مشـتري را شـناخت کانالهـاي بـازار ?ـاب? و دانـش ارتبـاط بـا?????? مشتر?ان دانسته و جنبه هاي د?گر مانند ارتباط با رقبا و تأم?ن کنندگان را از اجزاي مهم ا?ـن سـرما?ه برشـمرده?????? است. برخ?ف بونت?س، ل?ن عق?ده دارد که سرما?ه مشتري بخش پا?ان? و هدف نهـاي در بحـث سـرما?ه هـاي??????? فکري محسوب نم? شود بلکه دارا?? هاي معنـوي ا?ـن بخـش را بـه عهـده دارنـد کـه بـه نـوع? مشـهودتر?ن??????? جزءسرما?ه فکري هستند. از نظر وي حق ثبت و اختراع ها و حق التأل?ف ها مهمتر?ن اجزاء سرما?ه مشـتري بـه??????? حساب م? آ?د.??????? بر اساس مدل هاي ارائه شده از سرما?ه فکري که به آن پرداخته شد م? توان گفت که به طور کل? همـه ا?ـن??????? پژوهشگران بر روي سه عنصر سرما?ه فکري اتفاق نظـر دارنـد. ا?ـن سـه عنصـر ?ـا بعـد سـرما?ه فکـري شـامل??????? سرما?ه انسان?، سرما?ه ساختاري و سرما?ه رابطه اي م? باشد که در ا?ن بخش به توض?ح ب?شتر آن هـا پرداختـه??????? م? شود.??????? (مظلومي و دادوند، 1391)
* سرما?ه انسان????????
سرمايه انسان? نشاندة”موجودي دانش افراد ?ک سازمان” اسـت.??????? بنت?س بر ا?ن باور است که سرمايه انسان? به مثابه ?ک منبع نوآوري و نوسازي اسـتراتژ?ک،از اهم?ـت خاصـ???????? برخوردار است. روس و روس معتقدنـد کارکنـان سـرما?? فکـري را از طر?ـق شا?سـتگ?، نگـرش و چـا?ک???????? فکري شان ا?جاد م? کنند. بـه زغـم آن هـا شا?سـتگ? شـامل مهـارت هـا و تحصـ??ت فـرد مـ? شـود،نگرش??????? دربرگ?رندة جزءرفتاري کارکنان م? شود وچا?ک? فکري فرد را به تغ??ر رو?ه هـا و تفکـر در مـورد راه حـل??????? هاي نوآورانه مسائل قادر م? سازد. بروک?نگ معتقد است که دارا?? هاي انسان? ?ک سازمان، شـامل مهـارت??????? ها،تخصص، توانا?? حل مسئله و سبک هاي رهبري است.
چن و همکاران معتقدند سرمايه انسان? به مثابه مبناي سـرمايه فکـري اشـاره بـه عـوامل? نظ?ـر دانـش، مهـارت،??????? قابل?ت و طرز تلق? کارکنان دارد، که منتج به بهبود عملکرد، جذب مشتر?ان و افزا?ش سود شرکت م? شـود.??????? ا?ن دانش و مهارت در ذهن کارکنان جاي دارد، بد?ن معنا که ذهن آنهـا حامـل دانـش و مهـارت اسـت. اگـر??????? کارکنان متفکر توسط سازمان به نحو مطلوب به کار گرفته نشوند، دانش و مهـارت موجـود در مغـز آنهـا نمـ???????? تواند فعال شود، با ا?نکه به صورت ارزش بازاري درآ?د . گرچه در ?ک سازمان ?ادگ?رنده کارکنان به عنـوان مهـم تـر?ن در نظـر گرفتـه مـ? شـوند، آن هـا در تملـک??????? سازمان ن?ستند. اما سوال مطرح ا?نکه آ?ا دانش جد?د ا?جاد شده توسـط کارکنـان متعلـق بـه سـازمان اسـت ?ـا??????? خ?ر؟ براي مثال، برنامه ر?ز نرم افزار ?ک شرکت که در تعط??ت آخر هفته در منزل ?ـک برنامـه تـدو?ن مـ???????? کند، آ?ا شرکت هنوز م? تواند ادعا کند که برنامه متعلق به شرکت است؟??????? سرما?? انسان? سبب شده است که در سازمان ها تا حد ز?ادي به دانـش و مهـارت هـاي کارکنـان بـراي ا?جـاد??????? درآمد و رشد و همچن?ن، بهبود کارآ?? و بهره وري متک? شوند. منافع ز?ادي را م? تـوان از اط?عـات ب?شـتر???????دربارة سرمايه انسان? به دست آورد. بر اساس ا?ن اط?عات م? توان منابع انسان? را طـور مـوثر تـري در درون??????? سازمان ها تخص?ص دادو شکاف هاي مهارت? و توانا?? هاي منابع انسان? را به آسان? تشخ?ص داد. بـه عـ?وه،??????? سرمايه انسان? تسه?ل کنندة ته?ه اط?عات جامع تر براي سرما?ه گـذاران ?ـا سـرما?ه گـذاران بـالقوه اسـت. بـا??????? وجود اهم?ت روزافزون سرمايه انسان?، ب?شتر سازمان ها هنوز طبق روال سنت?، پول? را که بـراي توسـعه منـابع??????? انسان? صرف م? کنند، در صورتحساب هاي مال? به عنوان ?ک هز?نه و نه ?ک سرما?ه گذاري گـزارش مـ???????? کنند.
* سرما?ه ساختاري???????
به طور کل? سرما?ه هاي انسان? هر شب به خانه ها?شـان بـازم? گردنـد . وظ?فـه مـد?ران سـاخت دارا?ـ? هـاي ???????دانش? است که شب به خانه بازنگردند. ا?ن مهم م? تواند از طر?ق سرمايه ساختاري کـه شـامل فنـاوري هـا ،??????? شبکه داده ها ، انتشارات ، فرآ?ند ها و سازمان م? شود انجام شود.
سرمايه ساختاري، مح?ط? ا?جاد م? کند که دانش از طر?ق آن، خلق و آماده ورود بـه بـازار مـ? شـود. ا?جـاد??????? بانک دانش امکان استفادة دوبارة دانش را م? دهد. سرمايه ساختاري ?ک سازمان با?د نقشه و راهنمـا?? بـراي???????دارا?? هاي سرما?? فکري ا?جاد کند; براي مثال، کجا به دنبال دانش بگرد?م و ?ا چه فردي بهتر?ن مهارت هـا???????را داراست؟ تنها دانش سازمان که با?د به عنوان راهنما استفاده شـود، دانشـ? اسـت کـه مسـتق?ماً بـا اسـتراتژي???????هاي اصل? سازمان مرتبط است. ا?ن دانش با?د منجر به نتا?ج عملکرد بهتـر شـود. اگـر بـه دنبـال ?ـافتن چ?ـزي??????? باش?د، با انبوه? از اط?عات ب? معنا مواجه خواه?د شد که ن?ازمند مرتب سازي براي ?افتن هدف مـورد نظـر???????است.
* سرمايه رابطه اي???????
موضوع اصل? سرمايه رابطه ا??، دانش موجود در مسـ?ر هـاي بازار?ـاب? و روابـط بـا مشـتر?ان اسـت. سرمايه مشتري نشان دهندة توانا?? بالقوه ?ک سازمان به سبب عوامل نامشهود ب?رون? است. گرچـه اصـط?ح سـرمايه مشتري در ابتدا توسط ه?وبرت سا?نت انجمطرح شد، اما تعـار?ف جد?ـد مفهـوم آن را بـه سـرمايه رابطـه ا?ـ????????توسعه داده که شامل دانش موجود در همه روابط? است کـه سـازمان بـا مشـتر?ان، رقبـا، تـأم?ن کننـده گـان،??????? انجمن هاي تجاري و ?ا دولت برقرار م? کند. به ع?وه، روس و روس اظهار م? کننـد??????? که سرمايه رابطه ا?? شامل روابط با ذ?نفعـان درون و ب?ـرون سـازمان اسـت. همچنـ?ن،??????? چن و همکاران سرمايه مشتري را در قالب قابل?ت بازار?اب?، شدت بـازار و وفـاداري مشـتري طبقـه بنـدي مـ????????کنند. ا?ن نگرش بر نقش خدمات و تأث?ر آن بر روابط علّ? ب?ن رضا?ت کارکنان، رضا?ت مشتر?ان، وفـاداري???????مشتر?ان و عملکرد مال? تأک?د دارد. فورنل در مطالعات خود در?افته است که رضا?ت مشتر?ان م? تواند رابطه کسب وکار را حفظ کند ، انعطـاف??????? پذ?ري ق?مت محصول را کاهش دهد و اعتبار ?ک شرکت را افزا?ش دهد. همچن?ن، تحق?قات د?گـري نشـان??????? داده است که از طر?ق اندازه گ?ري وفاداري کارکنـان مـ? تـوان وفـاداري مشـتر?ان را پـ?ش ب?نـ? کـرد. ا?ـن??????? مطالعات شواهد ب?شتري را دربارة اهم?ت سرمايه مشتري به عنوان بخش کل?دي سـرميه فکـري سـازمان ارائـه??????? م? دهد. به طور کل?، سرمايه مشتري که نقش ?ک پل و واسطه را در فرآ?ند سرمايه فکري ا?فا مـ? کنـد، در??????? تبد?ل سرمايه فکري به ارزش بازاري و در نت?جه، عملکرد کسـب و کـار سـازمان، عامـل تع?ـ?ن کننـده اصـل???????? است. بدون سرمايه مشتري ارزش بازاري ?ا عملکرد کسب و کار سازمان نمـ? توانـد پژوهشـگر شـود. بنـا بـر??????ا?ن، رشد سرمايه مشتري به حما?ت از سرمايه انسـان? و سـرمايه سـاختاري بسـتگ? دارد. (قلـ?چ لـ? و مشبكي ، 1385)
2-23) مدل هاي ارائه شده براي اندازه گ?ري و گزارش ده? سرمابه فکري???????
د?دگاه اندازه گ?ري سرما?ه فکري بر چگونگ? ا?جاد مکان?زم هاي اندازه گ?ـري جد?ـد بـراي گـزارش دهـ????????متغ?رهاي غ?ر مال? ?ا ک?ف? سرما?ه فکري در کنار داده هاي سنت? کم?، ?ا مـال? تمرکـز دارد. در مقا?سـه بـا???????حسابداري مال? سنت?، اندازه گ?ري سرما?ه فکري موضوعات مهم غ?ـر مـال?، مثـل سـرما?ه انسـان?، رضـا?ت??????? مشتري و نوآوري را در بر م? گ?رد. تفاوت هاي ب?ن ا?ن دو رو?کرد معنادار هستند: در حـال? کـه حسـابداري??????? مال? به گذشته گرا?ش دارد، اندازه گ?ري سرما?ه فکري آ?نده نگر است. اندازه گ?ري سرما?ه فکري واقع?ـت??????? هاي نرم (ک?ف?ت ها) را در بر م? گ?رد، در حـال? کـه حسـابداري مـال? واقع?ـت هـاي سـخت (کم?ـت هـا) را??????? اندازه گ?ري م? کند. اندازه گ?ري سرما?ه فکري بر ا?جاد ارزش تمرکز دارد، در حال? کـه حسـابداري مـال???????? بازده? عمل?ات گذشته و جر?ان نقد?نگ? را منعکس مـ? سـازد. بـه تـدر?ج مشـخص شـده اسـت کـه انـدازه??????? گ?ري نال? سنت? در هدا?ت تصم?م گ?ري راهبـردي ناکـاف? اسـت. آن با?ـد بـا انـدازه ?گـري سـرما?ه فکـري??????? تکم?ل ?ا حت? جا?گز?ن شود. در ا?ن صورت، مد?ران به خوب? م? تواننـد از وضـع?ت موجود(نقـاط قـوت و??????? ضعف)مد?ران سرما?ه فکري شان مطلع شوند. بنابرا?ن چـون شناسـا?? سـرما?ه فکـري ?ـک مسـأله راهبـردي??????? کل?دي است، در نت?جه وضع?ت موجودش با?ست? به طور منظم به ه?أت مـد?ره گـزارش داده شـود. بـر اسـاس???????گزارشات ارائه شده، ?ک تعداد از شرکت ها شروع به پ?گري، ارزش گذاري و ا?جاد ابزارهاي براي حما?ت???????از سرما?ه فکرشان کرده اند. با ا?ن وجود، شا?د هنوز ن?م? از مد?ران کسب و کارهاي بـراي کسـب مز?ـت از???????ا?ن دانش آمادگ? ندارند. انـدازه گ?ـري سـرما?ه فکـري از اواسـط دهـه (1990) ?ـک حـوزه تحق?قـات? بـراي??????? پژوهشگران و دست اندرکاران سازمان ها شده است. هر دو گروه تـ?ش هـاي ز?ـادي بـراي انـدازه گ?ـري و??????? ارزش?اب? سرما?ه فکري انجام داده اند. (اندرسون82، 2004) طبق نظر بنت?س و همکـاران معروفتـر?ن و مـؤثرتر?ن مـدل هـاي انـدازه??????? گ?ري سرما?ه فکري در م?ان دست اندرکاران عبارتنـد از: حسـابدري منـابع انسـان?، ارزش افـزوده اقتصـادي،??????? کارت امت?ازده? متوازن و سرما?ه فکري. به طور کل?، همه روش هاي اندازه گ?ـري فـوق تـا حـد ز?ـادي در??????? اندازه گ?ري سرما?ه فکري از نقطه نظرات مختلف سهم داشته اند. هر ?ک از ا?ـن ابزارهـا داراي و?زگـ? هـا،????? نقاط قوت و ضعف خاص خود هستند. در??????? ادب?ات سرما?ه فکري، مدل هاي مختلف? براي اندازه گ?ري سرما?ه فکري پ?شنهاد شـده اسـت. (برد و سامنر83، 2004) برخـ? از آنهـا مدل هاي خاص? هستند که در ?ک شرکت خاص طراحـ? و اجـرا شـده انـد. برخـ? د?گـر صـرفاً مـدل هـاي??????? نظري هستند که در ?ک شرکت خاص طر اح? و اجرا شده اند. برخ? د?گر صـرفاً مـدل هـاي نظـري هسـتند ???????که ب?شتر آنها به عنوان ?ک مدل اندازه گ?ر سـرما?ه فکـري پذ?رفتـه شـده و معتبـر مطـرح ن?سـتند. بـه عبـارت???????د?گر، ه?چ ?ک از مدل ها به طور نظام مند براي اندازه گ?ري سرما?ه فکري در سطح ملـ? و بـ?ن المللـ???????? به کار برده نم? شوند. از طرف د?گر اثر شرکت هاي که سرما?ه فکر?شان را اندازه گ?ري م? کنند، همچنـ?ن??????? بر مبناي نتا?ج حاصل از اندازه گ?ري ها?شان گزارش سرما?ه فکري شـان را ته?ـه مـ? کننـد. همانطور کـه در??????? با? مطرح شد، تاکنون ه?چ رهنمودي براي گزارش هاي سرما?ه فکري پذ?رفته شده توسـط شـرکت هـا هـاي??????? ?ک کشور ?ا در سطح ب?ن الملل? وجود ندارد. برخ? از شرکت هاي پ?شرو شروع به انتشـار ا?ـن گـزارش هـا??????? کرده اند، ب?سار از آنها با درصدي از خطا، با ا?جاد شاخص هاي جد?د، سرما?ه فرکشـان را انـدازه گ?ـري مـ???????? کنند. ا?ن شرکت ها گزارش هـاي سـرما?ه فکري شان را در پرتـو تجرب?اتشـان در زمن?ـه مـد?ر?ت دانـش و ن?ـز??????? اندازه گ?ري سرما?ه فکري ?ا تجربه سـا?ر?ن، ته?ـه مـ? کننـد. (ذاكري و همكاران، 1392)
2-24) رابطه ميان متغيرهاي پژوهش
در مورد بررسي رابطه توانمندسازي و رفتار شهروندي سازماني با مديريت سرمايه فکري، پژوهش هاي محدودي تاکنون انجام شده است. در بيشتر اين بررسي ها، به تناسب روش محقق، يکي از اين سه مفهوم به صورت متغير کنترل يا ميانجي مورد مطالعه قرار گرفته و رابطه مستقيم اين سه متغير مورد توجه قرار نگرفته است. فقط در سال (2005) پژوهشي در خصوص اثر دو متغير رفتار شهروندي سازماني و توانمندسازي روانشناختي در مديران IT

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید