مدل شکاف کیفیت خدمات

در مفهوم کیفیت خدمات هفت شکاف اصلی وجود دارد که عبارتند از:

شکاف اوّل: انتظارات مشتری در مقابل ادراکات مدیریت؛ این شکاف در نتیجه عواملی نظیر کمبود تحقیقات بازاریابی، ارتباطات (رو به بالا) ناکافی در سازمان و وجود لایه های مضاعف مدیریتی حاصل می شود.

شکاف دوم: ادراکات مدیریت در مقابل مشخصات خدمات؛ عواملی نظیر کمبود تعهّد به کیفیت خدمات، ناکافی بودن استانداردسازی وظایف، فقدان هدف گذاری و محدودیت منابع زمینه ساز این شکاف است.

شکاف سوم: مشخصات خدمات در مقابل ارائه خدمات؛ عواملی همچون ابهام نقش ها، تعارض نقش ها، عدم تناسب کارمند و شغل، تناسب ضعیف بین فناوری و شغل، سیستم های کنترل و سرپرستی نامناسب و عدم ادراک کنترل توسط ارائه دهنده خدمت و همچنین کمبود کار تیمی مسبّب شکاف سوم هستند.

شکاف چهارم: ارائه­ی خدمات در مقابل ارتباطات خارجی که در نتیجه ارتباطات افقی ناکافی به بیش تعهّدی و محدودیت منابع منجر می شود.

شکاف پنجم: اختلافات بین انتظارات مشتری و ادراکات آنان از خدمات ارائه شده (شکاف کیفیت)؛ این شکاف تحت تأثیر سایر شکاف هاست. در این بخش انتظارات مشتری از طریق حدود نیازهای شخصی مشتری، تجربیّات گذشته وی از دریافت خدمات و ارتباطات زبانی او در مورد کیفیت خدمات تحت تأثیر قرار می گیرد.

شکاف ششم: اختلاف بین انتظارات مشتری و ادراکات کارکنان؛ عواملی نظیر درک نادرست از انتظارات مشتری توسط آن دسته از ارائه دهندگان خدمات که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند زمینه ساز این شکاف است.

شکاف هفتم: اختلاف بین ادراکات کارکنان و ادراکات مدیریت که در نتیجه اختلاف در درک انتظارات مشتری توسط مدیران و ارائه دهندگان خدمات بوجود می آید (شاهین[1]، 2003).

[1] Shahin