اهمیت کیفیت خدمات

تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه­ ای، بانکی و … ایفا    می ­نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می­ رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار      می ­روند. به­ ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به­ طور کلی متمایزسازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می ­باشد.

دلایل متعددی را می­ توان برشمرد که بدان جهت سازمان­ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت ­تر به مشتریان خود باشند .

18- Corporate Quality

 

  • افزایش انتظارات مشتریان: واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می ­توان به چندین عامل ربط داد؛ از جمله: افزایش آگاهی ­ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و … .
  • فعالیت رقبا: رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می ­شود. این امر سایرین را وادار می ­سازد تا در جهت ارتقاء خدمات خود گام بردارند.
  • عوامل محیطی: عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان­ها را وادار به ارائه خدمات باکیفیت­ تر می­ کند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می ­رود. به­ علاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می­ توانند اطلاعات به­ هنگامی از سراسر جهان به­ دست بیاورند، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است.
  • ماهیت خدمات: ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی­های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می­ باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان (که هر دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می­ روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می­ پردازند.
  • عوامل درون سازمانی: سازمان­ها با فعالیت­های ترفیعی خود انتظارات و خواسته­ های مشتریان رابالا می­ برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می­ کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
  • مزایای ناشی از کیفیت خدمات: علاوه بر موارد بالا، مزایای ناشی از خدمات خود عامل دیگری است که سازمان­ها را به ارائه خدمات باکیفیت ترغیب می ­کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمت باکیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به­ صورتی کارا به مشتریان می­ باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته­ ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیرضروری کاسته و یا آن­ها را حذف می­ نماید. با افزایش کارآیی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می­ گردد.