مدیریت کیفیت جامع[1]

از آنجایی که کنترل کیفیت پاسخگوی میل وافر آدمی به تولید كالا و ارائه خدماتی كه كیفیت بالاتری را برایش به ارمغان آورند , نبود؛ بنابراین چندی نگذشت كه مفهوم تازه‌ای به نام  «مدیریت كیفیت جامع» مطرح شد . از زمینه‌ساز های مدیریت كیفیت جامع می توان نیازهای فزاینده مشتریان سازمان ,  بهبود وجهه سازمان , بالا بردن روحیه كاركنان , افزایش سهم بازار , افزایش سود و منافع , بهبود تولید كالاها و ارائه خدمات را نام برد .

از میان نقش‌های متعددی كه برای مدیریت كیفیت فراگیر مطرح می‌شوند ، نقش‌های ذیل قابل توجه است :

  1. از سویی روابط میان كارگر و كارفرما را دگرگون می‌نماد و از سوی دیگر به توسعه اقتصادی توجه دارد .
  2. این نگرش تاریخی را كه بر مبنای بازنده بودن یكی از طرفین (كارفرما یا كارگر) در مكانیزم مشاركت است، از بین می‌برد و استراتژی برد-برد (Win-Win) را در سازمان جایگزین و ترویج می‌نماید .
  3. در آموزش سازمان‌های دانش‌آفرین موثر است .
  4. به علت خاصیت بحران‌یابی به پیشگیری از بروز بحران به شكل جدی وعملیاتی یاری می‌رساند.
  5. با ایجاد مفاهیم كلی باعث بهبود مداوم در یك سازمان می‌شود .
  6. از طریق به‌كارگیری مكانیزمی كه تهدیدها را به فرصت‌هایی برای بهبود و جذب مشتری تبدیل نموده و مشكلاتی كیفی و خطاها را مورد توجه قرار می‌دهد از طرفی حرمت اخلاق سازمانی را در رفتار با مشتریان حفظ می‌كند و از سویی دیگر , سبب حسن شهرت سازمان می‌گردد.
  7. از ابزارهای لازم برای به كارگیری مدیریت كیفیت فراگیر 1) آموزش 2) ساختار كیفی 3) كنترل آماری را می توان بر شمرد .

مدیریت كیفیت فراگیر , در پی اهداف و چشم‌اندازهای بسیاری است كه تمامی آنها در این جا نمی‌گنجد لیكن در ذیل به چند نمونه از این اهداف كه به طور شاخص , در بسیاری از منابعی كه به بحث پیرامون این مفهوم پرداخته‌اند به چشم می‌خورد اشاره می‌گردد:

۱) جلب رضایت كامل مشتری با كم‌ترین هزینه

 

۲) درگیر كردن همه كاركنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها

۳) حفظ كیفیت و بهبود مستمر

۴) طراحی و انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید

۵) آموزش عینی كیفیت

۶) اندازه‌گیری كار

۷) توجه به نقطه بهینه هزینه‌های چرخه حیات

۸) بهره‌وری و ارزش افزوده بیشتر

۹) استانداردهای بالاتر

۱۰) سیستم‌ها و رویه های بهبودیافته

در ادامه به ساختارهای گروهی در مدیریت کیفیت جامع اشاره می شود که بر چه مبنایی می توان اجرا کرد که بر اساس گروههای زیر می تواند اجرایی شود : 1) بهبود کیفیت 2) حل مشکلات 3) بهبود فرایندها 4)پروژه ها  5)حلقه های کیفیت 6) کمیته و زیر کمیته جهت هدایت مدیریت در کیفیت فراگیر   7) هدایت فرایندها   8) سطح عملیاتی  9) سطح کادر واسطه ای 10) سطح کادر عالی ( انصاری , 1383,ص 111) .

[1]  . Total Quality Management: TQM