از دنياي واقعي داشته است. 2. ميثم ارتقايى در سال 1388 پايان نامه كارشناسي ارشد خود را تحت عنوان "بررسي تأثير اجزاي سرمايه فکري بر عملکرد سازماني شعب بانک سپه در سطح استان تهران" انجام داده است که اين تحقيق به دنبال تعيين رابطه سرمايه فکري ( و اجزاي آن) با عملکرد شعب بانک سپه در سطح استان تهران است. در واقع، اين تحقيق مي کوشد که اولاً رابطه اجزاي سرمايه فکري با يکديگر و سپس رابطه هر يک از آنها با عملکرد سازماني را بررسي و مورد آزمون قرار دهد. بدين منظور، نمونه‌اي از ميان شعب بانك سپه در سطح استان تهران انتخاب و از معاونين و روساي شعب خواسته شد تا نسبت به شاخصهاي عملكردي و اجزاي سرمايه فكري اعلام نظر كنند. نتايج حاصل از آزمون همبستگي پيرسون نشان مي دهد ميان اجزاي سرمايه فكري با يكديگر و نيز اجزاي سرمايه فكري با عملكرد سازماني، رابطه مثبت متوسط به بالا، مستقيم و معناداري وجود دارد. در اين بين، بيشترين همبستگي ها در مورد رابطه اجزاي سرمايه فكري با يكديگر به رابطه سرمايه انساني با سرمايه ساختاري (r=0.72 و P<0.01) و سرمايه ساختاري با سرمايه مشتري (r=0.718 و P<0.01) و بيشترين همبستگي در رابطه اجزاي سرمايه فكري با عملكرد سازماني به سرمايه مشتري (r=0.72 و P<0.01) باز مي گردد. از طرفي، نتايج آزمون رگرسيون نشان مي دهد كه از ميان اجزاي سرمايه فكري، سرمايه مشتري (0.452= ؛ <0.01 P) بيشترين تأثير را بر عملكرد سازماني شعب بانك سپه در سطح استان تهران دارد. 3. مهرناز مهدي زاده در سال 1388 پايان نامه كارشناسي ارشد خود را تحت عنوان "بررسي رابطه سرمايه فكري(و اجزاي آن) و عملكرد صنعت بيمه (از ديدگاه مديران)" انجام داده است که هدف اصلي اين تحقيق، بررسي اثر سرمايه هاي فكر ي بر عملكرد صنعت بيمه از ديدگاه مديران مي باشد . از اين رو در ابتدا با استفاده از اطلاعات کتابخانه اي به بررسي مباني نظري پرداخته شد. روش تحقيق از نوع توصيفي و همبستگي است و جامعه آماري، مديران صنعت بيمه کشور مي باشد. به اين منظور پرسشنامه اي با 40 سوال طراحي و بين مديران 15 شركت بيمه توزيع گرديد. براي آزمون فرضيه کلي و فرضيه هاي فرعي روش هاي آماري رگرسيون ساده ، چندگانه و گام به گام با استفاده از نرم افزار SPSS بکار گرفته شد. نتايج بدست آمده نشان مي دهد، هنگامي که اثر سرمايه هاي فکري ، انساني ، مشتري (رابطه اي ) و ساختاري به طور جداگانه و مستقل از يکديگر بر عملکرد مورد بررسي قرار مي گيرد ، هرکدام از اين عوامل رابطه معني داري با عملکرد دارند؛حال آن که در بررسي تاثير همزمان اين عوامل بر عملکرد، تنها سرمايه ساختاري و انساني رابطه معني دار با عملکرد دارند . 4. محمد رضا يوسفي در سال 1389 پايان نامه كارشناسي ارشد خود را تحت عنوان "بررسي تأثير اجزاي سرمايه فکري بر عملکرد سازماني معاونت سيما ( صدا وسيماي جمهوري اسلامي)" انجام داده است که هدف از اين پژوهش بررسي تأثير اجزاي سرمايه فکري بر عملکرد سازماني معاونت سيماي صدا وسيماي جمهوري اسلامي خواهد بود . جامعه آماري شامل نمونه اي از كاركنان توليدي و ستادي شاغل در معاونت سيما اعم از مديران، كاركنان ، مسئولين بخشها و...(غير از نيروهاي خدماتي و راننده) مي‌باشدکه افراد مورد نظر در اين تحقيق برابر با 3722 نفر مي باشد. روش تحقيق حاضر از نوع توصيفي و همبستگي و مبتني بر مدل معادلات ساختاري مي باشد . بدين منظور پرسشنامه اي با 54 سئوال براي اجزاي سرمايه هاي فكري طراحي گرديده است و مقدار عملكرد سازماني معاونت سيما ( صدا وسيماي جمهوري اسلامي) نيز از طريق پرسشنامه اي حاوي 10 سوال محاسبه شده است. دراين تحقيق با استفاده از تحليل عاملي تاييدي از صحت مدل هاي اندازه گيري اطمينان حاصل شد . نتايج تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از مدل معادلات ساختاري نشان داد كه بين اجزاي سرمايه هاي فكري روابط متقابل نسبتاً قوي وجود داشته است و اين سرمايه‌ها (جز سرمايه مشتري) بر روي عملكرد کارکنان معاونت سيما ( صدا وسيماي جمهوري اسلامي) داشته است. 5. همتي و همكارانش در سال 1389 مقاله خود را تحت عنوان "بررسي ارتباط بين سرمايه فکري و ارزش بازار و عملکرد مالي شرکت هاي غير مالي" انجام دادند که اين مقاله به بررسي ارتباط بين سرمايه فکري،ارزش بازار و عملکرد مالي شرکتهاي غير مالي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طي سالهاي 1383 لغايت 1387 مي پردازد. نمونه پژوهش شامل 60 شرکت است. براي آزمون فرضيه ها ابتدا اطلاعات لازم جمع آوري گرديده و ارزش سرمايه فکري شرکت ها بر اساس مدل پاليک محاسبه شده است. سپس ضرايب همبستگي پيرسون محاسبه و تحليل رگرسيوني انجام شده است. نتايج حاصل از آزمون فرضيات پژوهش نشان دهنده ارتباط معني دار بين سرمايه فکري و ارزش بازار و عملکرد مالي شرکت هاي غير مالي مي باشد. 6. نمازي و ابراهيمي در سال 1388 مقاله خود را تحت عنوان بررسي تاثير سرمايه فکري بر عملکرد مالي جاري و آينده شرکت هاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران" انجام دادند که دوره زماني مورد مطالعه سال هاي 1383 تا 1385 و نمونه انتخابي شامل 120 شرکت است. نتايج حاصل از آزمون فرضيه هاي اين پژوهش با استفاده از "روش رگرسيون حداقل مربعات جزيي" حاکي از اين است که صرف نظر از اندازه شرکت، ساختار بدهي و عملکرد مالي گذشته، بين سرمايه فکري و عملکرد مالي جاري و آينده شرکت، هم در سطح کليه شرکت ها و هم در سطح صنايع، رابطه مثبت معني داري وجود دارد. افزون بر اين، به طور کلي، هم در سطح کليه شرکت ها و هم در سطح صنايع، بين اندازه شرکت و عملکرد آتي رابطه مثبت معني داري وجود دارد. اما رابطه بين ساختار بدهي و عملکرد جاري و آتي در سطح کليه شرکت ها مثبت و معني دار و در سطح صنايع، در صنعت شيميايي و دارويي مثبت و معني دار و در صنعت خودرو و فلزات و کاني غير فلزي مشخص نمي باشد. 7. نيكومرام و اسحقي در سال 1389 مقاله خود را تحت عنوان "رابطه بين تاثير سرمايه فکري بر عملکرد شرکت هاي ارزشي و رشدي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران" انجام دادند که هدف اين مطالعه بررسي تاثير سرمايه فکري بر عملکرد مالي شرکت هاي ارزشي و شركت هاي رشدي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است. در اين تحقيق عملکرد بر اساس دو متغير بازده سرمايه گذاري و بازده حقوق صاحبان سهام اندازه گيري شده است. جامعه آماري پژوهش شامل 64 شرکت بعنوان نمونه تحقيق از بين شركت هاي پذيرفته شده انتخاب شدند كه اطلاعات مربوطه طي سال هاي 1383 لغايت 1386 مورد بررسي قرار گرفته است. نتايج بدست آمده نشان مي دهد که رابطه معناداري بين سرمايه فکري و بازده سرمايه گذاري شرکت هاي رشدي وجود ندارد. همچنين نتايج نشان مي دهد رابطه مثبت معناداري بين سرمايه فکري و بازده حقوق صاحبان سهام شرکت هاي رشدي و سرمايه فکري و بازده حقوق صاحبان سهام و بازده سرمايه گذاري شرکت هاي ارزشي وجود دارد. از طرف ديگر تفاوت معناداري بين تاثير سرمايه فکري بر بازده سرمايه گذاري و حقوق صاحبان سهام شرکت هاي ارزشي مشاهده نشد. نتيجه کلي تحقيق بيانگر اهميت سرمايه فکري و درک ارزش آن از سوي سرمايه گذاران و همبستگي بالاي آن با عملکرد شرکت هاي پذيرفته در بورس اوراق بهادار تهران است. 8. وحيديان رضا زاده در سال 1381 تحقيق خود را تحت عنوان " ارتباط بين رضايت شغلي با تعهد سازماني معلمين مرد تربيت بدني شهر مشهد " انجام دادند. در اين مطالعه رابطه بين اين متغيرها در ميان معلمان مرد تربيت بدني شهر مشهد و ارتباط برخي از ويژگي‌هاي فردي آنها با متغيرهاي تحقيق مورد بررسي و اندازه گيري قرار گرفته است. اين پژوهش كه در مقطع كارشناسي ارشد انجام شده است، نشان مي‌دهد: بين رضايت شغلي از نوع كار با تعهد سازماني و بين رضايت از سرپرست مافوق با تعهد سازماني رابطه معني داري وجود دارد. همچنين بين رضايت از همكاران با تعهد سازماني و بين رضايت از ارتقا و ترفيع با تعهد سازماني رابطه معني داري وجود دارد. همچنين بين رضايت از حقوق و مزايا با تعهد سازماني رابطه معني داري مشاهده نشد. اين پژوهش نتيجه‌گيري كرده است كه بين برخي از ويژگي‌هاي فردي با رضايت شغلي و بين برخي از ويژگي‌هاي فردي با تعهد سازماني رابطه معني داري وجود ندارد. 9. يوسفيان و خاوري در سال 1383 تحقيق خود را تحت عنوان " بررسي رضايت شغلي و تعهد سازماني معلمان استان يزد " انجام دادند. بر اساس يافته‌هاي اين تحقيق بطور كلي رضايت شغلي معلمان 47/3 بود. رضايت شغلي معلمان مرد 34/3 و معلمان زن 59/3 بود، كه بيانگر بيشتر بودن رضايت زنان مي‌باشد. تعهد سازماني معلمان مرد 71 و معلمان زن 5/75 بوده است، كه مانند رضايت شغلي در زنان بيش از مردان مي‌باشد. در مردان بيشترين جزء رضايت شغلي مربوط به سرپرست 90/3 و در زنان مربوط به كار و سرپرست 1/4 بوده است وكمترين رضايت درمردان و زنان در مورد پرداخت حقوقي بوده است (به ترتيب 33/2 و 67/2 ). در مورد تعهد سازماني سه عامل مورد بررسي قرار گرفت:‌ اعتقاد راسخ به هدف‌هاي سازمان و پذيرش آن(امتياز 36 از 49 )، تمايل به تلاش بيشتر در راه تحقق اهداف سازماني (امتياز 15 از 21 ) و تمايل شديد به باقي ماندن و حفظ عضويت در آن(امتياز 23 از 35 ). نتايج بيانگر اين بود، كه از اين سه عامل، عامل اول بيشترين و عامل سوم كمترين امتياز را داراست. 2-4-2- پيشينه خارجي: 1. تسينگ ( 2006 )، ارتباط بين سرمايه انساني، سرمايه نوآوري و عملكرد سازماني را مورد بررسي قرار داد. اين تحقيق بر روي 50 شركت موجود در بازار سهام تايوان 47 از سال 1998 تا 2005 انجام گرفت. نتايج اين تحقيق نشان داد ميزان كاربرد تحقيق و توسعه 48 تاثير معني داري بر عملكرد شركتها دارد و همچنين تعامل بين تعداد اختراعات ثبت شده (R&D) و ميزان حقوق كاركنان به طور معني داري بر عملكرد سازمان تاثير مي گذارد. 2. چانگ ( 2004 )، مطالعه اي را بر روي ارتباط بين سرمايه فكري 5 و عملكرد كسب و كار و ارزش كسب و كار در صنعت بيوتكنولوژي تايوان انجام داد. اين تحقيق همچنين اين موضوع را كه آيا سرمايه انساني بر ارتباط بين سرمايه نوآوري و عملكرد سازماني تاثير دارد، مورد توجه قرار داد. يافته هاي اين تحقيق نشان ميدهد اجزاي سرمايه فكري بر عملكرد شركتها تاثير مي گذارد. 3. تحقيقي كه توسط لئو و همكاران ( 2004 ) انجام گرفت، تاثير ارتباطات با مشتري، منابع سرمايه اجتماعي شريك تجاري بر عملكرد شركتها را مورد بررسي قرار داد. عوامل واسطه در اين تحقيق، ساختار مالكيت (داخلي در برابر بين المللي) بوده است. نتايج اين تحقيق نشان داد كه ارتباط با مشتري، منابع سرمايه اجتماعي شريك تجاري بر عملكرد مالي و استراتژيكي شركت تاثير مي گذارد و ارتباط با مشتري نسبت به عامل ديگر تاثير قويتري بر روي عملكرد شركتها دارد. 4. در سال 2008 ، پژوهشي توسط يانگ و كانگ در كشور تايوان انجام گرفت. در اين پژوهش، اين دو محقق به بررسي ارتباط بين سرمايه هاي نوآوري و سرمايه مشتري و همينطور روابط تعاملي آن دو با عملكرد مالي شركتها با توجه به در نظر گرفتن تكنولوژي شركتها، پرداختند. يافته هاي اين پژوهش نشان مي دهد كه ارتباط معنادار بين سرمايه نوآوري و عملكرد و همينطور بين سرمايه مشتري و عملكرد، وجود دارد و شدت رابطه بين سرمايه مشتري و عملكرد در شركتهاي با تكنولوژي بالا كمتر از شركتهاي با تكنولوژي پايين است و روابط تعاملي معنادار فقط در شركتهاي توليدي با تكنولوژي بالا وجود دارد. 5. مونروئه و دنمن49 در سال 1991 تحقيقي با عنوان جامعه‌پذيري هيأت علمي، مشكلات و فرصت‌ها انجام دادند كه نتايج حاصل از اين تحقيق نشان داد كه ابهام نقش در اساتيد تحت بررسي، با كاهش رضايت شغلي، تعهد سازماني و عملكرد و همچنين افزايش ترك خدمت در آنان همراه بوده است. 6. در تحقيقي كه توس تاميلنسون و جانكينز50 در سال 1992 با عنوان نقش تعهد سازماني و وضعيت شغلي در پيشگيري از ترك خدمت كارمندان انجام شد، نتايج حاكي از تأييد اين مطلب است كه هر چه كارمندان مسن‌تر و سابقه‌كاري‌شان در سازمان افزايش مي‌يابد، احتمال اين كه به طور داوطلبانه سازمان را ترك كنند، كاهش مي‌يابد. لذا محققين پيشنهاد مي‌كنند كه توجه به انواع تعهد (عاطفي و مستمر) ممكن است در به حداكثر رساندن رضايت شغلي و كاهش ترك خدمت مفيد باشد (زالي، 1376). 7. مطالعاتي كه توسط مورل و همكارانش51 در سال 1996 انجام شد نشان داد كه بين توسعه افقي شغلي مديران و افزايش حقوق آنها رابطه وجود داشته است و استمرار توسعه افقي شغل در آنان اثر شديد منفي بر رضايت شغلي و تعهد سازماني آنها داشته است. 8. نايهوف52 در سال 1997 طي مطالعاتي تحت عنوان رضايت شغلي و تعهد سازماني و همخواني ارزش‌هاي فردي با رسالت‌هاي سازمان به اين نتيجه رسيد كه همبستگي معني‌داري بين رضايت شغلي و تعهد سازماني با تحقق همخواني ارزش‌هاي فردي با رسالت‌هاي سازماني وجود دارد. به علاوه ميزان رضايت شغلي افراد با عوامل جمعيت شناختي شغلي، پست و مقام ارتباط معني‌داري داشته است. تعهد سازماني نيز با متغيرهاي سن، مذهب و تعلقات ديني و سنوات خدمت داراي ارتباط معني‌داري بوده است (شجاعي‌فر، 1379). 9. در آوريل سال 2002 ميلادي تحقيقي به صورت گروهي در دانشگاه آركانزاس آمريكا انجام شد. عنوان اين پژوهش كليدهاي اصلي رضايت شغلي و تعهد سازماني بود كه نتايج حاصل از اين پژوهش نشان داد كه برنامه‌ريزي جامع، كليد اصلي رضايت شغلي و تعهد سازماني است. همچنين رضايت شغلي و تعهد سازماني بالا، باعث افزايش بهره‌وري مي‌گردد. 2-5- مدل تحقيق متغيرهاي تحقيق در قالب مدل مفهومي زير ترسيم شده است: Mariolina Longo, Matteo Mura , The effect of intellectual capital on employees' satisfaction and retention , Department of Management, University of Bologna, Via Terracini 28, 40131 Bologna, Italy , 48 (2011) 278-287 فصل سوم: "روش شناسي تحقيق" 3-1- مقدمه تحقيق را مي توان تلاشي منظم و سازمان يافته براي بررسي مساله اي خاص كه به يك راه حل نياز دارد توصيف كرد و شامل گام‏هايي است كه طراحي و پيگيري مي شوند تا پاسخ‏هايي براي مساله مورد علاقه ما در محيط كاري بدست آيد ( سكاران ، ترجمه صائبي - شيرازي ،1384) هدف تمام علوم، شناخت و درک دنياي پيرامون ما است. به منظور آگاهي از مسايل و مشکلات دنياي اجتماعي، روشهاي علمي تغييرات قابل ملاحظه‌اي پيدا کرده‌اند. اين روندها و حرکت‌ها سبب شده است که براي بررسي رشته‌هاي مختلف بشري، از روش علمي استفاده شود (ايران نژاد پاريزي، 1378). از جمله ويژگي هاي مطالعة علمي که هدفش حقيقت‌يابي است استفاده از يک روش تحقيق مناسب مي‌باشد و انتخاب روش تحقيق مناسب به هدف ها، ماهيت و موضوع مورد تحقيق و امکانات اجرايي بستگي دارد و هدف از تحقيق دسترسي دقيق و آسان به پاسخ پرسش‌هاي تحقيق است (خاکي ،1379 ). تحقيق را به دو منظور متفاوت انجام مي‌دهند. نخست حل مشكلاتي كه در حال حاضر در محل كار وجود دارد و دوم، افزودن به مجموعه‌ي دانش بشري در زمينه‌ي خاصي كه مورد علاقه‌ي محقق است. هنگامي كه با هدف برخورداري از نتايج يافته‌ها براي حل مسائل موجود در سازمان به تحقيق مي‌پردازيم آن را" تحقيق كاربردي"53 مي‌ناميم. اما وقتي اساساً براي بهبود درك خود از مسائل بخصوصي كه به طور معمول در محيط‌هاي سازماني روي مي‌دهند و نيز چگونگي حل آنها تحقيق مي‌كنيم آن را تحقيق بنيادي يا پايه‌اي مي‌خوانيم كه تحقيق محض نيز ناميده مي شود. يافته‌هاي چنين تحقيقي به افزايش دانش در زمينه‌هاي مختلف مديريت كمك مي‌كند (سكاران ، ترجمه صائبي - شيرازي ،1384) . در اين فصل كليه مراحل روش شناسي تحقيق شامل: روش تحقيق، جامعه آماري مورد مطالعه، نمونه آماري، ابزار جمع آوري اطلاعات ، اعتباريابي ابزارپژوهش، روش تجزيه وتحليل داده ها و آزمون‌هاي آماري استفاده شده، مورد بررسي قرار گرفته است. 3-2- روش تحقيق روش هاي تحقيق مختلفي وجود دارد كه استفاده از هريك از آنها بسته به ماهيت كار و متغير هاي مورد بررسي، توصيه مي شود. روش تحقيق در علوم رفتاري با توجه به ملاكهاي هدف تحقيق، نحوه گردآوري داده ها، نحوه اجراء مشخص مي گردد. الف) روش تحقيق بر حسب هدف: تحقيقات علمي را بر اساس هدف تحقيق به سه دسته تقسيم مي‌كنند: تحقيقات بنيادي، كاربردي و تحقيق و توسعه (بازرگان وهمکاران، 1388). تحقيق حاضر نيز قصد دارد تا به " بررسي تاثير سرمايه فکري سازمان بر رضايت شغلي و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن " بپردازد و از نظر هدف، يك تحقيق كاربردي مي باشد. ب) روش تحقيق بر حسب نحوه گرد آوري داده ها: تحقيق حاضر از نظر گردآوري داده ها و اطلاعات و روش تجزيه و تحليل يك تحقيق توصيفي و غير آزمايشي مي باشد که سعي پژوهشگر بر اين است تا يك مساله و پرسش واقعي كه در عمل وجود دارد طي يك فرآيند تحقيق پاسخ دهد، زيرا تحقيقات علمي بر حسب گردآوري اطلاعات به دو دسته تقسيم مي شوند: 1) تحقيقات آزمايشي 2) تحقيقات توصيفي. از آنجا که هدف تحقيق توصيفي توصيف كردن شرايط يا پديده هاي مورد بررسي است (بازرگان وهمکاران، 1388). هدف ما نيز " بررسي تاثير سرمايه فکري سازمان بر رضايت شغلي و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن " مي باشد. ج) روش تحقيق بر حسب نحوه اجراء: پژوهش حاضر بر حسب نحوه اجراء از نوع پيمايشي مي‌باشد. 3-3- روش و ابزار گرد آوري اطلاعات : الف) روش گرد آوري اطلاعات: براي جمع آوري اطلاعات از روشهاي زير استفاده گرديد : مطالعات کتابخانه‌اي: جهت گردآوري اطلاعات در زمينه مباني نظري و ادبيات تحقيق موضوع، از منابع کتابخانه‌اي، مقالات، کتاب هاي مورد نياز و نيز از شبکه جهاني اطلاعات استفاده شده است. تحقيقات ميداني: به منظور جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات براي تجزيه و تحليل از پرسشنامه استفاده گرديده است. ب) ابزار گرد آوري اطلاعات: در اين تحقيق از دو ابزار براي جمع آوري اطلاعات استفاده گرديده است: بررسي اسناد و مدارك: جهت اخذ اطلاعات كلي در مورد سازمان شامل تاريخچه، تعداد پرسنل، وضعيت تحصيلي، آيين نامه ها و ...از روش بررسي اسناد و مدارك استفاده گرديده است. همچنين ساير اطلاعات در زمينه ادبيات موضوع، تعيين چارچوب نظري و شاخص ها از منابع موجود در كتابخانه كه حاوي كتب، مجلات وپايان نامه ها و گزارشات علمي است، استفاده شده است. پرسشنامه: اين ابزار يكي از ابزار هاي رايج تحقيق و روش مستقيم براي كسب داده هاي تحقيق است. پرسشنامه مجموعه اي از سوالهاست كه پاسخ دهنده با ملاحظه آنها پاسخ لازم را ارائه مي دهد كه اين پاسخ ها داده هاي مورد نياز پژوهشگر را تشكيل مي دهد. از طريق سوالات پرسشنامه مي توان دانش، علاقه، نگرش فكري فرد را مورد بررسي قرار داد (بازرگان وهمکاران، 1388). همانگونه که اشاره شد به منظور گردآوري اطلاعات و مفاهيم بخش نظري پژوهش، از روش کتابخانه اي (همچون کتاب ها، مقالات، پايان نامه ها و سايت هاي اينترنتي) و به منظور توصيف ديدگاه جامعه مورد پژوهش از روش پيمايشي (پرسشنامه) بهره گرفته شده است. پرسشنامه مذکور شامل سه بخش مي باشد. بخش اول پرسشنامه شامل توضيح مختصري از پرسشنامه و نحوه تکميل آن جهت ايجاد وضوح بيشتر پاسخ دهندگان مي باشد. بخش دوم پرسشنامه شامل اطلاعات شخصي كه داراي چهار سوال که شامل سن، سطح تحصيلات، جنسيت و وضعيت تأهل پاسخ دهندگان مي باشد. بخش سوم شامل سوال مرتبط با تاثير سرمايه فکري سازمان بر رضايت کارکنان و حفظ منابع انساني مي باشد. طراحي پرسشنامه در بخش دوم و سوم به صورت بسته طراحي گرديد. پرسشنامه مورد استفاده در اين تحقيق برگرفته از مقاله ماريلينا و ماتيو (2011) 54 مي باشد. 3-4- اعتبار و روايي ابزار تحقيق الف) تعيين اعتبار (روايي) پرسشنامه: مفهوم اعتبار به اين پرسش پاسخ مي‌دهد که ابزار اندازه‌گيري تا چه حد خصيصه مورد نظر را مي‌سنجد بدون آگاهي از اعتبار ابزار اندازه‌گيري نمي‌توان به دقت داده‌هاي حاصل از آن اطمينان داشت. براي تعيين اعتبار پرسشنامه روشهاي متعددي وجود دارد که يکي از اين روشها اعتبار محتوا مي‌باشد. اعتبار محتوا نوعي اعتبار است که براي بررسي اجزاي تشکيل دهندة يک ابزار اندازه‌گيري بکار برده مي‌شود. اعتبار محتواي يک ابزار اندازه‌گيري به سوالهاي تشکيل دهندة آن بستگي دارد. اگر سوالهاي پرسشنامه معرف ويژگي‌ها و مهارتهاي ويژه‌اي باشد که محقق قصد اندازه‌گيري آنها را داشته باشد، آزمون داراي اعتبار محتوا است. براي اطمينان از اعتبار محتوا، بايد در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوالهاي تشکيل دهندة ابزار اندازه‌گيري معرف قسمتهاي محتواي انتخاب شده باشد(آذر و مومني، 1387). بنابراين اعتبار محتوا، ويژگي ساختاري ابزار اندازه‌گيري است که همزمان با تدوين آزمون در آن تنيده مي‌شود. اعتبار محتواي يک آزمون معمولاً توسط افرادي متخصص در موضوع مورد مطالعه تعيين مي‌شود. در اين مرحله با انجام تست خبرگان، مشورت با اساتيد محترم راهنما و مشاور و همچنين نظرات افراد متخصص در زمينه سرمايه فکري و نگرش شغلي در طراحي پرسشنامه اعمال شده و اصلاحات لازم بعمل آمده و بدين ترتيب اطمينان حاصل گرديد که پرسشنامه همان خصيصه مورد نظر محقق را مي سنجد. ب) تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه ها: قابليت اعتماد يا پايايي يکي از ويژگيهاي فني ابزار اندازه‌گيري است. مفهوم ياد شده با اين امر سر و کار دارد که ابزار اندازه‌گيري در شرايط يکسان تا چه اندازه نتايج يکساني به دست مي‌دهد. دامنة ضريب قابليت اعتماد از صفر (عدم ارتباط) تا 1+ (ارتباط کامل) است. ضريب قابليت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه‌گيري ويژگي‌هاي با ثبات آزمودني و يا ويژگي هاي متغير و موقتي وي را مي‌سنجد. براي محاسبه ضريب قابليت اعتماد ابزار اندازه‌گيري شيوه‌هاي مختلفي به کار برده مي‌شود. از آن جمله مي‌توان به شيوه‌هاي زير اشاره نمود: 1. اجراي دوباره آزمودن (روش بازآزمايي) 2. روش موازي (همتا) 3. روش تصنيف (دو نيمه کردن) 4. روش کودر - ريچارد سون 5. روش آلفاي کرونباخ (آذر و مومني، 1387). در اين تحقيق به منظور تعيين پايايي آزمون از روش آلفاي کرونباخ استفاده گرديده است. اين روش براي محاسبه هماهنگي دروني ابزار اندازه‌گيري که خصيصه‌هاي مختلف را اندازه‌گيري مي‌کند به کار مي‌رود. براي محاسبه ضريب آلفاي کرونباخ ابتدا بايد واريانس نمره‌هاي هر زيرمجموعه سوال‌هاي پرسشنامه و ورايانس کل را محاسبه کرد. سپس با استفاده از فرمول زير مقدار ضريب آلفا را محاسبه مي‌کنيم. که در آن : تعداد زير مجموعه‌هاي سئوال‌هاي پرسشنامه يا آزمون = J واريانس زير آزمون Jام Sj2 = واريانس کل پرسشنامه يا آزمون S2 = بنابراين به منظور اندازه‌گيري قابليت اعتماد، از روش آلفاي کرونباخ و با استفاده از نرم‌افزار 16 SPSS انجام گرديده است. بدين منظور يک نمونه اوليه شامل 30 پرسشنامه در بين جامعه مورد نظر پيش آزمون گرديد و سپس با استفاده از داده‌هاي به دست آمده از اين پرسشنامه‌ها و به کمک نرم‌افزار آماري SPSS ميزان ضريب اعتماد با روش آلفاي کرونباخ محاسبه شد که در جدول 3-1 آمده است. جدول( 3-1): ميزان پايايي پرسشنامه‏هاي تحقيق رديف مؤلفه هاي مورد بررسي ميزان آلفاي کرونباخ 1 سرمايه فکري سرمايه انساني 837/0 2 سرمايه ساختاري 794/0 3 سرمايه ارتباطي 752/0 4 سرمايه فکري 850/0 5 رضايت شغلي 865/0 6 حفظ منابع انساني 750/0 3-5- مقياس اندازه گيري از جمله ابزار گردآوري داده ها در تحقيقات علوم رفتاري، مقياسهاي اندازه گيري نگرش است. به طور كلي مقياسها براي سنجش نگرشها، قضاوتها، عقايد و ساير خصيصههاي كيفي كه به آساني قابل اندازه گيري نيستند، بكار مي رود. با استفاده از مقياس اندازه گيري، داده هاي به دست آمده طي تحقيق از شكل كيفي به شكل كمي تبديل شده و مي توانند براي آزمونهاي آماري مورد استفاده قرار گيرند(سكاران، 1384). در اين پژوهش با توجه به هدف پژوهش، نوع فرضيات و نوع پرسشنامه (درجه اي) و نيز سهولت در ساختن و تفسير نتايج مقياس ليكرت در مقايسه با ساير مقياسها (افتراق معنايي، ثرستون، گاتمن و بوگاردوس)، از مقياس ليكرت استفاده خواهد شد و هريك از سوالات تخصصي با استفاده از طيف پنج گزينه اي خيلي زياد(وزن 5)، زياد (وزن4)، تا حدودي (وزن3)، کم (وزن2)، خيلي کم (وزن1) ارزشيابي شده است. جدول( 3-2): طيف پرسشنامه گويه ها خيلي زياد زياد تا حدودي کم خيلي کم امتياز 5 4 3 2 1 3-6- جامعه و نمونه آماري و روش نمونه گيري: پس از انتخاب موضوع تحقيق و بيان مسئله يکي از تصميمات مهمي که در پيش روي هر پژوهشگري قرار دارد انتخاب نمونه است. نمونه اي که بايد نماينده جامعه اي باشد که پژوهشگر قصد تعميم يافته هاي تحقيق خود به آن جامعه را دارد.اگر محقق پژوهش خود را بر تمامي افراد جامعه اجرا کند روش او سرشماري خواهد بود يعني محقق بايد تمامي افراد جامعه را تک تک مورد بررسي و آزمون قرار دهد. اما چون اکثر پژوهشگران توان و زمان اجراي پژوهش بر کل جامعه را ندارند به همين دليل پژوهش خود را محدود به نمونه کوچکي مي سازند. (مقيمي دهکردي، 1390). يک جامعه آماري عبارت است از مجموعه‌اي از افراد يا واحدها که داراي حداقل يک صفت مشترک باشند. صفت مشترک صفتي است که بين همه عناصر جامعه آماري مشترک و متمايز کننده جامعه آماري از ساير جوامع باشد. (آذر و مومني، 1387) جامعه آماري تحقيق حاضر شامل کلية کارکنان، مديران و معاونين ادارات مرکزي بانک مسکن مي‌باشند. و از آنجائي که جامعه آماري تحقيق حاضر شامل کلية کارکنان ادارات مرکزي بوده و تعداد آنها محدود و معين مي باشد، جهت تعيين حداقل حجم نمونه لازم، از فرمول ككران استفاده گرديد: كه در آن: n= حداقل حجم نمونه لازم N= حجم جامعه آماري (كه در اين تحقيق 1220 نفر مي‏باشد) p= نسبت توزيع صفت در جامعه za/2= مقدار به دست آمده از جدول توزيع نرمال استاندارد (در اين تحقيق و با در نظر گرفتن مقدار خطاي 05/0، مقدار به دست آمده از جدول توزيع نرمال استاندارد 96/1 مي‏باشد). d= خطاي پذيرفته شده توسط محقق يا بازه قابل تحمل از برآورد پارامتر مورد نظر (معمولاً در علوم اجتماعي برابر 05/0 در نظر گرفته مي‏شود.) ( رفيع پور، 1378). نكته‏اي كه لازم است در خصوص اين فرمول، گفته شود آن است كه چنان‏چه مقدار p در دسترس نباشد، مي‏توان مقدار 5/0 را براي آن در نظر گرفت (آذر و مومني، 1387 )، كه در اين حالت، اين فرمول بزرگترين و محافظه ‏كارانه‏ترين عدد ممكن را به دست خواهد داد، كه در اين تحقيق نيز عدد 5/0 براي آن در نظر گرفته شد. بنابراين حداقل حجم نمونه لازم 292 نفر مي‏باشد که مبناي تجزيه و تحليل قرار گرفت. با توجه به اينکه جامعه مورد نظر همگن بوده ، پس براي نمونه‌گيري در اين تحقيق از روش نمونه گيري تصادفي ساده استفاده شده‌است. 3-7- روش‌هاي تجزيه و تحليل اطلاعات: تجزيه و تحليل داده‌هاي بدست آمده از تحقيق حاضر شامل دو بخش به شرح زير مي باشد: الف. آمار توصيفي: به منظور توصيف يافته‏ها، از جداول و نمودارهاي فراواني استفاده خواهد شد. ضمن اين كه به منظور توصيف بهتر داده‏ها از شاخص‏هاي مركزي و همچنين شاخص‏هاي پراكندگي بهره گرفته خواهد شد. ب. آمار استنباطي: آمار استنباطي مورد استفاده در اين تحقيق عبارتند از: 1: آزمون کلموگروف اسميرونف: در راستاي تاييد يا عدم تاييد توزيع نرمال بودن داده ها جهت سنجش متغيرها از آزمون کلموگروف و اسميرونوف و آزمون دوربين واتسون استفاده مي گردد. در صورتي که فرض نرمال بودن مشاهدات مورد تاييد قرار بگيرد از برازش مدل رگرسيوني و در غير اين صورت از آزمون فريدمن به منظور انجام آزمون فرضيات استفاده مي نماييم. 2. آزمون رگرسيون: در تحليل رگرسيون هدف پيش بيني تغييرات يك يا چند متغير وابسته (ملاك) با توجه به تغييرات متغيرهاي مستقل (پيش بين) است. لذا براي بررسي تاثير سرمايه فکري سازمان بر رضايت شغلي و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن از آزمون رگرسيون استفاده شده است. 3. آزمون فريدمن: جهت اولويت بندي ميزان اهميت هر كدام از ابعاد متغيرهاي به دست آمده از مرحله قبل و يا به عبارتي ديگر جهت اولويت بندي ميزان اهميت هر كدام از ابعاد متغيرها ي سرمايه فکري سازمان بررضايت شغلي و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن ، از آزمون فريدمن استفاده شده است. فصل چهارم: "تجزيه و تحليل داده ها" 4-1- مقدمه در اين فصل از تحقيق، داده‏هاي گردآوري شده در راستاي سؤالات تحقيق در دو سطح توصيفي و استنباطي مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته است. به اين منظور در ابتدا به بررسي ويژگي‏هاي جمعيت شناختي افراد نمونه تحقيق پرداخته شده و سپس فرضيات اساسي تحقيق، مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته‏اند. 4-2- بخش تحليل توصيفي تحقيق 4-2-1- جنسيت يافته‏هاي تحقيق حاكي از آن است كه 8/26 درصد از افراد نمونه تحقيق، زن و 2/73 درصد مرد مي‏باشند (جدول 4-1). جدول 4-1: توزيع جنسيت جنسيت تعداد درصد مرد 216 73.2 زن 79 26.8 کل 295 100 نمودار 4-1: توزيع جنسيت 4-2-2- تأهل يافته‏هاي تحقيق حاكي از آن است كه 5/9 درصد از افراد نمونه تحقيق، مجرد و 5/90 درصد متأهل مي‏باشند (جدول 4-2). جدول 4-2: توزيع تأهل تأهل تعداد درصد مجرد 28 9.5 متأهل 267 90.5 کل 295 100 نمودار 4-2: توزيع تأهل 4-2-3- تحصيلات يافته‏هاي تحقيق حاكي از آن است كه 3/78 درصد از افراد نمونه تحقيق، داراي مدرک تحصيلي فوق ديپلم و 7/21 درصد کارشناسي مي‏باشند (جدول 4-3). جدول 4-3: توزيع تحصيلات تحصيلات تعداد درصد فوق ديپلم 231 78.3 کارشناسي 64 21.7 کل 295 100 نمودار 4-3: توزيع تحصيلات 4-2-4- سن يافته‏هاي تحقيق حاكي از آن است كه 5/10 درصد از افراد نمونه تحقيق، داراي کمتر از 25 سال سن، 3/56 درصد 25 تا 30 سال، 20 درصد 31 تا 35 سال و 2/13 درصد 36 تا 40 سال سن مي‏باشند (جدول 4-4). جدول 4-4: توزيع سن سال تعداد درصد کمتر از 25 31 10.5 25 تا 30 166 56.3 31 تا 35 59 20 36 تا 40 39 13.2 کل 295 100 نمودار 4-4: توزيع سن 4-2-5- سابقه خدمت يافته‏هاي تحقيق حاكي از آن است كه 1/3 درصد از افراد نمونه تحقيق داراي سابقه خدمت کمتر از 1 سال، 8/30 درصد 1 تا 5 سال، 7/41 درصد 6 تا 10 سال، 19 درصد 11 تا 15 سال و 4/5 درصد داراي بيش از 20 سال سابقه خدمت مي‏باشند (جدول 4-5). جدول 4-5: توزيع سابقه خدمت سال تعداد درصد کمتر از 1 9 3.1 1 تا 5 91 30.8 6 تا 10 123 41.7 11 تا 15 56 19 بيش از 20 16 5.4 کل 295 100 نمودار 4-5: توزيع سابقه خدمت 4-3- بخش تحليل استنباطي تحقيق در اين قسمت نتايج تحليل استنباطي فرضيات تحقيق، به تفكيك گزارش مي شود. به منظور استفاده از آزمون‏هاي پارامتريک در تحليل داده‏هاي پژوهش، اين داده‏ها بايد داراي شرط نرمال بودن توزيع متغيرها باشند که اين فرض با استفاده از آزمون کولموگروف اسميرنف مورد تحليل قرار گرفته است که نتايج آن به شرح جدول 4-6- مي باشد: جدول 4-6: آماره هاي مربوط به آزمون کولموگروف اسميرنف متغير سرمايه فکري رضايت شغلي حفظ منابع انساني سرمايه انساني سرمايه ساختاري سرمايه رابطه‏اي مقداره گولموگروف اسميرنف 189/1 953/1 550/2 543/1 986/1 747/1 Sig. 118/0 100/0 240/0 600/0 110/0 190/0 نتايج آزمون کولموگروف اسميرنف نشان مي‏دهد که توزيع متغيرهاي تحقيق نرمال بوده و مي‏توان از آزمون‏هاي پارامتريک که در اين تحقيق آزمون رگرسيون خطي دو متغيره مي باشد، در تحليل فرضيات تحقيق استفاده کرد. فرضيه اصلي تحقيق: 4-3-1- سرمايه فکري بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير مي گذارد. به منظور پيش بيني تغييرات رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن از طريق سرمايه فکري و به منظور بررسي رابطه بين آنها از رگرسيون خطي دو متغيره استفاده شده است که نتايج آن به شرح ذيل مي‏باشد: جدول شماره 4-7- مشخص‏كننده‌هاي كلي تحليل رگرسيوني تأثير سرمايه فکري بر رضايت شغلي شاخص آماري مدل رگرسيون ضريب همبستگي تعديل شده F سطح معناداري 1 517/0 267/0 265/0 840/106 000/0 جدول 4-7 ضريب همبستگي بين سرمايه فکري و رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن را نشان مي‏دهد. ضريب همبستگي بين اين دو متغير، 517/0 و داراي سطح معني داري (000/0P=) مي‏باشد. با توجه به مقدار ضريب تعيين تعديل شده (265/0)، سرمايه فکري تأثير معني داري (P<0/01) بر روي رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن دارد. جدول 4-8- ضريب رگرسيونيِ سرمايه فکري و رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن شاخص آماري مدل ضرايب رگرسيون خطاي استاندارد بتاي استاندارد T سطح معني داري ضريب ثابت 544/1 174/0 854/8 000/0 سرمايه فکري 624/0 060/0 517/0 336/10 000/0 نمودار 4-6: تأثير رگرسيوني متغير سرمايه فکري بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن مي‏توان معادله رگرسيوني زير، براي پيش بيني رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن، به وسيله سرمايه فکري را تنظيم کرد: سرمايه فکري (624/0) + 544/1 = رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 4-3-2- سرمايه فکري بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير مي‌گذارد. به منظور پيش بيني تغييرات حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن از طريق سرمايه فکري و به منظور بررسي رابطه بين آنها از رگرسيون خطي دو متغيره استفاده شده است که نتايج آن به شرح ذيل مي‏باشد: جدول شماره 4-9- مشخص‏كننده‌هاي كلي تحليل رگرسيوني تأثير سرمايه فکري بر حفظ منابع انساني شاخص آماري مدل رگرسيون ضريب همبستگي تعديل شده F سطح معناداري 1 566/0 320/0 318/0 818/137 000/0 جدول 4-9 ضريب همبستگي بين سرمايه فکري و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن را نشان مي‏دهد. ضريب همبستگي بين اين دو متغير، 566/0 و داراي سطح معني داري (000/0P=) مي‏باشد. با توجه به مقدار ضريب تعيين تعديل شده (318/0)، سرمايه فکري تأثير معني داري (P<0/01) بر روي حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن دارد. جدول 4-10- ضريب رگرسيونيِ سرمايه فکري و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن شاخص آماري مدل ضرايب رگرسيون خطاي استاندارد بتاي استاندارد T سطح معني داري ضريب ثابت 005/1 176/0 714/5 000/0 سرمايه فکري 714/0 061/0 566/0 740/11 000/0 نمودار 4-7: تأثير رگرسيوني متغير سرمايه فکري بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن مي‏توان معادله رگرسيوني زير، براي پيش بيني حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن، به وسيله سرمايه فکري را تنظيم کرد: سرمايه فکري (714/0) + 005/1 = حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن فرضه‏هاي فرعي تحقيق: 4-3-3- سرمايه انساني بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير مي‌گذارد. به منظور پيش بيني تغييرات رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن از طريق سرمايه انساني و به منظور بررسي رابطه بين آنها از رگرسيون خطي دو متغيره استفاده شده است که نتايج آن به شرح ذيل مي‏باشد: جدول شماره 4-11- مشخص‏كننده‌هاي كلي تحليل رگرسيوني تأثير سرمايه انساني بر رضايت شغلي شاخص آماري مدل رگرسيون ضريب همبستگي تعديل شده F سطح معناداري 1 417/0 174/0 171/0 663/61 000/0 جدول 4-11 ضريب همبستگي بين سرمايه انساني و رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن را نشان مي‏دهد. ضريب همبستگي بين اين دو متغير، 417/0 و داراي سطح معني داري (000/0P=) مي‏باشد. با توجه به مقدار ضريب تعيين تعديل شده (171/0)، سرمايه انساني تأثير معني داري (P<0/01) بر روي رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن دارد. جدول 4-12- ضريب رگرسيونيِ سرمايه انساني و رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن شاخص آماري مدل ضرايب رگرسيون خطاي استاندارد بتاي استاندارد T سطح معني داري ضريب ثابت 133/2 155/0 808/13 000/0 سرمايه انساني 408/0 052/0 417/0 853/7 000/0 نمودار 4-8: تأثير رگرسيوني متغير سرمايه انساني بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن مي‏توان معادله رگرسيوني زير، براي پيش بيني رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن، به وسيله سرمايه انساني را تنظيم کرد: سرمايه انساني (408/0) + 133/2 = رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 4-3-4- سرمايه ساختاري بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير مي گذارد. به منظور پيش بيني تغييرات رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن از طريق سرمايه ساختاري و به منظور بررسي رابطه بين آنها از رگرسيون خطي دو متغيره استفاده شده است که نتايج آن به شرح ذيل مي‏باشد: جدول شماره 4-13- مشخص‏كننده‌هاي كلي تحليل رگرسيوني تأثير سرمايه ساختاري بر رضايت شغلي شاخص آماري مدل رگرسيون ضريب همبستگي تعديل شده F سطح معناداري 1 383/0 146/0 143/0 253/50 000/0 جدول 4-13 ضريب همبستگي بين سرمايه ساختاري و رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن را نشان مي‏دهد. ضريب همبستگي بين اين دو متغير، 383/0 و داراي سطح معني داري (000/0P=) مي‏باشد. با توجه به مقدار ضريب تعيين تعديل شده (143/0)، سرمايه ساختاري تأثير معني داري (P<0/01) بر روي رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن دارد. جدول 4-14- ضريب رگرسيونيِ سرمايه ساختاري و رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن شاخص آماري مدل ضرايب رگرسيون خطاي استاندارد بتاي استاندارد T سطح معني داري ضريب ثابت 215/2 159/0 901/13 000/0 سرمايه ساختاري 395/0 056/0 383/0 089/7 000/0 نمودار 4-9: تأثير رگرسيوني متغير سرمايه ساختاري بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن مي‏توان معادله رگرسيوني زير، براي پيش بيني رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن، به وسيله سرمايه ساختاري را تنظيم کرد: سرمايه ساختاري (395/0) + 215/2 = رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 4-3-5- سرمايه رابطه‏اي بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير مي‌گذارد. به منظور پيش بيني تغييرات رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن از طريق سرمايه رابطه‏اي و به منظور بررسي رابطه بين آنها از رگرسيون خطي دو متغيره استفاده شده است که نتايج آن به شرح ذيل مي‏باشد: جدول شماره 4-15- مشخص‏كننده‌هاي كلي تحليل رگرسيوني تأثير سرمايه رابطه‏اي بر رضايت شغلي شاخص آماري مدل رگرسيون ضريب همبستگي تعديل شده F سطح معناداري 1 512/0 262/0 260/0 128/104 000/0 جدول 4-15 ضريب همبستگي بين سرمايه رابطه‏اي و رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن را نشان مي‏دهد. ضريب همبستگي بين اين دو متغير، 512/0 و داراي سطح معني داري (000/0P=) مي‏باشد. با توجه به مقدار ضريب تعيين تعديل شده (260/0)، سرمايه رابطه‏اي تأثير معني داري (P<0/01) بر روي رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن دارد. جدول 4-16- ضريب رگرسيونيِ سرمايه رابطه‏اي و رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن شاخص آماري مدل ضرايب رگرسيون خطاي استاندارد بتاي استاندارد T سطح معني داري ضريب ثابت 790/1 153/0 707/11 000/0 سرمايه رابطه‏اي 537/0 053/0 512/0 204/10 000/0 نمودار 4-10: تأثير رگرسيوني متغير سرمايه رابطه‏اي بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن مي‏توان معادله رگرسيوني زير، براي پيش بيني رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن، به وسيله سرمايه رابطه‏اي را تنظيم کرد: سرمايه رابطه‏اي (537/0) + 790/1 = رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 4-3-6- سرمايه انساني بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير مي گذارد. به منظور پيش بيني تغييرات حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن از طريق سرمايه انساني و به منظور بررسي رابطه بين آنها از رگرسيون خطي دو متغيره استفاده شده است که نتايج آن به شرح ذيل مي‏باشد: جدول شماره 4-17- مشخص‏كننده‌هاي كلي تحليل رگرسيوني تأثير سرمايه انساني بر حفظ منابع انساني شاخص آماري مدل رگرسيون ضريب همبستگي تعديل شده F سطح معناداري 1 403/0 162/0 159/0 728/56 000/0 جدول 4-17- ضريب همبستگي بين سرمايه انساني و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن را نشان مي‏دهد. ضريب همبستگي بين اين دو متغير، 403/0 و داراي سطح معني داري (000/0P=) مي‏باشد. با توجه به مقدار ضريب تعيين تعديل شده (159/0)، سرمايه انساني تأثير معني داري (P<0/01) بر روي حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن دارد. جدول 4-18- ضريب رگرسيونيِ سرمايه انساني و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن شاخص آماري مدل ضرايب رگرسيون خطاي استاندارد بتاي استاندارد T سطح معني داري ضريب ثابت 839/1 163/0 294/11 000/0 سرمايه انساني 412/0 055/0 403/0 532/7 000/0 نمودار 4-11: تأثير رگرسيوني متغير سرمايه انساني بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن مي‏توان معادله رگرسيوني زير، براي پيش بيني حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن، به وسيله سرمايه انساني را تنظيم کرد: سرمايه انساني (412/0) + 839/1 = حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 4-3-7- سرمايه ساختاري بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير مي‎گذارد. به منظور پيش بيني تغييرات حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن از طريق سرمايه ساختاري و به منظور بررسي رابطه بين آنها از رگرسيون خطي دو متغيره استفاده شده است که نتايج آن به شرح ذيل مي‏باشد: جدول شماره 4-19- مشخص‏كننده‌هاي كلي تحليل رگرسيوني تأثير سرمايه ساختاري بر حفظ منابع انساني شاخص آماري مدل رگرسيون ضريب همبستگي تعديل شده F سطح معناداري 1 499/0 249/0 246/0 065/97 000/0 جدول 4-19- ضريب همبستگي بين سرمايه ساختاري و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن را نشان مي‏دهد. ضريب همبستگي بين اين دو متغير، 499/0 و داراي سطح معني داري (000/0P=) مي‏باشد. با توجه به مقدار ضريب تعيين تعديل شده (246/0)، سرمايه ساختاري تأثير معني‏داري (P<0/01) بر روي حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن دارد. جدول 4-20- ضريب رگرسيونيِ سرمايه ساختاري و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن شاخص آماري مدل ضرايب رگرسيون خطاي استاندارد بتاي استاندارد T سطح معني داري ضريب ثابت 529/1 156/0 780/9 000/0 سرمايه ساختاري 539/0 055/0 499/0 852/9 000/0 نمودار 4-12: تأثير رگرسيوني متغير سرمايه ساختاري بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن مي‏توان معادله رگرسيوني زير، براي پيش بيني حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن، به وسيله سرمايه ساختاري را تنظيم کرد: سرمايه ساختاري (539/0) + 529/1 = حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 4-3-8- سرمايه رابطه‏اي بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير مي‏گذارد. به منظور پيش بيني تغييرات حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن از طريق سرمايه رابطه‏اي و به منظور بررسي رابطه بين آنها از رگرسيون خطي دو متغيره استفاده شده است که نتايج آن به شرح ذيل مي‏باشد: جدول شماره 4-21- مشخص‏كننده‌هاي كلي تحليل رگرسيوني تأثير سرمايه رابطه‏اي بر حفظ منابع انساني شاخص آماري مدل رگرسيون ضريب همبستگي تعديل شده F سطح معناداري 1 522/0 272/0 270/0 707/109 000/0 جدول 4-21- ضريب همبستگي بين سرمايه رابطه‏اي و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن را نشان مي‏دهد. ضريب همبستگي بين اين دو متغير، 522/0 و داراي سطح معني داري (000/0P=) مي‏باشد. با توجه به مقدار ضريب تعيين تعديل شده (270/0)، سرمايه رابطه‏اي تأثير معني‏داري (P<0/01) بر روي حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن دارد. جدول 4-22- ضريب رگرسيونيِ سرمايه رابطه‏اي و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن شاخص آماري مدل ضرايب رگرسيون خطاي استاندارد بتاي استاندارد T سطح معني داري ضريب ثابت 406/1 159/0 850/8 000/0 سرمايه رابطه‏اي 573/0 055/0 522/0 474/10 000/0 نمودار 4-13: تأثير رگرسيوني متغير سرمايه رابطه‏اي بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن مي‏توان معادله رگرسيوني زير، براي پيش بيني حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن، به وسيله سرمايه رابطه‏اي را تنظيم کرد: سرمايه رابطه‏اي (573/0) + 406/1 = حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 4-4- اولويت بندي ابعاد تأثير گذار سرمايه فکري بر روي رضايت شغلي و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن براي مطالعه اهميت و رتبه بندي ابعاد تأثير گذار سرمايه فکري بر روي رضايت شغلي از آزمون فريدمن استفاده شده است که نتايج آن به شرح جدول 4-23- مي‏باشد: جدول 4-23- نتايج مربوط به آزمون فريدمن متغير ميانگين رتبه‏اي نتيجه گيري (رتبه) سرمايه انساني 16/2 1 سرمايه رابطه‏اي 01/2 2 سرمايه ساختاري 84/1 3 نتايج آزمون فريدمن نشان مي دهد که از بين ابعاد سرمايه فکري، سرمايه انساني (با ميانگين رتبه‏اي=16/2) در رتبه اول، سرمايه رابطه‏اي (با ميانگين رتبه اي = 01/2) و سرمايه ساختاري (با ميانگين رتبه اي = 01/1) در رتبه سوم قرار دارند. فصل پنجم: "نتيجه گيري وپيشنهادات" 5-1- مقدمه در اين تحقيق به "بررسي تأثير سرمايه فکري سازمان بر رضايت شغلي و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن" پرداخته شده است كه سعي مي شود هر يك از فرضيات تحقيق در زيرآورده و نتايج آنها مورد تحليل قرار گيرد و در پايان پيشنهادهاي اجرايي و پژوهشي و محدوديتهاي تحقيق نيز ارائه شده است. 5-2- يافته هاي تحقيق در اين قسمت نتايج تحليلي فرضيات تحقيق، به تفكيك گزارش مي شود: فرضيات اصلي تحقيق: 5-2-1- سرمايه فکري بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير مي‌گذارد. به منظور پيش بيني تغييرات رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن از طريق سرمايه فکري و به منظور بررسي رابطه بين آنها از رگرسيون خطي دو متغيره استفاده شده است که نتايج آن به شرح ذيل مي‏باشد: ضريب همبستگي بين سرمايه فکري و رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن در سطح معني داري 95% برابر با 517/0 بوده، همچنين مقدار ضريب تعيين تعديل شده برابر با (265/0) مي باشد. يافته ها نشان داد که سرمايه فکري بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير معني داري داشته و معادله رگرسيوني آن بدين شرح مي باشد که: سرمايه فکري (624/0) + 544/1 = رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 5-2-2- سرمايه فکري بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير مي‌گذارد. به منظور پيش بيني تغييرات حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن از طريق سرمايه فکري و به منظور بررسي رابطه بين آنها از رگرسيون خطي دو متغيره استفاده شده است که نتايج آن به شرح ذيل مي‏باشد: ضريب همبستگي بين سرمايه فکري و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن در سطح معني داري 95% برابر با 566/0 بوده، همچنين مقدار ضريب تعيين تعديل شده برابر با (318/0) مي باشد. يافته ها نشان داد که سرمايه فکري بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير معني داري داشته و معادله رگرسيوني آن بدين شرح مي باشد که: سرمايه فکري (714/0) + 005/1 = حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن يافته هاي حاصل از فرضيات فرعي تحقيق: 5-2-3- سرمايه انساني بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير مي‌گذارد. به منظور پيش بيني تغييرات رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن از طريق سرمايه انساني و به منظور بررسي رابطه بين آنها از رگرسيون خطي دو متغيره استفاده شده است که نتايج آن به شرح ذيل مي‏باشد: ضريب همبستگي بين سرمايه انساني و رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن در سطح معني داري 95% برابر با 417/0 بوده، همچنين مقدار ضريب تعيين تعديل شده برابر با (171/0) مي باشد. يافته ها نشان داد که سرمايه انساني بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير معني داري داشته و معادله رگرسيوني آن بدين شرح مي باشد که: سرمايه انساني (408/0) + 133/2 = رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 5-2-4- سرمايه ساختاري بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير مي‌گذارد. به منظور پيش بيني تغييرات رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن از طريق سرمايه ساختاري و به منظور بررسي رابطه بين آنها از رگرسيون خطي دو متغيره استفاده شده است که نتايج آن به شرح ذيل مي‏باشد: ضريب همبستگي بين سرمايه ساختاري و رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن در سطح معني داري 95% برابر با 383/0 بوده، همچنين مقدار ضريب تعيين تعديل شده برابر با (143/0) مي باشد. يافته ها نشان داد که سرمايه ساختاري بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير معني داري داشته و معادله رگرسيوني آن بدين شرح مي باشد که: سرمايه ساختاري (395/0) + 215/2 = رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 5-2-5- سرمايه رابطه‏اي بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير مي‌گذارد. به منظور پيش بيني تغييرات رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن از طريق سرمايه رابطه‏اي و به منظور بررسي رابطه بين آنها از رگرسيون خطي دو متغيره استفاده شده است که نتايج آن به شرح ذيل مي‏باشد: ضريب همبستگي بين سرمايه رابطه‏اي و رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن در سطح معني داري 95% برابر با 512/0 بوده، همچنين مقدار ضريب تعيين تعديل شده برابر با (260/0) مي باشد. يافته ها نشان داد که سرمايه رابطه‏اي بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير معني داري داشته و معادله رگرسيوني آن بدين شرح مي باشد که: سرمايه رابطه‏اي (537/0) + 790/1 = رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 5-2-6- سرمايه انساني بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير مي‏گذارد. به منظور پيش بيني تغييرات حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن از طريق سرمايه انساني و به منظور بررسي رابطه بين آنها از رگرسيون خطي دو متغيره استفاده شده است که نتايج آن به شرح ذيل مي‏باشد: ضريب همبستگي بين سرمايه انساني و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن در سطح معني داري 95% برابر با 403/0 بوده، همچنين مقدار ضريب تعيين تعديل شده برابر با (159/0) مي باشد. يافته ها نشان داد که سرمايه انساني بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير معني داري داشته و معادله رگرسيوني آن بدين شرح مي باشد که: سرمايه انساني (412/0) + 839/1 = حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 5-2-7- سرمايه ساختاري بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير مي‎گذارد. به منظور پيش بيني تغييرات حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن از طريق سرمايه ساختاري و به منظور بررسي رابطه بين آنها از رگرسيون خطي دو متغيره استفاده شده است که نتايج آن به شرح ذيل مي‏باشد: ضريب همبستگي بين سرمايه ساختاري و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن در سطح معني داري 95% برابر با 499/0 بوده، همچنين مقدار ضريب تعيين تعديل شده برابر با (246/0) مي باشد. يافته ها نشان داد که سرمايه ساختاري بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير معني داري داشته و معادله رگرسيوني آن بدين شرح مي باشد که: سرمايه ساختاري (539/0) + 529/1 = حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 5-2-8- سرمايه رابطه‏اي بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير مي‏گذارد. به منظور پيش بيني تغييرات حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن از طريق سرمايه رابطه‏اي و به منظور بررسي رابطه بين آنها از رگرسيون خطي دو متغيره استفاده شده است که نتايج آن به شرح ذيل مي‏باشد: ضريب همبستگي بين سرمايه رابطه‏اي و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن در سطح معني داري 95% برابر با 522/0 بوده، همچنين مقدار ضريب تعيين تعديل شده برابر با (270/0) مي باشد. يافته ها نشان داد که سرمايه رابطه‏اي بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير معني داري داشته و معادله رگرسيوني آن بدين شرح مي باشد که: سرمايه رابطه‏اي (573/0) + 406/1 = حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن 5-3- نتيجه گيري تحقيق نتايج حاصل از آزمون فرضيات بدين شرح مي باشد: با توجه به اينکه در اقتصاد قديم ارزش بازاري متکي بر دارايي فيزيکي بوده است ولي در اقتصاد جديد ارزش از کاربرد سرمايه فکري شرکت و دانش بوده است که ظهور اقتصاد دانشي منجر به پايان بخشيدن دوران اهميت نسبي دارايي هاي مشهود گرديده است و پارادايم جديدي که توجه زيادي به دانش و سرمايه فکري درآن ديده مي‏شود پديد آمده است که اين موارد تماما نشان از اهميت و ضرورت سرمايه فکري براي سازمان دارد که نتايج تحقيق حاضر نيز نشان داد که سرمايه فکري بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير معني داري دارد که اين نتايج با نتايج مطالعات ارتقايى (1388)، مهدي زاده (1388)، نمازي و ابراهيمي (1388)، چانگ ( 2004 ) و نايهوف (1997) همسو مي باشد. همچنين بر همگان مبرهن است که سرمايه فکري شامل همه منابع غير ملموسي مي شود که براي يک سازمان در دسترس هستند و يک برتري مرتبط ارائه مي کنند و در ترکيب قادر به توليد امتيازاتي براي آينده مي باشند. مجموع همه آگاهي‏هايي که يک سازمان قادر به جذب کسب برتري هاي رقابتي داشته باشد سرمايه فکري است که نتايج تحقيق حاضر نشان داد که سرمايه فکري بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير معني داري دارد.نتايج به دست آمده از اين تحقيق با نتايج مطالعات عبدي (1389)، ارتقايى (1388)، مهدي زاده (1388)، نمازي و ابراهيمي (1388)، چانگ (2004) همسو مي باشد. لازم به ذکر است سرمايه انساني شامل دانش، مهارت‏ها و توانايي هاي کارکنان سازمان است. محققان عموما بر اهميت بيشتر سرمايه انساني نسبت به دو نوع ديگر سرمايه‏هاي فکري (ساختاري و سازماني) تأکيد کرده اند. عملکرد سرمايه انساني، تأثير قابل توجهي بر سرمايه ساختاري و سرمايه مشتري دارد. سرمايه انساني از طريق قرار گرفتن افراد درگروه‏هاي کاري، سازمان ها، دسته ها و شبکه ها ايجاد شده و ارتقا مي يابد. طراحي و استقرار نظام جانشين پروري براي کارکنان کليدي شرکت، طراحي چهارچوب شايستگي کارکنان، و برنامه‏ريزي توسعه بر مبناي شايستگي آنان، استقرار فرايند مديريت عملکرد به ارتقاء سرمايه انساني خواهد افزود که اين مهم مي تواند نتايج بسياري براي سازمان داشته باشد که نتايج تحقيق حاضر نيز نشان داد که سرمايه انساني بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير معني داري دارد که اين نتايج با نتايج مطالعات همتي و همكاران (1389)، نيكومرام و اسحقي (1389) همسو مي باشد. همچنين سرمايه ساختاري تحت تملک سازمان است و حتي زماني که کارکنان سازمان را ترک مي کنند در سازمان وجود دارد. سرمايه ساختاري عبارتست از هرآنچه که در شرکت باقي مي ماند پس از آنکه کارکنان به هنگام شب به خانه مي روند که نتايج تحقيق حاضر نشان داد که سرمايه ساختاري بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير معني داري دارد که اين نتيجه با با نتايج مطالعات يوسفي (1389)، وحيديان رضا زاده (1381) همسو مي باشد. شايان ذکر است سرمايه رابطه اي يا سرمايه مشتري شامل دانش موجود در همه روابطي است که سازمان با مشتريان، رقبا، تأمين کنندگان، انجمن هاي تجاري يا دولت برقرار مي کند و يک عامل تعيين کننده در تبديل سرمايه فکري به ارزش بازار است که نتايج تحقيق حاضر نيز نشان داد که سرمايه رابطه‏اي بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير معني داري دارد. نتايج به دست آمده از اين تحقيق با نتايج مطالعات يوسفي (1389)، يوسفيان و خاوري (1383) همسو مي باشد. سرمايه ي انساني شامل شايستگي ها، دانش، ويژگي هاي اجتماعي و شخصيتي شامل خلاقيت، تجسم در توانايي براي انجام کاري جهت توليد ارزش اقتصادي است. سرمايه‌ي انساني ديد اقتصادي جامعي از انسان فعال در اقتصاد است که اين مهم همانگونه که نتايج تحقيق حاضر نيز نشام داد بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير معني داري دارد که اين نتايج با نتايج مطالعات مطالعات يوسفي (1389) همسو مي باشد. همچنين درجريان اصلاح زيرساختهاي اقتصادي، تحول بازار سرمايه از ضروري ترين اولويت هاست. سرمايه گذاران مهم ترين بازيگران در بازار سرمايه هستند و تصميم هاي آن ها مهم ترين نيروي شكل دهنده ي بازار است که اين امر مي تواند با حفظ منابع انساني در ارتباط باشد که نتايج تحقيق حاضر نيز نشان داد که سرمايه ساختاري بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير معني داري وجود دارد که نتايج به دست آمده با نتايج مطالعات عبدي (1389)، يوسفي (1389) همسو مي باشد. و در نهايت نتايج تحقيق حاضر نشان داد که سرمايه رابطه‏اي بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن تأثير معني داري دارد که نتايج به دست آمده با نتايج مطالعات همتي و همكاران (1389) همسو مي باشد. 5-4- پيشنهادات تحقيق 5-4-1- پيشنهادات اجرايي با توجه به نتايج به دست آمده از تحليل داده هاي پژوهش مي توان پيشنهادات اجرايي زير را ارائه کرد: پيشنهادات مربوط به فرضيه اول تحقيق: با توجه به نتايج حاصل از آزمون فرضيه اول تحقيق که به دنبال بررسي تأثير سرمايه فکري بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن مي باشد، مي توان پيشنهادات زير را ارائه نمود: * تلاش شود تا با ايجاد انگيزه و روابط خوب کاري بين همکاران و تقويت سطح وفاداري و صداقت همكاران نسبت به هم؛ جو مساعد فعاليت براي كاركنان سازمان فراهم نموده و شرايط لازم را براي افزايش حس همكاري و دوستي و پذيرش متقابل در بين آنان را فراهم كنند. * پيشنهاد مي‌شود در عادلانه نمودن فرصتهاي ارتقاء در سازمان ، منظم و سيستماتيك و مستمر بودن نظام ترفيع و ارتقاء ؛ بر مبناي توانائي ها و شايستگي هاي كاركنان ، اقدام لازم صورت گيرد، همچنين با افزايش ميزان رضايت شغلي از طريق توجه و تقويت مؤلفه هاي آن در حفظ و افزايش تعهد سازماني كاركنان بكوشند. پيشنهادات مربوط به فرضيه دوم تحقيق: با توجه به نتايج حاصل از آزمون فرضيه دوم تحقيق که به دنبال بررسي تأثير سرمايه فکري بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن مي باشد، مي توان پيشنهادات زير را ارائه نمود: * در راستاي کاهش امکان ترک خدمت براي کارکنان پيشنهاد مي شود که بانک مسکن تلاش نمايد تا اقداماتي جدي در راستاي فراهم نمودن امنيت شغلى و حمايت اجتماعى صورت پذيزد، همچنين سعي شود تا جو و فرهنگ بانک براي کارکنان کليه سطوح، حمايتي و آرامبخش شود. * در راستاي حفظ افراد و جلوگيري ازترك خدمت آنان پيشنهاد مي شود تدابيري اتخاذ شود تا در بانک مسکن عوامل محيطي که ايمني و بهداشت نيروي کار را تهديد مي کند، شناسايي و اصلاح گردد و همچنين تأمين سلامت جسم و روان کارکنان در اولويت برنامه ها و اهداف بانک قرار گرفته پيشنهادات مربوط به فرضيه سوم تحقيق: با توجه به نتايج حاصل از آزمون فرضيه سوم تحقيق که به دنبال بررسي تأثير سرمايه انساني سازمان بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن مي باشد، مي توان پيشنهادات زير را ارائه نمود: * تشکيل سيستم حمايتي- ترغيبي جهت ترويج روحيه مشاركتي در بين کارکنان بويژه در امر مشاركت آنان تصميم گيري به دور از هيچگونه انتقاد و جو مقابله با عقايد و پيشنهادات آنان. * ترويج روحيه شايسته سالاري در سطوح مختلف با رويکرد تناسب شغل و شاغل جهت افزايش هر چه بيشتر بهره وري بانک. پيشنهادات مربوط به فرضيه چهارم تحقيق: با توجه به نتايج حاصل از آزمون فرضيه چهارم تحقيق که به دنبال بررسي تأثير سرمايه ساختاري سازمان بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن مي باشد، مي توان پيشنهادات زير را ارائه نمود: * پيشنهاد مي شود مديران به تفكر سيستمي و بلند مدت مجهز شده و با تصميمات بخردانه، فضا و جو فرهنگي مستعد يادگيري را فراهم نموده و با تشويق و پاداش و ايجاد كارراهه مسير شغلي بر مبناي پارامترهاي يادگيري كاركنان را به اين مهم مجهز نمايند. * تدوين و راه اندازي سيستم تشويقي کاربردي جهت ارتقاء همه جانبه انگيزه کارکنان. * گوشزد نمودن ميزان کارآمدي و مفيد بودن کارکنان (تاثير رفتارها و تفکرات آنان ) در رشد و موفقيت بانک. پيشنهادات مربوط به فرضيه پنجم تحقيق: با توجه به نتايج حاصل از آزمون فرضيه پنجم تحقيق که به دنبال بررسي تأثير سرمايه رابطه اي سازمان بر رضايت شغلي کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن مي باشد، مي توان پيشنهادات زير را ارائه نمود: * تشکيل يك بخش تحقيق و پژوهش و توسعه از متخصصين و پژوهشگران (ترجيحاً از اعضاء متخصص و متعهد دروني سازمان) ايجاد شود كه به صورت مستمر جديدترين دستاوردها و تجارب و ايده ها را از سازمان هاي موفق اخذ و الگوبرداري نمايد و به بهترين شيوه در راستاي ارتقا فرصت‌هاي يادگيري فردي، تيمي و سازماني استفاده گردد. * برگزاري آموزشهاي ضمن خدمت متناسب (بالاخص كارمندان با مدارك تحصيلي ليسانس به پايين) و استفاده از ابزار تشويق وتنبيه جهت افزايش مسوليت پذيري آنان، پاسخگويي و تفويض اختيار مي باشد. * مديران و مسئولان بانک سعي کنند که براي شناخت نيازمشتريان از کانالهاي ارتباطي متعددي استفاده نمايد. پيشنهادات مربوط به فرضيه ششم تحقيق: با توجه به نتايج حاصل از آزمون فرضيه ششم تحقيق که به دنبال بررسي تأثير سرمايه انساني سازمان بر حفظ منابع انساني ادارات مرکزي بانک مسکن مي باشد، مي توان پيشنهادات زير را ارائه نمود: * ايجاد فرهنگ سازماني مناسب و مطلوب به اشتراک گذاشتن دانش، انتقال تجربيات و مهارتها به ساير کارکنان، افزايش توانمندي، الگوبرداري از دانش و تجربيات ديگران شودتا بستري مناسب جهت جريان آزاد اطلاعات، ابراز ايده ها و عقايد، فضاي مساعد براي بحث و گفتگوي کارکنان، ميزان بالاي مشارکت و مطالعه و تحقيق فراهم گردد و نهايتا مي توانيم شاهد جذب و پرورش نخبگان در تمامي بخش ها باشيم. * افزايش سطح امنيت شغلي کارکنان تأثير مثبتي بر روي بهداشت رواني کارکنان بر جاي خواهد گذاشت. * با استفاده از تفويض اختيار و استفاده از تمامي توان نيروي کار مي توان استفاده بيشتري از توان نيروي کار را برد. پيشنهادات مربوط به فرضيه هفتم تحقيق: با توجه به نتايج حاصل از آزمون فرضيه هفتم تحقيق که به دنبال بررسي تأثير سرمايه ساختاري سازمان بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن مي باشد، مي توان پيشنهادات زير را ارائه نمود: * مشورت با کارکنان در کارها باعث افزايش حس همکاري کارکنان و افزايش تعهد سازماني کارکنان مي شود. * ايجاد خدمات پشتيباني و رفاهي مناسب براي کارکنان باعث افزايش ماندگاري کارکنان و افزايش تعهد سازماني آنها مي شود. پيشنهادات مربوط به فرضيه هشتم تحقيق: با توجه به نتايج حاصل از آزمون فرضيه هشتم تحقيق که به دنبال بررسي تأثير سرمايه رابطه اي سازمان بر حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن مي باشد، مي توان پيشنهادات زير را ارائه نمود: * نگراني بسياري از افراد عدم امنيت و ثبات شغلي است كه منجر گرديده تا افراد تا حدي محافظه كار شده و از انتقاد و ارائه پيشنهاد حتي موثر و سازنده بپرهيزند، مديران با همكاري ديگر اعضاء مي بايست بكوشند تا بستر و فرهنگي فراهم شود تا افراد آزادانه و بدون ترس از محدوديتي بتوانند در مورد ايده ها، برنامه ها و فعاليت هايي که ممکن است براي کار مفيد باشد با همديگر همفكري نموده، پيشنهاد داده و انتقاد نمايند. * پيشنهاد مي شود عزت نفس کارکنان تقويت شود تا با اعتماد به نفس و هيجان بيشتري به امور محوله بپردازند. 5-4-2- پيشنهادات براي تحقيقات آتي پيشنهاد مي شود که بر روي ميزان تعهد سازماني کارکنان بانک مطالعه‏اي صورت پذيرد. پيشنهاد مي شود که بر روي ميزان کارايي جانشين پروري در سطح بانک مطالعه اي صورت پذيرد. پيشنهاد مي شود که چنين مطالعه اي بر روي بانک ها و مؤسسات مالي و اعتباري ديگر نيز صورت گرفته و نتايج با نتايج تحقيق حاضر مورد مقايسه قرار گيرد. پيشنهاد مي شود که بر روي اعتقاد مديران سازمان امور مالياتي شهر تهران نسبت به اهميت سرمايه فکري در بهبود رضايت شغلي مطالعه اي صورت پذيرد. 5-5-محدوديت‏هاي تحقيق از جمله محدوديت‏هايي که پژوهشگر در پژوهش حاضر با آنها مواجه بوده است عبارتند از: گستردگي جامعه مورد پژوهش. فقدان يک پايگاه اطلاعاتي مناسب و جامع درباره موضوع پژوهش در جامعه آکادميکي. پرسشنامه: پرسشنامه خود به عنوان يک محدوديت تلقي مي شود. بدين معنا که پرسشنامه، نگرش افراد را بررسي مي کند، نه واقعيت را، که اين امر مي تواند به عنوان يک محدوديت تلقي شود. ضمائم و پيوست ها به نام خدا پاسخگوي گرامي با سلام ضمن عرض سلام و آرزوي موفقيت، به استحضار مي رساند که پرسشنامه حاضر جهت پژوهشي با عنوان"بررسي تاثير سرمايه فکري سازمان بر رضايت شغلي و حفظ منابع انساني کارکنان ادارات مرکزي بانک مسکن" طراحي شده است. خواهشمند است با دقت به تمام پرسشها، پاسخ مناسب داده و در جايگاه ها، علامت ويژه بگذاريد. اين پرسشنامه بدون نام بوده و اطمينان داشته باشيد که پاسخ هاي جنابعالي کاملاً محرمانه بوده و به طور صرف در آزمون فرضيه ها به کار برده مي شود. قبلاً از وقتي که صرف تکميل اين پرسشنامه مي فرمائيد کمال تشکر و سپاسگزاري را دارم. باتشکر فراوان اسماعيل پراينده دانشجوي کارشناسي ارشد رشته مديريت اطلاعات فردي: الف) جنسيت: مرد( زن( ب) وضعيت تاهل: مجرد( متاهل( . ج) تحصيلات:کارشناسي( کارشناسي ارشد (دکتري ( . د)سن: کمتر از 30 سال(بين31 تا 35 سال (بين36 تا 40 سال (بين41 تا 45 سال ( بيشتر از 45 سال(. ه) سابقه کار: کمتر از 5 سال ( 5 تا 10 سال ( 10 تا 15 سال (15 تا 20 سال ( بيشتر از 20 سال( رديف مولفه سؤالات کاملاً مخافم مخالفم نظري ندارم موافقم کاملا موافقم 1 سرمايه انساني کارمندان بانک مسکن ازايده آل ترين سطح شايستگي برخوردارميباشند. 2 بانک مسکن دائماايده هاي جديدي راخلق ميکند. 3 اکثريت کارکنان بانک مسکن خلاق وباهوش هستند. 4 کارکنان بانک مسکن داراي قدرت تصميم گيري بالايي در امور محوله مي باشند. 5 کارکنان بانک مسکن ازنظرتحصيلات درسطح مطلوبي قراردارند. 6 کارکنان بانک مسکن داراي مهارتهاي چندگانه ميباشند. 7 سرمايه ساختاري بانک مسکن داراي بوروکراسي (کاغذبازي) کسل کننده ومهارنشدني نمي باشد. 8 هنگاميکه کارمندي بانک راترک ميکند،برنامه تربيتي جانشين پروري براي جايگزيني اش وجوددارد. 9 زمان انجام کامل يک درخواست دراين بانک درکمترين زمان ممکن انجام ميشود. 10 سيستم اطلاعاتي بانک مسکن دستيابي به اطلاعات مربوطه راساده ساخته است. 11 بانک مسکن،ازکارگروهي کارکنان حمايت ميکند. 12 بانک مسکن داراي يک بانک (پايگاه) اطلاعاتي جامع مي باشد. 13 بانک مسکن مجهز به انواع نرم افزارهاي تخصصي مي باشد. 14 بانک مسکن مجهز به انواع برنامه هاي کامپيوتري مي باشد. 15 سرمايه رابطه اي جووفرهنگ بانک مسکن حمايتي وآرامبخش است. 16 بانک مسکن دائمابامشتريان ارتباط برقرارميکندتاازانتظارات آنان مطلع شود. 17 روابط مستمر،پاياوبلندمدت بانک مسکن بامشتريانش،بوسيله ديگران موردتحسين قرارميگيرد. 18 بانک مسکن براي شناخت نيازمشتريان ازکانالهاي ارتباطي متعددي استفاده مينمايد. 19 مااطمينان داريم که مشتريان بانک مسکن دوستدارندکه بااين بانک تعامل داشته باشند. 20 بانک مسکن توسعه وحفظ روابط دروني درميان گروههاي مختلف راپرورش وترويج ميکند. 21 اکثرکارکنان بانک مسکن بازارهاي هدف ومشتريان موردنظرشرکت رادرک وشناسايي ميکنند. 22 کارکنان بانک مسکن ازيکديگرمي آموزند. 23 رضايت شغلي از اينکه اين فرصت را دارم تا در بانک فرد مهمي باشم ، خوشحالم. 24 از نحوه برخورد و رفتار رئيسم با کارمندان، رضايت دارم. 25 از اينکه مي توانم کارهايي را انجام بدهم که بر خلاف وجدان من نيستند، خوشحالم. 26 از اينکه شغلم يک استخدام مستمر و با ثبات را برايم فراهم مي آورد ، خوشحالم. 27 از اينکه اين فرصت را دارم تا کمک هايي به افراد ديگر بکنم ، خوشحالم. 28 از اينکه مي توانم کارهايي را انجام بدهم که در آنها از توانايي ها و مهارت هايم استفاده مي کنم ، خوشحالم. 29 از نحوه اجراي سياست ها و خط مشي هاي سازمان ، رضايت دارم. 30 از ميزان حقوق و مقدار کاري که انجام مي دهم ، رضايت دارم. 31 از اين که فرصت پيشرفت در اين شغل را دارم ، خوشحالم. 32 از اينکه اين آزادي را دارم تا از قضاوت خويش در کارها استفاده کنم ، خوشحالم. 33 از اينکه اين فرصت را دارم تا از روش هاي خود براي انجام کارهايم استفاده کنم ، خوشحالم. 34 از شرايط کاري خود راضي هستم. 35 از نحوه کنار آمدن همکارانم با يکديگر راضي هستم. 36 ازنحوه قدرداني اي که در قبال انجام کارهايم مي شود رضايت دارم. 37 از احساس موفقيتي که شغلم به من مي دهد، خوشحالم. 38 حفظ منابع انساني در بانک مسکن کارکنان درک شده و به آنها احترام گذاشته مي شود. 39 شرايط مطلوب اشتغال براي کارکنان در بانک مسکن ايجاد شده و به واسطه آن،کارکنان حاضر به انتقال به سازمان ديگر نيستند. 40 در بانک مسکن عوامل محيطي که ايمني و بهداشت نيروي کار را تهديد مي کند، شناسايي و اصلاح مي گردد. 41 بانک مسکن با تأمين سلامت جسم وروان کارکنان، ازترك خدمت آنان جلوگيري نموده و افراد را حفظ مي نمايد. 42 براي حفظ کارکنان در بانک مسکن، فرصت هاى شغلى، فرصت هاى ارتقاء و حقوق مناسب تعبيه شده است. 43 به علت وجود مزاياي مناسبي چون مسکن، فراهم آوردن خدمات درماني و .، کارکنان بانک مسکن ميل به ماندن در سازمان دارند. 44 بانک مسکن به منظور جلوگيري از ترک خدمت و حفظ افراد در سازمان، تدابير لازم را بکار برده است. 45 بانک مسکن با اعطاء امکانات رفاهي و خدماتي مناسب، امکان ترک خدمت را براي کارکنان از بين برده است. 46 بانک مسکن با فراهم نمودن امنيت شغلى و حمايت اجتماعى، امکان ترک خدمت را براي کارکنان از بين برده است. خروجي هاي نرم افزار SPSS: RELIABILITY /VARIABLES=q1 q2 q3 q4 q5 q6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA. RELIABILITY /VARIABLES=q7 q8 q9 q10 q11 q12 q13 q14 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA. RELIABILITY /VARIABLES=q15 q16 q17 q18 q19 q20 q21 q22 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA. RELIABILITY /VARIABLES=q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7 q8 q9 q10 q11 q12 q13 q14 q15 q16 q17 q18 q19 q20 q21 q22 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA. RELIABILITY /VARIABLES=q23 q24 q25 q26 q27 q28 q29 q30 q31 q32 q33 q34 q35 q36 q37 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA. RELIABILITY /VARIABLES=q38 q39 q40 q41 q42 q43 q44 q45 q46 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA. Reliability Notes Output Created 08-Nov-2013 16:24:20 Comments Input Data Active Dataset DataSet1 Filter
Weight

Split File

N of Rows in Working Data File
30
Matrix Input
Missing Value Handling
Definition of Missing
User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax
RELIABILITY
/VARIABLES=q38 q39 q40 q41 q42 q43 q44 q45 q46
/SCALE(‘ALL VARIABLES’) ALL
/MODEL=ALPHA.
Resources
Processor Time
00:00:00.000
Elapsed Time
00:00:00.005
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
30
100.0
Excludeda
.0
Total
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha
N of Items
.750
9
Notes
Output Created
08-Nov-2013 16:23:57
Comments
Input
Data
Active Dataset
DataSet1
Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data File
30
Matrix Input
Missing Value Handling
Definition of Missing
User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax
RELIABILITY
/VARIABLES=q23 q24 q25 q26 q27 q28 q29 q30 q31 q32 q33 q34 q35 q36 q37
/SCALE(‘ALL VARIABLES’) ALL
/MODEL=ALPHA.
Resources
Processor Time
00:00:00.015
Elapsed Time
00:00:00.012
Scale: ALL VARIABLE
S
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
30
100.0
Excludeda
.0
Total
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha
N of Items
.865
15
Reliability
Notes
Output Created
08-Nov-2013 16:23:36
Comments
Input
Data
Active Dataset
DataSet1
Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data File
30
Matrix Input
Missing Value Handling
Definition of Missing
User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax
RELIABILITY
/VARIABLES=q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7 q8 q9 q10 q11 q12 q13 q14 q15 q16 q17 q18 q19 q20 q21 q22
/SCALE(‘ALL VARIABLES’) ALL
/MODEL=ALPHA.
Resources
Processor Time
00:00:00.000
Elapsed Time
00:00:00.004
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
30
100.0
Excludeda
.0
Total
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha
N of Items
.850
22
Reliability
Notes
Output Created
08-Nov-2013 16:23:17
Comments
Input
Data
Active Dataset
DataSet1
Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data File
30
Matrix Input
Missing Value Handling
Definition of Missing
User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax
RELIABILITY
/VARIABLES=q15 q16 q17 q18 q19 q20 q21 q22
/SCALE(‘ALL VARIABLES’) ALL
/MODEL=ALPHA.
Resources
Processor Time
00:00:00.000
Elapsed Time
00:00:00.004
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
30
100.0
Excludeda
.0
Total
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha
N of Items
.752
8
Reliability
Notes
Output Created
08-Nov-2013 16:22:50
Comments
Input
Data
Active Dataset
DataSet1
Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data File
30
Matrix Input
Missing Value Handling
Definition of Missing
User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax
RELIABILITY
/VARIABLES=q7 q8 q9 q10 q11 q12 q13 q14
/SCALE(‘ALL VARIABLES’) ALL
/MODEL=ALPHA.
Resources
Processor Time
00:00:00.000
Elapsed Time
00:00:00.007
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
30
100.0
Excludeda
.0
Total
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha
N of Items
.794
8
Reliability
Notes
Output Created
08-Nov-2013 16:22:09
Comments
Input
Data
Active Dataset
DataSet1
Filter

Weight

Split File

N of Rows in Working Data File
30
Matrix Input
Missing Value Handling
Definition of Missing
User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax
RELIABILITY
/VARIABLES=q1 q2 q3 q4 q5 q6
/SCALE(‘ALL VARIABLES’) ALL
/MODEL=ALPHA.
Resources
Processor Time
00:00:00.031
Elapsed Time
00:00:00.006
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
30
100.0
Excludeda
.0
Total
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha
N of Items
.837
6
منابع و مآخذ
منابع فارسي
1. انواري رستمي، علي اصغر؛ رستمي، محمد رضا(????). ارزيابي مدل ها و روش هاي سنجش و ارزشگذاري سرمايه هاي فکري شرکت ها. مجله بررسي هاي حسابداري و حسابرسي، شماره ??. ص??-??.
2. ايران نژاد پاريزي، مهدي، (1378)، روش هاي تحقيق در علوم اجتماي، تهران، موسسه تحقيقات و آموزش مديريت.
3. آذر، عادل و مومني، منصور، (1387)، آمار و کاربرد آن در مديريت، جلد دوم، تهران، انتشارات سمت.
4. آرمسترانگ ، مايکل (1380) مديريت استراتژيک منابع انساني (راهنماي عمل)، ترجمه ي سيد محمد اعرابي و داود ايزدي ، چاپ اول ، تهران : دفتر پژوه شهاي فرهنگي.
5. آصلانخاني، محمدعلي ، (1375)، توصيف سبک هاي رهبري و جو سازماني و ارتباط آن با ميزان رضايت شغلي از ديدگاه استادان ورزش دانشگاهاي منتخب کشور، رسال? دکتراي دانشگاه تهران.
6. پرهيزكار، كمال ( 1373 ). مديريت منابع انساني و اداره امور استخدام ، ي تهران: نشر ديدار
7. جهانگيرى، على؛ مهرعلى، اميرهوشنگ ( 1387 ، تابستان). شناسايى و اولويت بندى عوامل مؤثر بر حفظ و نگهداشت كاركنان متخصص سازمان ساصد. پژوهشنام ه علو م انسانى و اجتماعى ( ويژة مديريت) ، سا ل هشتم ،شمارة بيست و نهم، تابستان، 37-56.
8. خاکي، غلامرضا،(1379)، روش تحقيق با رويکردي بر پايان نامه نويسي،انتشارات بازتاب.
9. خوش نشين، زهره ( 1376 ). عوامل مؤثر بر جذب و نگهدارى كاركنان آموزش و پرورش استثنائى شهر تهران در مقايسه با آموزش پرورش مناطق تهرا. ن (پايان نامه كارشناسى ارشد). دانشگاه علامه طباطبايى، دانشكده مديريت و حسابدارى، تهران.
10. دسلر، گري ( 1998 )، مباني مديريت منابع انسان ، ي ترجمه علي پارسا ييان و دکتر سيد محمد اعرابي، چاپ دوم، تهران، دفتر پژوهشهاي فرهنگي.
11. ديويس،كيت و نيواستورم، جان. ( 1370 ). رفتار انساني در كار، ترجمه محمدعلي طوسي، تهران، چاپ اول، انتشارات مركز آموزش مديريت دولتي .
12. ديويس،كيت و نيواستورم،جان (1370): رفتار انساني در كار، ترجمه محمدعلي طوسي، تهران، چاپ اول، انتشارات مركز آموزش مديريت دولتي .
13. رابينز، استيفن (1991)، تئوري سازمان: ساختار، طراحي، کاربردها، ترجمه سيد مهدي الواني و حسن دانايي فرد، تهران: نشر صفار.
14. رحمانپور، لقمان ( 1380 ). شناسايي عوامل موثر بر در حفظ و نگهداري منابع انساني، مطالعه موردي بانك رفاه كارگران. (پايان نامه كارشناسى ارشد). دانشگاه تربيت مدرس، دانشكده علوم انساني، تهران.
15. رضاييان، علي ( 1382 ) ، ” اصول مديريت”، تهران، انتشارات سمت.
16. رفيع پور، فرامرز،(1378)، تکنيک هاي خاص تحقيق در علوم اجتماعي، تهران، سهامي انتشار، چاپ چهارم.
17. رفيع پور، فرامرز،(1378)، تکنيک هاي خاص تحقيق در علوم اجتماعي، تهران، سهامي انتشار، چاپ چهارم.
18. رنجبر

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید